5 objetivos para implementar un contact center omnicanal

Un contact center omnicanal integra todos los canales de atención al usuario, incluidos el chat en vivo, el correo electrónico y los mensajes de las redes sociales en una experiencia para agentes y usuarios.

En la parte del software que no interactúa con los usuarios, sino que ofrece diferentes funcionalidades a los agentes, conocido como back-end, proporciona a los empleados una vista unificada de la información contextual del usuario en todos los canales, incluido el historial completo de sus interacciones con la organización, como cuándo y por qué contactaron por última vez con el servicio de atención al cliente y si lo hicieron por teléfono o correo electrónico u otros medios. Por ejemplo, el contenido de las interacciones o los productos que tienen actualmente. Por lo tanto, una solución omnicanal debe poder integrar los datos de los sistemas de toda la empresa que atienden a ventas, productos, marketing y asistencia al cliente.

En la parte del software que interactúa con los usuarios, conocido como front-end, el contact center omnicanal ofrece al usuario una experiencia satisfactoria que le permite moverse entre canales sin tener que repetir la información, y beneficiarse de una participación resuelta y personalizada en todos los canales durante todo el viaje del usuario.

Para cumplir eficazmente con estas “promesas”, la solución omnicanal debe ser un sistema único, escalable e integrado que ofrezca una visión del usuario de 360 ​​grados, al mismo tiempo que permita a la empresa comunicarse con los usuarios en todos sus canales preferidos desde una misma plataforma.

La experiencia del agente omnicanal

En un contact center omnicanal, el agente ya tiene cierta noción de la intención del usuario cuando selecciona un chat web o responde una llamada. Esto se debe a que tiene un panel de información contextual (panel de control) sobre el usuario y/o porque la empresa ha implementado el enrutamiento basado en el contexto en el IVR (tecnología de telefonía que permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables), el ticket de soporte o el sistema de chat web que requiere que el usuario indique el motivo por el que contactó con la organización. Con esta información, el agente puede ofrecer un mejor servicio al usuario y con menos fricción, porque el usuario no necesita repetir la información, incluso cambiando de canal. El agente también puede alternar fácilmente entre las numerosas interacciones de los usuarios a través de diferentes canales en una sola interfaz.

La experiencia de usuario omnicanal

La revolución omnicanal enfatiza la continuidad de la experiencia del usuario, que no se limita simplemente a un solo producto. Las marcas se enfrentan al desafío de anticipar lo que un cliente espera dentro de cada canal de interacción y en cada fase del viaje del usuario, ya que su estilo de vida se basa en datos y está habilitado digitalmente. Los usuarios pueden optar por participar en diferentes canales, pero nunca deben sentirse como si estuvieran hablando con una marca diferente. Las experiencias omnicanal siempre están unificadas.

5 objetivos para implementar un contact center omnicanal

1) Crear una vista de 360 grados del usuario para predecir y anticipar sus necesidades

Las capacidades omnicanal permiten al call center añadir datos desde múltiples puntos de contacto y ensamblar una vista de 360 grados del usuario. La visión de 360 grados del usuario es la idea de que las empresas obtengan una visión completa de los usuarios combinando y analizando datos cualitativos y cuantitativos de varios puntos de contacto del viaje del usuario. Para hacerlo, los datos deben combinarse entre múltiples sistemas empresariales para mostrar los puntos débiles en el viaje del usuario, las interacciones anteriores con el soporte al usuario, los productos que tiene el usuario y sus hábitos de navegación en su sitio web, entre otros.

Esto ayuda a identificar dónde los usuarios tienden a realizar más esfuerzo y, en consecuencia, diseñar una experiencia personalizada. Cuanto más sepa el sistema sobre el usuario a través de múltiples interacciones, más se podrá personalizar la interacción. Esto también se conoce como marketing de contexto.

2) Unificar la experiencia de front-end para el cliente

Un contact center omnicanal permite a los usuarios cambiar de canal sin tener que repetir la información. Debido a que los agentes tienen acceso al histórico y a las preferencias del usuario, e incluso posibles oportunidades de venta, los usuarios sienten que están “retomando una consulta” y se comunican con la misma “voz”, incluso si la conversación comenzó en un canal diferente. Una solución omnicanal también permite que los call center ofrezcan servicio en más canales, como en las aplicaciones de mensajería instantánea.

3) Unificar la experiencia de escritorio del agente

En lugar de que el agente tenga que buscar en un sistema de CRM u otro sistema comercial para obtener información de ventas y productos sobre un usuario en particular, una solución omnicanal integra diferentes aplicaciones. De esta manera, la empresa sabrá por qué tiene lugar la interacción y qué se debe hacer para resolver el problema. Por ejemplo, una “pantalla emergente” dirigida por CRM no sólo debe indicar el número de agente y el nombre de la persona que llama, sino también la información contextual sobre qué productos compraron y cuándo y por qué buscaron soporte por última vez. Así, la empresa sabrá por qué tiene lugar la interacción y qué se debe hacer para resolver el problema.

4) Unificar el marco del call center

El contact center omnicanal tiene acceso a una vista panorámica de análisis en todos sus canales. Esto permite a la empresa evaluar cómo cada canal contribuye a las conversiones, cómo se está desempeñando y el sentimiento general del usuario en todos los canales. Además, la panorámica permite que la empresa detecte los puntos débiles que tienen lugar en puntos de contacto específicos del viaje del usuario o en ciertos canales, como comparar la opinión del usuario en su canal de voz con respecto a su chat de web. En este caso, las analíticas pueden mostrar una señal de advertencia de que a los usuarios no les gusta el bot y prefieren recibir servicio de un agente en vivo, o viceversa.

5) Crear una experiencia de marca consistente y sin fricción

Además de conectar sus canales de contacto, los líderes de los call center crean una experiencia de marca omnicanal. Esto implica un enfoque unificado para el marketing, las ventas y el servicio. Independientemente de dónde o por qué se lleve a cabo el compromiso, el usuario disfruta de una experiencia satisfactoria y sin fricciones que contiene la voz y el mensaje únicos de la marca.