5 estrategias WEM para impulsar una mejor experiencia de cliente en los call center

A medida que las empresas en cada industria compiten cada vez más sobre la base de la experiencia del cliente, la “centricidad del cliente” se ha convertido en el lema dominante de las empresas modernas. Sin embargo, un enfoque total en el cliente pasa por alto el ingrediente clave en cualquier receta para experiencias sobresalientes del cliente: empleados altamente comprometidos.

De hecho, la investigación muestra que la experiencia de empleado (EX) impulsa a la experiencia de cliente (CX). Los líderes de CX tienen un 60% más de empleados comprometidos, y sólo un 5% de aumento en la participación de los empleados puede generar un aumento del 3% en los ingresos.

Gartner predice que para 2020, el compromiso del agente será el diferenciador clave para uno de cada cinco contact centers. Los líderes de los centros de contacto están aprovechando nuevas herramientas y tecnologías para empoderar a los agentes con mejor información, trabajos más inteligentes, retroalimentación inspiradora y empoderamiento del control sus carreras.

WEM emerge como el nuevo paradigma del contact center

Workforce Engagement Management (WEM) se enfoca en lo que los agentes realmente hacen para mejorar su satisfacción: eliminar cargas y facilitar su trabajo; darles control sobre los horarios, las modalidades de trabajo y su propio desarrollo de habilidades; y mostrar el valor de su trabajo al conectar el rendimiento del centro de contacto con métricas y objetivos empresariales de alto nivel.

Calabrio ha elaborado un informe en el que explica 5 estrategias WEM para impulsar una mejor experiencia de cliente en los call center, impulsar el compromiso de los agentes, mejorar la retención y optimizar el desarrollo de las habilidades para diseñar mejores experiencias:

1) Dar a los agentes mayor control sobre las modalidades de trabajo

En el mundo profesional, los estudios muestran que los empleados que sienten que tienen un mayor control, flexibilidad y libertad en sus trabajos están más satisfechos y son más productivos. Esto es aún más relevante en los contact center. ¿Cómo?

• Involucrando a los agentes en la programación de horarios: las nuevas plataformas WEM permiten a los agentes indicar y ajustar la disponibilidad a través de una interfaz de usuario simple. Este paso fundamental hace que la programación de turnos sea una actividad colectiva, mejorando la moral y al mismo tiempo reduciendo los conflictos de programación y asegurando que todos los turnos estén cubiertos.

• Ofertando cambios en tiempo real: las soluciones WEM permiten las ofertas de cambio en tiempo real. Esto permite a los supervisores responder de inmediato a los cambios y a los agentes no programados reclamar turnos abiertos y oportunidades para ganar dinero extra.

• Habilitando modalidades de trabajo flexibles (agentes remotos): las tecnologías de contact centers basados en la nube son un verdadero cambio de juego para los agentes remotos. La conectividad segura y confiable desde cualquier lugar hace que los agentes remotos sean más viables y rentables que nunca, lo que permite que los call center puedan dar libertad a los agentes para teletrabajar.

2) Invertir en flujos de trabajo de agente continuos

Los call center con visión de futuro están invirtiendo en nuevas herramientas de agentes que eliminan cargas tediosas a la vez que brindan mejor información para simplificar interacciones complejas. No sólo minimizan los “dolores de cabeza” de los agentes; sino que les equipan para que sean mejores en lo que hacen. ¿Cómo?

• Implantando paneles de agentes unificados: los agentes informan que la imposibilidad de acceder a todas las aplicaciones y la información en una sola plataforma es una de las principales frustraciones. Las plataformas de agentes basadas en la nube resuelven este punto crítico, proporcionando un panel de control único y centralizado que pone todas las aplicaciones, el trabajo y la información al alcance de los agentes, sin necesidad de pasar de una ventana a otra y navegar por sistemas dispares.

• Utilizando plataformas omnicanal: las mejores plataformas de call centers de hoy en día están diseñadas para integrar todos y cada uno de los canales, ofreciendo a los agentes una vista única de toda la información relevante del cliente.

• Usando la automatización para manejar FAQs: mientras que los consumidores indican una preferencia cada vez mayor por el autoservicio, los “chatbots” controlados por IA no reemplazarán a los agentes humanos en el corto plazo. En cambio, la IA y el autoservicio automatizado pueden manejar las preguntas frecuentes que representan la mayoría de las interacciones de los call center.

3) Empoderar a los agentes con herramientas de automejora

En lugar de las trayectorias profesionales tradicionales, los millennials desean un feedback constante, buscan un desarrollo personal continuo y mejorar su talento. ¿Cómo?

• Facilitando feedback del agente en tiempo real: las tecnologías líderes de contact centers usan análisis avanzados para permitir evaluaciones en tiempo real y puntuación predictiva de cada interacción individual del cliente. Esto proporciona a los agentes comentarios inmediatos y métricas objetivas que permiten mejoras de rendimiento autodirigidas.

• Benchmarking y gamificación: las mismas capacidades analíticas permiten a los líderes de call centers crear puntos de referencia de rendimiento tanto a nivel individual como de equipo. Las innovadoras herramientas de análisis conectan el benchmarking con métricas en tiempo real para impulsar una competencia saludable entre los agentes.

• Aprendizaje social: las plataformas líderes de contact centers involucran a los agentes en el aprendizaje social continuo, identificando las características de las interacciones exitosas, los puntos problemáticos de interacción frecuente y otros puntos de vista.

4) Obtener inteligencia con el liderazgo

El liderazgo inteligente de hoy en día requiere la incorporación de capacidades analíticas avanzadas que permitan a los supervisores ver cada interacción, revelando conocimientos potentes y transparentes sobre el rendimiento de cada agente, así como el call center en su conjunto. ¿Cómo?

• Con nuevas y mejores métricas: a medida que los líderes de los call center valoran cada vez más la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente por encima de los objetivos operativos, muchos se ven obstaculizados por las métricas tradicionales que se centran en la eficiencia de las interacciones con los clientes. Las tecnologías impulsadas por Analytics permiten a los líderes de centros de contacto alejarse de las métricas transaccionales y centrarse en necesidades y sentimientos de los clientes para obtener una imagen más precisa del desempeño del agente.

• A través de evaluaciones objetivas y transparentes: las nuevas herramientas de análisis que evalúan el 100% de las interacciones entre agentes resuelven este problema, a la vez que aportan un nuevo nivel de objetividad y transparencia que genera confianza y respeto por el liderazgo de los centros de contacto.

• Facilitando una capacitación ágil y personalizada: las herramientas avanzadas de análisis permiten a los líderes de los call center identificar fácilmente las oportunidades de capacitación personalizada sobre los puntos clave de mejora de los agentes.

5) Demostrar el valor comercial del contact center

Los call center ven beneficios comprobados en la satisfacción y lealtad de los empleados: una encuesta McKinsey de agentes de contact center descubrió que el 70% de los que planean permanecer en su posición actual dicen que se identifican fuertemente con la misión de su compañía. ¿Cómo? 

• Conectando las métricas del call center con los objetivos comerciales: las herramientas analíticas avanzadas y fáciles de usar permiten ver la imagen completa de cómo el centro de contacto impulsa los objetivos comerciales clave. Proporcionar a los agentes una visión transparente de estas conexiones les ayuda a ver cómo su trabajo diario y su mejora continua juegan un papel directo en el éxito del negocio.

• Haciendo que las métricas de CX sean satisfactorias: los tiempos de espera bajos, la resolución en la primera llamada, las puntuaciones consistentes de satisfacción del cliente y otros puntos de datos del call center proporcionan una clara evidencia del compromiso de la organización con la entrega de experiencias sobresalientes. Resaltar estas métricas ayuda a los agentes de los contact center a enorgullecerse de su trabajo, impulsando el compromiso y la moral.

• Escuchando la Voz del Cliente (VoC): el análisis de VoC es una de las tendencias más candentes en tecnología de call centers. Pero esas mismas herramientas pueden escuchar la Voz del Empleado (VoE). Los análisis de VoE les dan a los líderes de los call center una visión del trabajo diario de los agentes para mejorar la identificación de oportunidades e invertir en tecnología o capacitación para mejorar la experiencia del agente.

En conclusión, al elevar la experiencia del agente, los contact center pueden alimentar las experiencias de los clientes de siguiente nivel que definirán las empresas más exitosas del futuro.