5 formas en que la COVID-19 ha cambiado las expectativas del cliente

Expertos de la industria de los centros de atención al cliente han destacado que los clientes esperaban más de los call centers durante la pandemia de COVID-19. Asimismo, se han percatado de que se han producido cambios en las expectativas del cliente que han llegado para quedarse.

Pero, ¿qué significa esto exactamente?

Los usuarios siempre han tenido grandes expectativas en que los agentes de un contact center puedan resolver su consulta en el menor tiempo posible y en la primera llamada. Por ello, muchas empresas protegen la experiencia de los clientes mediante el diseño de equipos de atención al cliente por niveles y especializados para que las solicitudes más complejas puedan resolverse rápidamente.

Para descubrir cómo han cambiado las expectativas del cliente durante la COVID-19, una consultora especializada ha realizado una encuesta a 300 gerentes de call centers de varias industrias en los Estados Unidos y el Reino Unido.

5 formas en que la COVID-19 ha cambiado las expectativas del cliente

1) El 63% de los gerentes de EEUU creen que los clientes esperan que los contact center ofrezcan múltiples canales de comunicación, y el 53% de ellos destacan las vídeoconferencias.

Antes de la pandemia, muchas compañías ya ofrecían múltiples canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, etc.) a los usuarios que necesitaban asistencia. Ese cambio ya estaba sucediendo y, en muchos casos, esos nuevos canales ya estaban en funcionamiento; aunque los clientes no los usaban prioritariamente.

La COVID-19 hizo que los call center buscaran nuevas formas de exprimir aún más la productividad de cada minuto del día. Entonces comenzaron a buscar la forma más rápida y eficiente de resolver los problemas de los clientes, y esa solución a menudo era un canal de comunicación de servicio al cliente nuevo para ellos, como el chat en vivo o la vídeoconferencia. Finalmente, empezaron a experimentar con nuevos canales de comunicación, y descubrieron que los usuarios los utilizaban frecuentemente. La vídeoconferencia, por ejemplo, es un gran ejemplo de un canal impactado masivamente por la pandemia.

Ahora que tanta gente usa la vídeoconferencia, es fácil imaginar un futuro no muy lejano donde los usuarios esperan, incluso exigen, la opción de ver, no sólo escuchar, a los agentes de servicio al cliente que los asisten.

2) El 62% de los gerentes estadounidenses afirman que los clientes esperan que los agentes tengan más empatía emocional en sus interacciones, tanto durante como después de la pandemia.

Vivir una experiencia colectiva y generalizada como una pandemia tiende a unir a la humanidad. Reactiva y reabastece la profunda empatía innata hacia todos nosotros. Como resultado, también aumenta la cantidad de empatía que esperamos de aquellos a quienes les pedimos que nos ayuden de alguna manera, como los agentes de servicio al cliente.

Durante la pandemia, según la encuesta, se ha detectado que también se ha producido un aumento de la empatía de los clientes hacia los agentes de servicio al cliente. Los usuarios están demostrando ser más pacientes y comprensivos ante los retrasos.

3) El 57% de los gerentes de los Estados Unidos creen que los clientes tienen una mayor necesidad de “sentirse escuchados” por los agentes.

Aunque los clientes siempre han tenido grandes expectativas a la hora de ser escuchados de forma activa, la combinación extraña y nunca antes vista de factores con los que se ha lidiado en los últimos 3 o 4 meses (hacer frente a una pandemia, trabajar desde casa, educar a los hijos en casa, etc.) ha creado un ambiente cargado de emociones, donde los usuarios, agotados y con poco tiempo, no pueden comunicar sus necesidades repetidamente.

Quieren un agente de servicio al cliente que “los entienda”, alguien que pueda comprender rápidamente el problema y llegar a una resolución que el cliente encuentre satisfactoria.

4) El 54% de los gerentes norteamericanos creen que los clientes esperan que los agentes los ayuden con consultas y preguntas más complejas.

Las organizaciones han ayudado a crear esta expectativa al obligar a los clientes a comunicarse a través de un solo canal de soporte, como el teléfono o el correo electrónico, durante la pandemia. Pero, dado que pocos agentes pueden asumir el rol de “agente experto” que puede responder a casi cualquier pregunta que se le presente, a muchos call center les resultó difícil garantizar los recursos más experimentados y/o técnicos necesarios para resolver las consultas y preguntas más complejas.

Para cumplir con esta expectativa, los centros de atención al cliente han de proporcionar a todos los agentes mejores herramientas y técnicas para evaluar las situaciones más complejas y capacitarlos para responder preguntas difíciles por sí mismos siempre que sea posible.

5) El 51% de los gerentes de los EEUU cree que la experiencia de servicio al cliente afecta a la lealtad a la marca más que nunca.

Esta lealtad generalmente se responde con una sencilla pregunta: ¿cómo de buena ha sido su última experiencia de servicio al cliente con esa compañía?

Esto significa que una empresa tiene la oportunidad de “restablecer” la lealtad a la marca cada vez que un usuario interactúa con ella. La compañía cumplirá o superará las expectativas y preservará la lealtad de la marca hasta que llegue la próxima interacción con ese usuario; o no cumplirá con las expectativas, perdiendo su lealtad hasta que se le dé la oportunidad de recuperarla.