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No hace mucho tiempo todas las empresas afirmaban que la clave para generar nuevos clientes radicaba en la calidad del producto o servicio que ofrecían. Pero las cosas han cambiado. Ahora ha aparecido un factor de éxito aún más importante: ofrecer la mejor experiencia al cliente (CX).
Según el Grupo Temkin, para las empresas SaaS en particular, una inversión de 3 años en CX genera 1 mil millones de dólares adicionales. Así es. Invertir en iniciativas de experiencia del cliente otorga a los negocios el potencial de pasar de millones a miles de millones en 36 meses.
Una buena CX significa que los clientes gastarán más. De hecho, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Cuanto más caro es el producto, más están dispuestos a pagar, según una investigación de PWC.
Por ejemplo, los clientes están dispuestos a pagar un sobreprecio de hasta el 13% (y tan alto como el 18%) por servicios de lujo, simplemente por recibir una excelente CX. Además, un estudio de Walker encontró que para finales de 2021, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
5 tendencias de experiencia del cliente en los contact center en 2021
¿Qué es la experiencia del cliente?
La CX es la percepción que tienen los clientes de cómo los trata una empresa. Estas percepciones afectan a su comportamiento y construyen recuerdos y sentimientos que impulsan su lealtad.
Pero, para satisfacer a los clientes, se les ha de conocer y luego utilizar este conocimiento para ofrecer experiencias personalizadas a lo largo de todo el customer journey. Para ello, se necesitan recopilar datos de los clientes y obtener información valiosa de datos con velocidad y precisión.
Se ha demostrado que mejorar la CX aumenta la retención y la satisfacción de los clientes y los ingresos de las organizaciones.
1) La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla
Una interacción de un usuario con un call center tiene un gran impacto en sus futuras decisiones de compra. Si es buena, está feliz y satisfecho, mientras que si es mala, podría llevarlo a dejar de hacer negocios con esa empresa nuevamente. Por ello, el 88% de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en los contact center.
De hecho, más de dos tercios de las organizaciones compiten ahora principalmente sobre la base de la CX, en comparación con sólo el 36% en 2010. Por tanto, si se quiere que los clientes tengan una experiencia positiva, se ha de invertir en ella. Según un estudio, el 62% de las empresas invertirá ahora para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Según una investigación de Gartner, las organizaciones que implementan con éxito proyectos de experiencia del cliente, comienzan centrándose en cómo recopilan y analizan los comentarios de los usuarios.
Ya sea mediante encuestas, formularios o programas Net Promoter Score (NPS), es clave leer los comentarios, sugerencias y opiniones para ver qué esperan de la empresa. Y luego, invertir en esos proyectos para cumplir con sus expectativas.
2) Los servicios multicanal aumentan su importancia
Las empresas interactúan con los clientes a través de múltiples canales: formularios en su sitio web, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico… Sin embargo, si bien los clientes pueden ser positivos y aceptar diferentes niveles de servicio de diversos canales, también esperan que la comunicación se mantenga constante.
En su informe de 2020, PWC indicó que el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%.
3) La experiencia del cliente mediante el móvil es una prioridad
Cuando se trata de brindar una experiencia positiva a través de diferentes canales, se espera que el servicio al cliente a través del uso del móvil se dispare. Así, el 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web que no sea responsive. Y si un sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, el 50% de los clientes dejarán de visitarlo, incluso si les gusta el negocio.
Según Stat Counter, el 52% de todo el tráfico de Internet ahora proviene de dispositivos móviles. Por tanto, no sorprende que el 84% de las empresas que afirman estar centradas en el cliente se enfoquen ahora en la experiencia del cliente móvil.
Las empresas que han tardado en adaptarse a esta tendencia, especialmente en lo que respecta a la atención al cliente, un abrumador 90% de los clientes informan tener una mala experiencia cuando buscan atención al cliente en dispositivos móviles.
4) La frustración del cliente provocará el abandono
Según Esteban Kolsky, el 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. Por otro lado, si un cliente no está contento, el 13% de ellos compartirá su experiencia con 15 o incluso más.
El reto aquí radica en el hecho de que, en la mayoría de los casos, los clientes no manifiestan su descontento. De hecho, sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto, simplemente se van.
Las expectativas de los clientes están en su punto más alto y es un momento difícil para las empresas el cumplirlas y superarlas.
¿Qué constituye una mala experiencia? A veces, es tan simple como un seguimiento deficiente. Una investigación descubrió que muy pocas empresas hacen un seguimiento de sus clientes.
5) La ayuda de autoservicio será la primera opción
En 2021, las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando una amplia gama de opciones de autoservicio.
Hoy en día, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
Los usuarios están dispuestos a encontrar las respuestas por sí mismos. Tanto es así, que para 2030, Gartner estima que los bots de los clientes generarán mil millones de tickets de servicio automáticamente. Para manejar esta demanda, las empresas están recurriendo a la Inteligencia Artificial (IA).
A corto plazo, las empresas han de asegurarse de que cuando un cliente tenga un problema, disponga de las herramientas adecuadas para que pueda resolverlo por sí mismo.
A largo plazo, deben pensar en cómo la IA y la tecnología pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión
Con 9 de cada 10 empresas compitiendo por la CX, son las organizaciones que se toman en serio la experiencia del cliente las que destacarán y ganarán clientes leales.
Para ofrecer una experiencia positiva, se ha de conocer a los clientes mejor que nunca. Esto significa crear perfiles de clientes completos que ayuden a comprender y medir el comportamiento de los usuarios en cada punto de contacto y en múltiples canales. Una forma de manejar esto es usando un CRM integrado con el software de contact center.
Una vez que las empresas conozcan a los clientes lo suficientemente bien, pueden utilizar ese conocimiento para personalizar cada interacción. Si se asegura que la interacción con la organización es fluida, agradable y mejora continuamente, fomentará la lealtad a la marca. De lo contrario, dará a los competidores el mejor regalo que pueda: sus clientes.
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