7 buenas prácticas para mejorar la experiencia de cliente

La revolución omnicanal, además de conectar canales desde un punto de vista tecnológico, une las experiencias en todos y cada uno de los puntos de contacto entre las empresas y los clientes. Actualmente, aunque los usuarios prefieran experiencias rápidas y ágiles, aún esperan un toque personal.

El informe ‘Customer Journey Mapping’, elaborado por CCW Digital, revela los beneficios que proporciona la elaboración de un ‘mapeo del viaje’ centrado en el cliente, así como las buenas prácticas que los call center deben implementar para mejorar la experiencia de cliente.

Estas buenas prácticas, basadas tanto en el viaje del cliente como en la centricidad en el cliente, son las siguientes:

1.- Implementar un call integrado y omnicanal: Para mejorar el ‘customer journey’, las organizaciones deben implementar soluciones de call center basadas en la omnicanalidad. Los agentes deben tener acceso a herramientas que les proporcionen información sobre la identidad y el historial de consultas de cada cliente. Por ello, la integración de los contact center con los sistemas corporativos (CRM o ERP) de las organizaciones es clave. Según datos del informe de CCW Digital, las empresas ahorran un promedio de 44 segundos por interacción cuando los agentes disponen de la ficha del cliente.

2.- Unificar las diferentes funciones orientadas al cliente: Más allá de los sistemas de conexión, las organizaciones con mentalidad de centricidad en el cliente establecen una alineación entre los diferentes departamentos. Cuando los equipos de ventas, desarrollo de productos, marketing y servicios tienen los mismos objetivos para la experiencia de cliente, pueden evaluar el viaje desde una misma perspectiva. Por ello es importante que las organizaciones sean conscientes de que cada interacción afecta a la totalidad de la relación y que una atención centrada en el cliente debe ser su prioridad principal.

3.- Construir los ‘mapas de viaje’ adecuados: Como instrumento para satisfacer las demandas de los clientes, el mapeo de viajes representa una herramienta de experiencia del cliente muy eficiente. Según el informe, este potencial para impulsar los resultados explica por qué el mapeo de viajes representa una consideración de inversión para el 84% de las organizaciones, y una prioridad urgente para el 37%.

4.- Repensar las preferencias del canal: Las preferencias del canal a menudo provienen de información inadecuada, ya que los clientes no siempre conocen cuál es el mejor canal para resolver un problema en particular. Las organizaciones orientadas a la centricidad del cliente superan este reto mediante la evaluación de la atención de problemas específicos de los clientes en determinados canales. Así, los call center pueden mejorar la experiencia de los usuarios en un canal concreto o dirigirlos al canal correspondiente.

5.- Adaptarse a contextos cambiantes: Al considerar los retos fundamentales de los centros de contacto y elaborar un mapa de viaje adaptable a un entorno cambiante, las organizaciones pueden mejorar notablemente la experiencia de los clientes.

6.- Entender la importancia de la centricidad del cliente: Las experiencias centradas en los clientes les ofrecen aquello que realmente quieren. Las organizaciones pueden dirigir a los clientes a los canales (o agentes) más adecuados para resolver cada consulta. Además, las estrategias basadas en el cliente ayudan a las empresas a complementar sus datos de “segmentación” para predecir mejor el comportamiento de los usuarios.

7.- Identificar y evaluar oportunidades de innovación: Gracias a los análisis y los mapas de viaje, las organizaciones pueden identificar los “puntos débiles” y explorar las oportunidades para la innovación a largo plazo. Utilizando el conocimiento de las intenciones del cliente y las experiencias competitivas, los call center pueden realizar un mejor mapeo del viaje mediante la identificación de quién es el cliente, dónde ha estado el cliente y qué objetivo espera alcanzar.

Como resultado, los agentes de los contact center y las herramientas de autoservicio pueden adaptar la experiencia de forma más precisa y rápida. Al capacitar a los clientes para resolver problemas sin la asistencia de un agente, el autoservicio puede aumentar significativamente la eficiencia operativa de los call center. Por otra parte, los canales digitales ofrecen un potencial similar: dado que los agentes pueden manejar simultáneamente múltiples chats o conversaciones de texto son más resolutivos, aumentando así la satisfacción de los clientes.

En conclusión, según el informe de CCW Digital, las organizaciones de hoy existen en una era basada en la centricidad del cliente. Por tanto, deben identificar y amplificar con mayor precisión las principales ventajas (y desventajas) sobre sus competidores. Con la conciencia de cómo afectan las experiencias del agente y del usuario, las empresas pueden evaluar y optimizar de manera más significativa las inversiones en tecnología.