5 formas en que la gestión de la fuerza laboral puede reducir costes en un call center

Un líder de un call center ha de cumplir constantemente las expectativas de servicio al cliente sin salirse del presupuesto. Un factor clave para lograr ambos objetivos es la gestión eficaz de los recursos, que representa una parte importante de la partida presupuestaria completa del contact center y además es un factor clave para la satisfacción del cliente. Es lógico pensar que la forma en que se pronostica, se programa y se administra puede ayudar a reducir los costes del centro de atención al cliente.

Es por eso que la previsión y la programación causan la mayoría de los problemas actuales del presupuesto destinado a recursos del call center. Para hacerlas correctamente, los analistas deben predecir con precisión la carga de trabajo y luego crear programas / herramientas adecuados para los agentes del contact center para cumplir con el objetivo de nivel de servicio en cualquier momento del día.

Por ello, el software de administración de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés), diseñado para brindar una experiencia superior al cliente de una manera confiable, consistente y eficiente, está ganando impulso rápidamente. Ayuda a los supervisores a administrar y monitorear mejor a los empleados del call center, hace que los agentes se sientan más empoderados y motiva a ambos grupos a ser más proactivos.

5 formas en que la gestión de la fuerza laboral puede reducir costes en un call center

1) Reducción de personal no necesario

Con la automatización de tareas simplificada proporcionada por el software de WFM, un contact center tradicional puede reducir en aproximadamente un 25% la cantidad de tiempo que se necesita para pronosticar, programar y administrar los niveles de servicio para múltiples canales y ubicaciones.

Esta automatización también aprovecha los datos del historial del cliente para proporcionar pronósticos más precisos, lo que da como resultado la reducción de personal no necesario y, en consecuencia, menos gasto excesivo del presupuesto.

2) Adhesión mejorada del cliente

Los líderes de los contact center que emplean la gestión de la fuerza laboral, aprovechan una diversidad de capacidades para aumentar y fomentar la lealtad de los agentes.

Un software de WFM permite a los agentes participar activamente en el proceso de programación, a través de las capacidades de autoservicio de la gestión de la fuerza laboral que solicitan sus horarios preferidos y les permiten intercambiar horarios o solicitar tiempo libre fácilmente.

Los supervisores también utilizan el WFM para optimizar el cumplimiento mediante el envío automático de alertas o la publicación de actualizaciones de programación en los calendarios de los agentes. También pueden, a través de indicadores visuales en los paneles de WFM, detectar y abordar las infracciones de cumplimiento más rápidamente que con las soluciones manuales, lo que permite a los supervisores minimizar el impacto negativo en la experiencia del cliente (CX). Algunas herramientas de WFM incluso permiten a los agentes ver su propio estado de adherencia, para fomentar la autogestión.

3) Eficiencia de supervisión mejorada

Los call center que utilizan el WFM también disfrutan de una mayor eficiencia de supervisión. Los supervisores pueden crear rápidamente un pronóstico diario detallado y preciso utilizando factores como información histórica de volumen de llamadas, algoritmos matemáticos y métodos de simulación, para garantizar que tengan el número y el nivel óptimos de agentes disponibles para responder las consultas de los clientes.

Con el WFM, los supervisores también pueden aprovechar la automatización para aprobar rápida y fácilmente las solicitudes de los agentes, como solicitudes de vacaciones, y tener en cuenta las preferencias de los agentes al crear un cronograma.

Además, el WFM permite a los supervisores, junto con los agentes, monitorear más fácilmente los indicadores clave de rendimiento (KPIs), como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y los tiempos de llamada, que miden la salud y la calidad del servicio brindado al cliente.

4) Minimización de gastos de horas extras de los agentes

Al automatizar y poder realizar una previsión del call center, las herramientas de WFM permiten a los líderes del call center ejecutar previsiones con mayor frecuencia y precisión para reducir la cantidad de horas extra incurridas. Algunas herramientas incluso predicen durante qué horas se producirán las mayores necesidades y permiten a los supervisores abordar cualquier aumento inesperado en el volumen de llamadas mediante la transferencia rápida y sencilla de recursos de tareas menos importantes.

Asimismo, también pueden permitir que los agentes aprovechen las funciones de autoservicio de WFM para intercambiar horas o identificar aquellas en las que están disponibles para horas adicionales, cuando surja la necesidad de horas extras.

5) Reducción de la rotación de agentes

La rotación de agentes es un problema frecuente y costoso en los contact center actuales. Y una de las principales razones por las que los agentes se van es porque no reciben un feedback y capacitación consistentes. Una herramienta de WFM puede aliviar este problema al ayudar a los supervisores a programar más fácilmente sesiones de coaching periódicas y obligatorias con los agentes.

Una herramienta de WFM también puede ayudar a reducir la rotación de agentes al subir su moral. Por ejemplo, los supervisores pueden recompensar a aquellos que tienen un mejor rendimiento permitiéndoles tener los primeros pasos en los horarios o turnos principales; dar a los agentes control sobre sus propios horarios; empoderar a los agentes para monitorear sus propias métricas de rendimiento; y entregar aprobaciones rápidas y automatizadas en solicitudes de vacaciones y de intercambio de horarios. Algunos call center también evolucionan sus filosofías con respecto a la flexibilidad de horarios, ya que pueden hacer la transición de una parte de su personal a horarios de tiempo parcial, ofrecer oportunidades de teletrabajo o permitir más horas extras.