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Nivel: Principiante
En este post encontrarás aquellos programas imprescindibles para ejecutar las tareas diarias de un contact center y, muy importante, avanzar en la mejora continua.
1. SOFTWARE DE CONTACT CENTER: COMUNICACIONES
Es imposible concebir un equipo de atención al cliente sin un software de contact center desde el que comunicarse con los clientes mediante llamadas, chat, email, WhatsApp… O sin un panel para que los supervisores midan el nivel del servicio, o un panel de agente desde donde contestar a los clientes.
El software de contact center es la esencia.
2. PROGRAMA PARA GESTIONAR CLIENTES: CRM, ERP O TICKETING
Es imprescindible disponer de un programa para gestionar los clientes, desde sus datos de contacto a servicios contratados, comunicaciones, dejar anotado lo conversado con ellos, etc. Este programa es un CRM, un ERP o una herramienta de ticketing, en base de las necesidades del call center.
3. HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE: DECISIONES BASADAS EN DATOS
Utilizando los datos extraídos del software de contact center, estos programas te permiten crear informes dinámicos en tiempo real y analizar una gran cantidad de datos de manera visual.
4. PROGRAMA DE QUALITY MONITORING: MEJORA CONTINUA
Bajo el mindset de mejora continua de procesos las herramientas de Quality Management utilizan tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis conversacional para analizar todas las interacciones que tienen lugar en el centro de atención al cliente. Se usan para agilizar las auditorías y trabajar en la mejora continua.
5. SOFTWARE DE SPEECH ANALYTICS: ANÁLISIS DE CONVERSACIONES
Con las grabaciones almacenadas en tu programa de contact center, estas herramientas facilitan la escucha y el análisis de millones de llamadas y chats.
6. GESTOR DE CAMPAÑAS: MARCADOR AUTOMÁTICO
Importante: este programa solo es necesario cuando un contact center emite llamadas.
Los automarcadores liberan a los agentes de marcar uno a uno los dígitos de un número de teléfono, aumentan el tiempo de conversación y el volumen de llamadas que mantienen al día.
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