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Nivel: Principiante
¿Sabías que el 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca? El último estudio de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que aseguraba que el 59% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por productos de su marca favorita, no miente: el mercado está completamente dividido.
“El 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca”
Algunas marcas como Apple, Lacoste o Amazon tienen fieles adeptos mientras otras, sufren cada día por retener a sus clientes. ¿Cómo puede ser eso posible? Porque esas y muchas otras marcas trabajan diariamente en hacer a sus clientes felices.
Una pieza clave de la satisfacción de los clientes se encuentra en el contact center. No hay nada mejor que ponerse en contacto con atención al cliente con un problema y terminar la conversación con una solución.
Es por eso que hoy te damos cinco tips para dejar de perder clientes y empezar a fidelizarlos a través de tus canales de atención al cliente.
¿QUÉ TE HACE FALTA PARA RETENER A LOS CLIENTES?
1. TENER UN SERVICIO DE 10
Últimamente los clientes son cada vez más exigentes y demandan, sobre todo, una atención 24 horas y rápida. Como compramos o consumimos productos o servicios a todas horas, los hábitos de los consumidores han cambiado.
¡Pero no te preocupes! La tecnología está de tu parte para cumplir hasta los más altos estándares. Contando con un software de atención al cliente avanzado podrás:
- Dejar respuestas preescritas y programadas para que el cliente reciba siempre una respuesta inmediata a su consulta. Al hacerlo, también ahorrarás que los agentes estén escribiendo respuestas comunes repetidamente.
- Habilitar canales de mensajería instantánea para atender a más clientes. Como la comunicación por WhatsApp o WebChat suele ser asíncrona, los agentes podrán resolver más problemas en menos tiempo.
- Disfrutar de las ventajas de la IA. Esta tecnología es capaz de enrutar mejor las comunicaciones, recoger información relevante del cliente e incluso resolver las consultas más frecuentes sin la intervención de un agente.
2. HACER ENCUESTAS
Conocer qué piensan tus clientes de primera mano te ayudará a saber cuáles son los motivos por los que se produce una baja y si está relacionado con alguna funcionalidad de un producto/servicio o de una mala atención al cliente.
Existen dos tipos de encuestas por excelencia para medir la satisfacción de tus clientes: las encuestas CSAT y las encuestas NPS (Net Promoter Score). Aunque ambas miden lo mismo, se centran en diferentes aspectos y utilizan enfoques muy distintos.
LAS ENCUESTAS CSAT
Enfoque: Las encuestas CSAT se enfocan en medir la satisfacción general del cliente con una interacción específica, producto o servicio.
Pregunta típica: La pregunta típica en las encuestas CSAT podría ser «En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con [producto/servicio/interacción]?» Y a continuación, los clientes responden con un número que representa su nivel de satisfacción.
Puntuación: Se calcula una puntuación promedio en función de las respuestas, y esta puntuación proporciona una indicación general de la satisfacción del cliente.
LAS ENCUESTAS NPS
Enfoque: Las encuestas NPS se centran en medir la disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio a otros.
Pregunta típica: La pregunta central en las encuestas NPS es «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende [producto/servicio/empresa] a un conocido?» Los clientes se dividen en tres categorías según sus respuestas: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).
Puntuación: Se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, lo que da como resultado un número entre -100 y 100. Un NPS positivo se considera bueno, mientras que un NPS negativo indica áreas de mejora.
Realizando estas encuestas encontrarás, por un lado, si existe algún producto o servicio que no está cumpliendo las expectativas de tus clientes y, por otro lado, el grado de satisfacción de tu marca.
Con esa información puedes tomar decisiones para emplear estrategias de marketing de fidelización, mejorar alguna funcionalidad de tu producto/servicio, etc.
3. INVIERTE EN FORMACIÓN PARA TUS AGENTES
Para cuidar de tus clientes necesitas asegurarte de que tus agentes están capacitados para atenderlos. Desde el principio, puedes desarrollar un programa de mentoring para que un agente veterano enseñe a los nuevos sus habilidades técnicas y soft skills.
Y para los que ya forman parte del equipo, puedes escuchar las conversaciones en las que se ha producido una baja y determinar si hay algún error en el discurso o, por ejemplo, si solo un agente se encarga de gestionarlas y necesita tener un back-up.
4. PERSONALIZA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Otra pieza clave para fidelizar a tus clientes es ofreciendo una atención personalizada. Eso quiere decir que cuando se pongan en contacto con el call center, no deberían repetir el motivo de su llamada, ni decir cuánto tiempo lleva siendo cliente, ni qué productos ha comprado.
Eso se consigue proporcionando a los agentes con un histórico de la ficha del cliente. Como los softwares de contact center avanzados se pueden conectar con casi todos los CRMs del mercado, toda esa formación quedará grabada y totalmente accesible para los agentes.
5. OFRECE AYUDA PROACTIVAMENTE
En lugar de quedarte a la espera, es el momento de dar un paso al frente y anticiparte a las necesidades de tus clientes. Habilitar un canal de contacto cercano e inmediato, como los SMS, te ayudará a empezar con buen pie.
Desde este canal podrás recordarles la fecha de su próxima cita, informarles sobre el estado de su pedido o alertarles sobre cualquier interrupción programada en el servicio.
Lo bueno es que te aseguras que siempre van a leerlo y aunque sean noticias negativas, van a preferir saberlo de antemano antes de tener que llamar personalmente a atención al cliente.
¡VUELTA A EMPEZAR!
La mejor forma de retener a tus clientes es adoptar una filosofía de mejora continua y repetir estos cinco pasos una y otra vez. Cuando tengas la necesidad de mejorar un producto o servicio, escucha atentamente lo que tus clientes tienen que decir. Asegúrate de formar a tus agentes en soft y hard skills, busca constantemente nuevas formas de personalizar tu atención al cliente y, sobre todo, comunícate con tus consumidores antes de que ellos tomen la iniciativa.
Si te encuentras limitado por las capacidades de tu software de contact center para seguir estos pasos, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo. Estamos aquí para ayudarte a no perder ni un cliente más.
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