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El seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a comprender mejor a los usuarios y sus necesidades, así como el progreso y el ROI de sus iniciativas.
5 métricas clave para evaluar la experiencia del cliente
1) Net Promoter Score (NPS)
El NPS es la métrica más utilizada, y por una buena razón: es simple de usar y ofrece una imagen bastante clara de la calidad de la experiencia. A través del Net Promoter Score se pregunta a los usuarios las probabilidades de recomendación del producto o servicio a sus familiares y amigos en una escala de 0 a 10.
En general, los usuarios que han tenido una mejor experiencia tienen más posibilidades de recomendar la marca. Eso significa que un NPS más alto equivale a una mayor lealtad y una experiencia más sólida del cliente. De esta manera, con una sola pregunta, las marcas pueden medir una experiencia completa y ver lo que los usuarios piensan de su marca como un todo.
2) Satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a su experiencia. El CSAT pregunta a los usuarios su nivel de satisfacción con una compra o interacción reciente con la marca. Después de llamar al call center o comprar un artículo online, un usuario puede recibir una encuesta preguntando por su satisfacción en relación con esa experiencia concreta. El CSAT se puede personalizar fácilmente para medir la satisfacción de cualquier cosa, desde un chat con un bot hasta una devolución en la tienda.
Como mide un sola experiencia y no la experiencia general, el CSAT puede ayudar a las empresas a rastrear su progreso en ciertas áreas y determinar otras que podrían necesitar mejoras.
3) Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Las mejores experiencias son aquellas fáciles y que no requieren esfuerzo por parte de los usuarios. La puntuación del CES utiliza una encuesta para preguntar a los clientes en una escala de 0 a 10 cuánto esfuerzo tuvieron que hacer para gestionar su solicitud o consulta. Por ejemplo, si tuvieran una pregunta sobre su factura y resolvieran fácilmente su problema con poco esfuerzo, podrían responder con una puntuación de 1 o 2. Sin embargo, si solventar su problema involucrara múltiples llamadas telefónicas o chats, su respuesta de esfuerzo podría estar más cerca de un 8 o 9.
El CES mide cuánto trabajo tienen que hacer los usuarios para obtener información o para conseguir una respuesta a sus preguntas. Sólo se usa para experiencias concretas, no para la experiencia completa del cliente, lo que nuevamente ayuda a las marcas a ver qué áreas del customer journey requieren un mayor esfuerzo y necesitan mejorarse.
4) Tiempo promedio de gestión
Los usuarios esperan que sus preguntas sean respondidas rápidamente. Aquí es donde entra el tiempo promedio de gestión. Esta métrica mide cuánto tiempo lleva a los clientes obtener información y resolver sus problemas. Ésta es una de las pocas métricas que se utiliza para un seguimiento interno y no mediante preguntas a los usuarios.
En general, un tiempo de promedio de gestión más bajo equivale a una mejor experiencia porque significa que los usuarios han obtenido ayuda rápidamente.
5) Intención del visitante
La intención del visitante pregunta a los usuarios cuál fue la razón principal para visitar una tienda, sitio web o contact center. Para construir experiencias personalizadas, las marcas deben comprender a los clientes, y eso incluye saber por qué están consultando a la marca. El seguimiento de la intención de los visitantes es tan simple como dar a los usuarios algunas opciones de por qué visitaron la tienda o contactaron con el call center y luego rastrear las respuestas más comunes en ciertos momentos o para datos concretos demográficos.
La intención del visitante también ayuda a las marcas a saber si hay problemas que surgen repetidamente o si hay pasos proactivos que éstas podrían tomar para eliminar la razón por la que muchos usuarios contactan con ellas. Por ejemplo, si un gran número de clientes tiene la intención de chatear con una empresa para rastrear su pedido, la marca podría crear una opción de autoservicio. La intención del visitante puede seguirse preguntando si finalmente se solventó el motivo principal de la consulta del usuario. Esto es, si un cliente contactó a la marca con una pregunta, el seguimiento pregunta si realmente obtuvieron la información correcta.
¿Por qué evaluar las métricas de la experiencia del cliente en el call center?
Cuando se realiza un seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente a través de las estadísticas del software de call center, se muestra una imagen más completa de los usuarios y sus interacciones con la marca. Existen numerosas métricas de CX que las marcas pueden rastrear. Estas cinco son las más importantes y cuentan la historia completa de lo que buscan los clientes, si están contentos con la marca y qué se puede mejorar.
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