5 habilidades y cualidades necesarias en un supervisor de un call center exitoso

Un supervisor de call center de primer nivel puede ser la parte más importante para ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional y promover una cultura de alta retención de empleados.

Un supervisor requiere de muchas habilidades para impulsar un call center exitoso. Pero entre gestionar las expectativas de la empresa, liderar un equipo de agentes del contact center, generar resultados y garantizar la satisfacción del cliente, tiene mucho que hacer.

Además, los supervisores de los call center a menudo se enfrentan a un reto para motivar y promover una cultura de retención de los agentes. De hecho, según un estudio de Gallup, al menos el 75% de la rotación voluntaria puede atribuirse a la influencia de la dirección del contact center.

¿Cómo identificar las cualidades de un buen supervisor de un call center?

Si bien no existe un conjunto de criterios únicos para todos los líderes de los contact center que garantice la retención de los empleados y la calidad del servicio, una investigación de FurstPerson ha demostrado que cuanto más tiempo tiene un supervisor, menor es la tasa de rotación de su equipo.

Entonces, ¿cómo se encuentra un supervisor con las habilidades necesarias para desarrollar su trabajo de forma óptima y manejar los desafíos de la cultura del call center durante un período de tiempo prolongado sin agotarse?

Lo ideal es empezar por identificar las cualidades y características necesarias para el éxito en una organización específica antes de colocar a una persona en el puesto y asegurarse de que tenga las habilidades requeridas. FurstPerson ha identificado cinco competencias esenciales a tener en cuenta al contratar supervisores para un centro de atención al cliente.

5 habilidades y cualidades necesarias en un supervisor de un call center exitoso

1) Pensamiento crítico

Cuando se trata de habilidades de gestión de servicio al cliente, el pensamiento crítico es básico, puesto que requiere de un enfoque objetivo para evaluar situaciones y tomar medidas. Los pensadores críticos son capaces de tomar decisiones importantes desde un punto de vista objetivo y poseen la inteligencia emocional necesaria para tratar eficazmente con los clientes enfadados, el liderazgo y su equipo.

Según Brandon Hall Group, el pensamiento crítico es la habilidad más importante para los líderes y gerentes de todas las organizaciones, porque el ritmo del cambio en el clima empresarial actual es rápido y la expansión global va en aumento. Por lo tanto, la necesidad de esta habilidad, especialmente entre los supervisores que trabajan en condiciones difíciles, estresantes y con gran volumen de llamadas, permite a los líderes responder rápida y estratégicamente a cambios repentinos y nuevos desafíos.

2) Toma de decisiones

En lugar de vacilar o delegar la responsabilidad a otros, los buenos líderes actúan con decisión, comunicando eficazmente sus objetivos a los demás. Asimismo, los buenos supervisores saben cuándo actuar rápidamente y proceder con la información disponible, en lugar de cuándo tomar más tiempo y recopilar información adicional.

3) Resolución de problemas

En esencia, los grandes líderes son excelentes solucionadores de problemas, y toman medidas para ser proactivos, reducir los picos de llamadas y resolver conflictos antes de que surjan.

La resolución de problemas es una característica muy importante en un buen líder. Los supervisores hábiles tienen la paciencia para dar un paso atrás y ver el problema en cuestión desde una perspectiva más amplia. Ven mucho más allá de lo obvio. Por ello, los líderes más eficaces abordan los problemas a través de la lente de la oportunidad.

En un entorno dominado por problemas de clientes, agentes y altos directivos, poseer la capacidad de evaluar y resolver problemas es una característica crucial.

4) Razonamiento

Estrechamente relacionado con la resolución de problemas y la toma de decisiones, el razonamiento requiere ir más allá de la información que se brinda para sacar conclusiones. El trabajo del call center requiere lidiar con una amplia variedad de problemas que necesitan razonamiento tanto verbal como numérico, es decir, interpretar datos e información numéricos e interpersonales proporcionados tanto por la tecnología como por los empleados, los clientes y el liderazgo.

De hecho, según una investigación publicada en la revista Human Relations, el nivel de razonamiento de un líder está claramente vinculado al rendimiento del equipo.

5) Capacidad multitarea

La investigación de FurstPerson no sólo ha demostrado que la multitarea es importante, sino que genera una variedad de resultados comerciales. La evaluación de la capacidad de realizar múltiples tareas tanto en los agentes como en los supervisores puede ayudar a aumentar la retención en la etapa inicial y mejorar el desempeño general del trabajo de los nuevos empleados.

Dado que los supervisores del call center son responsables de lidiar con los picos de llamadas de los clientes, responder a las preguntas de los agentes, usar la tecnología para monitorear y rastrear las interacciones de los usuarios y garantizar que se cumplan los estándares de servicio con las resoluciones satisfactorias del cliente, poder lograr todo esto de manera efectiva requiere un alto nivel de aptitud para desarrollar múltiples tareas.

La solución: encontrar supervisores con la combinación adecuada de habilidades de liderazgo y del contact center

La preparación de los agentes del call center para el éxito depende, en gran parte, de los supervisores. Las evaluaciones de talento que identifican las habilidades básicas de un líder de equipo facilitan que las organizaciones encuentren personas capaces de manejar los aspectos técnicos e interpersonales del puesto. Aunque cada organización necesita una solución que se adapte a su propia cultura y objetivos operativos, estas cinco características forman la base de cualquier solución de evaluación en cuanto al talento de los supervisores de un call center.