7 claves que pueden mejorar el customer journey

Los viajes del cliente o customer journey son los diferentes caminos que siguen los clientes mientras interactúan con una empresa: realizar una compra, encontrar información u obtener ayuda, entre otros. Por ejemplo, un usuario que quiere comprar un producto online seguirá un camino diferente al de otro que busca información sobre la garantía.

Debido a la llegada de tantos canales digitales, los viajes de los clientes ya no son lineales. Una persona puede tomar un camino que incluya cinco puntos de contacto digitales antes de realizar una compra online, mientras que otra puede simplemente llamar al servicio de atención al cliente del negocio para obtener información sobre un producto en concreto.

Los equipos que son responsables de mejorar los customer journey tendrán más éxito si tienen en mente cómo optimizarlos y facilitarlos.

7 claves que pueden mejorar el customer journey

1) Mirar las cosas desde la perspectiva del cliente

Los mapas de viaje que incluyen las emociones, los objetivos y las reacciones de los clientes ayudarán a los equipos a comprender mejor las perspectivas de los clientes. Además, ponerse en el lugar de los usuarios al seguir algunos de los viajes más comunes permite a los equipos saber de primera mano cómo se sienten los clientes durante el customer journey.

Asimismo, la gestión del viaje del cliente requiere que las organizaciones equilibren las demandas de los usuarios con los objetivos y presupuestos comerciales.

2) Concentrarse en el viaje de principio a fin, no sólo en los puntos de contacto individuales

Los call center son un punto de contacto principal que ha de ofrecer experiencias omnicanal, evitando que los clientes deban repetir una y otra vez su motivo de consulta. En este sentido, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales.

3) Adoptar un enfoque incremental

Si se implementan todas las mejoras a la vez, nunca se sabrá cuál está teniendo el impacto más positivo o negativo. Siempre que sea posible, es conveniente usar pruebas A/B para cambios en la funcionalidad del software orientado al cliente, copia de mensajes, etc. Este método puede llevar más tiempo, pero proporcionará mejores resultados.

4) Eliminar los “tabúes”

En el mundo de los negocios, no puede existir un programa, sistema, persona, departamento o proceso intocable, aunque existen con desafortunada frecuencia debido a la política de la oficina y los egos de las personas. Optimizar los viajes de los clientes es un esfuerzo empresarial que puede tener impactos de gran alcance. Para hacer que los customer journey satisfactorios, las organizaciones han de identificar y eliminar las causas fundamentales de la fricción y la frustración.

5) ¡Datos, datos, datos!

Mejorar los viajes de los clientes debe ser un esfuerzo basado en datos. Por ello, es necesario dedicar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo a recopilar y analizar la información de los clientes: cuantos más datos se tengan, habrá un mayor conocimiento de los clientes, de lo que necesitan y quieren de un negocio.

Los contact center son valiosas fuentes de datos que pueden informar a toda la empresa sobre los puntos de contacto que los diferentes equipos comerciales han de mejorar. Usando datos de encuestas, resultados de análisis de interacción y datos operativos, los call center pueden ayudar a generar conciencia sobre:

• Problemas de calidad del producto.
• Funcionalidad de software mal diseñada.
• Problemas de usabilidad del sitio web.
• Mensajes de marketing confusos.
• Problemas sistémicos de facturación.
• Sentimiento del cliente.
• Rendimiento del soporte asistido por agente y autoservicio.
• Satisfacción del cliente, esfuerzo del cliente y Net Promoter Score (NPS).

Los datos de los clientes no sólo son esenciales para evaluar los customer journey; también han de ser parte de las soluciones. Por ejemplo, la información del cliente debe utilizarse para adaptar las recomendaciones y personalizar las experiencias. Además, se requieren datos de usuarios e información contextual para las experiencias del cliente (CX) omnicanal.

6) Dar forma y controlar proactivamente los recorridos de los clientes

El hecho de que los clientes sigan un determinado recorrido para la resolución de problemas no significa que sea el mejor camino a seguir para lograr sus objetivos. Las empresas deben tratar de controlar mejor los viajes dirigiendo a los usuarios a la mejor opción y animándolos a dar el siguiente paso en el proceso.

Además, las organizaciones han de ser proactivamente innovadoras al diseñar los customer journey. La optimización del viaje no debe consistir sólo en solucionar los puntos débiles. Las empresas han de reinventar los viajes para sorprender y deleitar a sus clientes.

7) Concentrarse en viajes de cliente de alto valor

Debido a que hay demasiados recorridos posibles para mapear, administrar y mejorar, las empresas han de priorizar los viajes para centrarse en los de mayor valor. Lo que constituye un viaje de «alto valor» depende de las decisiones de cada empresa. El viaje de compra es prioritario, pero «alto valor» también equivale a viajes que tienen un impacto significativo en la lealtad y satisfacción del cliente.

En conclusión, optimizar los customer journey es vital para competir en la economía de la experiencia del cliente omnicanal actual.