6 cualidades de un buen líder de un centro de atención al cliente

Los gerentes o supervisores de un centro de llamadas han de ir más allá de sus tareas diarias y deben ser capaces de trabajar, inspirar y motivar a su equipo para que rinda al máximo de sus capacidades. Según los expertos, la función de un líder de un centro de atención al cliente sobrepasa la simple gestión de sus deberes diarios y debe fomentar un ambiente de trabajo positivo en el que los agentes confíen y respeten su toma de decisiones.

Aunque son muchas las características que forman parte del perfil de un líder de un call center efectivo, existen seis cualidades principales que este necesita para tener éxito en su trabajo, así como para ser apreciado y respetado por los empleados.

6 cualidades de un buen líder de un centro de atención al cliente

1. Capacidad de liderazgo

Una de las características más importantes de un auténtico líder de un contact center es, por supuesto, la capacidad de liderar, inspirando a los empleados a cumplir sus metas. Con las altas tasas de rotación de personal en los centros de atención al cliente, los supervisores han de ser capaces de motivar a los agentes y promover una cultura de trabajo en equipo.

Asimismo, un buen supervisor de un call center ha de promover una buena ética de trabajo y ha de tener tiempo para atender las peticiones de su equipo. Actualmente, es más importante que nunca tener líderes fuertes que fomenten el compromiso de los agentes y creen un ambiente de trabajo motivador.

2. Ser capaz de construir relaciones

Un buen líder de un centro de atención al cliente debe ser capaz de construir relaciones con los trabajadores, ya que la construcción de relaciones fomenta el trabajo en equipo, crea un ambiente de trabajo positivo y aumenta la productividad.

Dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para desarrollar relaciones con los agentes ayudará a que el entorno de trabajo mejore, dado que el supervisor comprenderá mejor a los empleados.

3. Desarrollo continuo de habilidades

Para que un centro de atención al cliente funcione correctamente es necesario que todo el equipo trabaje en conjunto para cumplir los objetivos y los plazos. Por ello, una de las características más esenciales de un buen supervisor de un call center es la capacidad de buscar formas para mejorar sus habilidades y las de todo el equipo.

Adaptar las formaciones regulares a las necesidades de los agentes y resolver los problemas a medida que surgen ayudará al equipo a centrarse en el desarrollo de habilidades fundamentales para realizar su trabajo de manera satisfactoria.

De esta forma, los empleados mejorarán en su trabajo y lo que es más importante, los clientes experimentarán niveles más altos de satisfacción.

4. Ser organizado

Los supervisores de los call center deben estar increíblemente organizados. Deben ser capaces de lidiar con múltiples tareas, atender las necesidades de los empleados e intervenir para ayudar con el servicio al cliente, según sea necesario. Mantener la organización ayudará a reducir los errores y a mantener un correcto funcionamiento del contact center sin problemas.

También servirá como un buen ejemplo para los agentes del centro de llamadas que necesitan estar organizados para trabajar de manera eficiente y ofrecer a los clientes un servicio excepcional.

5. Ser resolutivo

Una de las ventajas de trabajar en un call center es que no hay dos días iguales. Todos los días hay que enfrentarse a nuevas situaciones y demandas por parte de los clientes.

Una de las características más demandadas de un auténtico líder de un centro de llamadas es que pueda adaptarse a estas nuevas situaciones y manejarlas sin una crisis, ya que es lo que lo definirá como un supervisor efectivo o ineficaz.

6. Ser accesible

En el centro de llamadas es importante que, como líder, sea considerado accesible. Es una parte importante de la responsabilidad de un supervisor crear un entorno en el que el personal no tenga “miedo” de hacer preguntas o plantear inquietudes.

Por ello, un buen supervisor siempre ha de tener tiempo para interactuar con su equipo. Es una gran manera de alentar a los empleados a formular preguntas y expresar sus inquietudes en un entorno más informal.

En conclusión, si bien no existe un plan para convertirse en un líder eficaz de un call center, siempre hay margen de mejora. Reforzar estas seis cualidades e incorporarlas al estilo de gestión, puede ayudar al centro de atención al cliente a cumplir las KPI y ayudar al buen desarrollo de los agentes.