6 factores a considerar en los chatbots para el servicio al cliente

Antes de invertir realmente en chatbots, herramientas basadas en IA cuya función es interactuar con los usuarios mediante plataformas de chat para mejorar el servicio de atención al cliente, las organizaciones han de considerar cuál es el objetivo detrás de esta iniciativa. ¿Por qué los chatbots son relevantes para la organización y sus clientes? ¿Qué resultados esperan las empresas lograr en última instancia?

La eficacia de los bots depende en gran medida del entorno en el que operan. Si la organización no cultiva el mejor escenario posible para la nueva tecnología, no podrá aprovechar plenamente el potencial de las soluciones.

Los elementos relacionados con las personas, el proceso y el entorno general del call center tienen un gran impacto en la tecnología bot. Para aumentar las posibilidades de un impacto positivo, CCW Digital ha establecido 6 factores a considerar en los chatbots para el servicio al cliente. 

1) Mapeo de viajes

Los bots son herramientas para mejorar la experiencia ofrecida en puntos de contacto que ya existen (o deberían existir) en el viaje del usuario. La organización necesita un mapa detallado y en tiempo real de la trayectoria de sus usuarios. Debe saber dónde prefieren manejar ciertos problemas los usuarios. Usando esta información, se puede determinar la mejor manera de implementar bots.

Al implementar los bots, la empresa debe continuar monitoreando y mapeando el viaje del usuario. ¿Cómo está cambiando la utilización del canal? ¿Qué problemas tienden a dar más problemas a los bots? ¿Hay un cambio en los tipos de interacciones que se trasladan a los agentes en vivo?

2) Transformación operativa

Además de centrarse en cómo los bots impactan en la experiencia del usuario, las organizaciones deben centrar su atención en el impacto en el panorama operacional.

Todos los bots (orientados al usuario o comerciales, basados en reglas o conversacionales, proactivos o reactivos) tienen ramificaciones para el contact center; simplemente cambian la forma en que la organización se involucra con los usuarios.

Desde el punto de vista de la experiencia del usuario, la empresa deberá tener en cuenta los factores relacionados con las métricas de rendimiento, localizables en las estadísticas del software de contact center empleado, los procesos de escalado y enrutamiento y la recopilación de la voz de los usuarios.

Suponiendo que los bots funcionen bien, algunas organizaciones deberán considerar el cambio de rol de los agentes en las consultas de soporte.

3) Buen conocimiento

Los bots son tan buenos como la inteligencia artificial que impulsa su operación. Cultivar el conocimiento, en consecuencia, representa un componente clave de la estrategia bot.

Los bots basados en IA tienen una gran base sobre la que obtener conocimiento (aprenden en función de sus interacciones reales), pero la organización aún desempeña un papel importante en la optimización y la expansión de ese conocimiento.

La organización determina los sistemas en los que se integran los bots, los tipos de interacciones que manejan y el rango de preguntas que hacen (que, a su vez, determina qué información recopila de los usuarios).

El “reto de los datos” siempre ha sido una preocupación del call center: ¿de dónde se puede obtener la “voz del usuario”, cómo podemos convertir esos datos en inteligencia utilizable y cómo podemos comunicar esa inteligencia a los agentes? Las organizaciones empiezan a hacerse esas preguntas, pero con respecto a los bots en lugar de sólo a los agentes en vivo.

5) Reentrenamiento del agente

Si los bots tienen un papel en el compromiso del usuario, se necesita un grado de reentrenamiento del agente. Creyendo que los bots manejarán los asuntos más simples y transaccionales, algunas organizaciones creen que los agentes se enfocarán en los complejos y matizados. Por tanto, los agentes deben poseer la experiencia, la comodidad y la personalidad necesarias para pensar críticamente y conectarse emocionalmente.

6) Escalabilidad

Al replicar, automatizar, simplificar y/o mejorar las tareas, los bots permiten inherentemente que la organización se desempeñe más allá de los límites de su fuerza de trabajo humana. La escalabilidad, de hecho, es un principio fundamental de la tecnología bot.

Las organizaciones líderes se enfocan en formas de extender el impacto de la tecnología bot. Basados en los resultados de un canal o un problema, desarrollan una planificación para expandir el alcance de sus bots. Están pensando en cómo los bots pueden contribuir a otros elementos del viaje de la experiencia del usuario.