7 consejos para gestionar las expectativas de los usuarios

Los usuarios de hoy son expertos en tecnología digital, más exigentes y esperan un servicio instantáneo. Por ello, los call center se enfrentan a un reto constante en la gestión de las expectativas de los usuarios.

Debemos tener presente que lo que espera cada usuario es diferente y depende en gran medida de las experiencias adquiridas, o bien con nuestra empresa o con otras organizaciones.

7 consejos para gestionar las expectativas de los usuarios

A continuación, os ofrecemos algunas de las expectativas de los usuarios y algunos consejos para gestionarlas.

1) Ahorro de tiempo

Es clave que los usuarios tengan un tiempo de espera mínimo, y en el caso en que este se alargue, es conveniente proporcionarles una opción de autoservicio donde el caso de uso sea el más adecuado.

Por tanto, reducir los tiempos de espera de llamadas y facilitar una conexión más rápida con los agentes del contact center aprovechando el enrutamiento omnicanal mostrando la máxima eficiencia.

2) Resolución del problema

Proporcionar a los agentes herramientas eficientes y efectivas para que puedan obtener todos los datos que necesitan para resolver el problema del usuario es esencial.

Tal vez algunos de los datos que necesitan estén en torno a quién es el usuario, procedentes de los sistemas de CRM, algunos podrían estar relacionados con los pedidos realizados por el usuario, provenientes de un sistema de gestión de pedidos o sobre los precios, procedentes de los sistemas de precios.

Facilitar a los agentes capacidades omnicanal dentro de una interacción, que les permitan dirigir al usuario hacia el canal que mejor se adapte para resolver el problema. Por ejemplo: si se trata de un problema de módem, le conviene más una vídeollamada para resolverlo, en lugar de un chat.

3) No más transferencias de llamadas

Uno de los aspectos que más molestan a los usuarios es que les transfieran la llamada de un agente a otro y tener que volver a explicar el problema desde el principio. Por ello, es importante proporcionar las herramientas adecuadas a los agentes para que resuelvan el problema evitando así las transferencias. También pueden aprovecharse tecnologías como la presencia a través de soluciones integradas de comunicaciones unificadas, que pueden incorporar a expertos en vivo a una conversación y resolver problemas.

4) Mayor conocimiento del usuario

La integración de la telefonía con el CRM y otros sistemas que ofrecen la información completa sobre el viaje del usuario, incluidos el perfil, las preferencias, las interacciones pasadas y los puntos de contacto en todos los canales son factores clave para obtener un mayor conocimiento del usuario. Para ello, los agentes pueden aprovechar las herramientas de análisis omnicanal para comprender las verdaderas perspectivas de los usuarios.

5) Utilización del canal preferido del usuario

Con la proliferación de canales, puede que no sea eficiente invertir en todos ellos. Los call center deben escoger los canales que más interesan a sus usuarios.

6) Capacitación para la resolución de los problemas

Aprovechar las opciones de autoservicio impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA) más nuevas y mejoradas que pueden ayudar a los usuarios a resolver problemas por su cuenta, en lugar de estar en largos tiempos de espera para contactar con un agente. Para ello, los call center pueden segmentar a sus usuarios para ver cuáles prefieren el autoservicio al soporte de agente en vivo y atender a los que correspondan: los millennials probablemente exijan el autoservicio mientras que los ‘baby boomers’ preferirían otra opción.

7) Escucha activa

Los comentarios directos de los usuarios a través de las herramientas de voz para obtener sus comentarios reales sobre lo que funciona y lo que no. Quizás los contact center deberían buscar comentarios indirectos a través de análisis avanzados que ayuden a identificar usuarios frustrados. Por eso es tan importante la escucha activa de los usuarios por parte de los agentes.

Al vivir en un mundo y una era totalmente digitales, las expectativas de los usuarios serán cada vez más exigentes, puesto que las tecnologías continuarán evolucionando día a día.