6 formas de conocer a los clientes de manera proactiva en su viaje digital

Según un informe de Accenture, el 78% de los clientes B2B indican que las soluciones de servicio proactivas son importantes, pero se ofrecen con menor eficacia. El servicio posventa y las soluciones de atención al cliente son fundamentales. Una vez que un consumidor elige sus servicios, es sólo el comienzo de su viaje hacia una relación más larga y un mayor valor de por vida del cliente (CLTV, por sus siglas en inglés).

Con la estrategia y las herramientas adecuadas, las empresas pueden identificar y dirigir la búsqueda digital de cada cliente hacia el resultado óptimo. Según una investigación de Aberdeen, el compromiso proactivo también puede lograr una reducción del 94% en los costes del servicio.

6 formas en que ser proactivo puede ayudar a ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes y aumentar la lealtad a la marca

1) Saber lo que esperan los clientes

Hoy en día, los clientes esperan que cada interacción de servicio sea fácil, eficiente y satisfactoria. Brindar una experiencia del cliente (CX) excepcional no es sólo una ventaja competitiva, es necesario para la supervivencia del negocio. Según Salesforce, el 45% de los consumidores cambiará de marca si una empresa no se anticipa activamente a sus necesidades.

¿Cómo cumplir con esas expectativas? Siendo proactivo. Deleitando a los clientes yendo un paso por delante. Según Gartner, el 60% de los líderes de CX afirman que su función de servicio al cliente utiliza la proactividad para resolver las consultas de los clientes, y el 85% de los usuarios acaban comunicándose con el call center después de un contacto proactivo.

En este sentido, es clave proporcionar viajes digitales conectados y personalizados en los que los clientes no tengan que empezar de nuevo ni repetir información en ningún momento. De hecho, el 96% de los clientes esperan que las empresas les faciliten las cosas sin necesidad de repetir lo mismo una y otra vez. La investigación de Gartner reveló que las experiencias más sencillas y de bajo esfuerzo reducen los costes al disminuir hasta un 40% de las llamadas repetidas, un 50% de las escaladas en el volumen y un 54% de los cambios de canal.

Por lo tanto, es conveniente ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar el conocimiento solicitado por sí mismos de manera conveniente sin tener que contactar a un agente en vivo.

2) Priorizar las necesidades de los clientes

Incluso si las empresas utilizan la tecnología y las iniciativas de CX más sofisticadas, corren el riesgo de fracasar a menos que se concentren en las necesidades de sus clientes. Las resoluciones simples y rápidas con tiempos mínimos de espera son sus principales prioridades.

Por ello, es necesario desarrollar una estrategia de CX que dirija a los clientes al mejor canal digital para resolver sus problemas, ya sea en la web, a través de un chatbot de atención al cliente o una app móvil.

3) Anticiparse a los deseos y problemas de los clientes

Ser proactivo significa anticipar el tipo de problemas que enfrentan los clientes para ayudar a resolverlos rápidamente mitigando la fricción con los usuarios y manteniendo el control de la situación. Los clientes quieren empresas que se comuniquen con ellos de manera preventiva para informarles sobre posibles problemas y actualizaciones de productos y/o servicios.

4) Avanzarse a las necesidades de los clientes

El compromiso proactivo de una empresa con sus clientes se basa en ponerse en contacto con ellos tan pronto o incluso antes de que lo necesiten. Para ello, es necesario que sepan lo que pueden hacer para resolver un problema: bien proporcionando información en el momento adecuado que pueda ayudarlos a alcanzar resoluciones de manera rápida y sin problemas; o bien guiando a los visitantes web y móviles a través de su viaje digital con la oferta de asistencia más relevante y adecuada.

Es importante que los clientes dispongan de su conocimiento online siempre disponible bajo demanda.

5) Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Se trata de reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen con agentes en vivo, generando seguridad, confianza y lealtad, alentando a los usuarios a completar las tareas por su cuenta.

¿La solución? Ofrecer excelentes experiencias de autoservicio proporcionando la información que necesitan donde puedan encontrarla fácilmente.

6) Comprometerse proactivamente con clientes que no se comunicarán con la empresa

Algunos clientes nunca se ponen en contacto con las empresas cuando tienen problemas. Temen que el proceso lleve demasiado tiempo y sea engorroso. No hay que arriesgarse a perderlos ante la competencia. La rotación de clientes aumenta los costes de adquisición y también puede limitar el crecimiento.

En este caso, ser proactivo significa anticiparse y adelantarse a las necesidades de los clientes. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, se puede eliminar la fricción a lo largo del viaje digital del cliente y resolver los problemas de los usuarios la primera vez de manera más rápida y fácil.

Esto brindará varios beneficios clave tanto para los clientes como para la empresa: resolución de primer contacto mejorada, mayor resolución de autoservicio, volúmenes de llamadas reducidos, costes operativos más bajos y esfuerzo mínimo del cliente.