7 habilidades básicas que un agente de call center debe tener

Algunos pueden pensar que trabajar en un call center o en un centro de atención al cliente es sencillo. Hay quienes consideran que para conseguir un trabajo como agente de call center, sólo es necesario coger el teléfono y atender las llamadas de los usuarios; pero, en realidad, se requieren unas habilidades específicas para poder ofrecer un servicio de calidad y una experiencia de cliente óptima.

Según Toky, ser un buen agente requiere algo más que buenas habilidades de comunicación, hablar varios idiomas o adaptarse a una rutina de trabajo. De hecho, los agentes de los contact center aceptan la responsabilidad de que durante el tiempo en que están hablando con un cliente, representan a su empresa y son los únicos responsables de darle a ese cliente la atención que necesita, resolviendo sus dudas y problemas y, más allá de eso, pudiendo hacer de este contacto telefónico una experiencia satisfactoria.

7 habilidades básicas que un agente de servicio al cliente debe tener

1.- Habilidades de aprendizaje: Un agente debe tener más que la capacidad de aprender a usar el sistema de su teléfono, CRM, procedimientos o scripts, entre otros. También es importante que aprenda la mejor manera de responder las preguntas de los clientes. Conocer su producto y servicio correctamente puede marcar la diferencia. Aunque pueda contar con bases de datos, documentación o incluso con la ayuda de supervisores, los clientes se sienten mejor atendidos cuando un mismo agente es capaz de resolver todas sus consultas, ya que están convencidos de que están hablando con la persona adecuada.

2.- Paciencia y tolerancia: Quizá, ésta es una de las razones por las que muchas personas renuncian a un puesto como agente en un call center, ya que no todas están capacitadas para atender con calma a un cliente que no está satisfecho y que a veces puede ser grosero. Por ello, es importante que los agentes aprendan a mantener la calma y tengan las habilidades y recursos necesarios para atender a los clientes difíciles. Es también en este tipo de situaciones en las que los agentes destacan, ya que ellos mismos son capaces de resolver el problema y ofrecer la mejor solución al cliente.

3.- Organización y responsabilidad: Es muy importante que los agentes estén muy organizados, tomen notas cuando sea necesario, registren la información de cada contacto con sus clientes y, en general, creen una rutina de trabajo adecuada y adaptada a las necesidades de la empresa. De este modo, los agentes realizarán de forma óptima su trabajo y mejorarán su relación con el resto del equipo del call center, ya que evitarán situaciones incómodas para sus compañeros como encontrar información incorrecta en el CRM o en el software del centro de llamadas o datos desactualizados. Además, la organización también ayudará a aquellos agentes que, por diferentes motivos, deban teletrabajar.

4.- Creatividad: No todas las situaciones a las que puede enfrentarse un agente responderán a un mismo procedimiento o protocolo ya establecido en el call center. Aquí es donde los agentes han de aprovechar el conocimiento adquirido, las buenas relaciones con el equipo y la inteligencia emocional para encontrar la mejor solución para el cliente. Es importante que los usuarios se sientan seguros a la hora de creer que han dado con la persona adecuada, alguien que comprende su situación, les escucha y que les dedica su esfuerzo para atenderles adecuadamente.

5.- Amabilidad: Los agentes deben decir más que un “Buenos días” y comprender que al otro lado de la línea hay una persona que quiere hablar con un ser humano y no con alguien con un guión ya aprendido. En este sentido, la amabilidad se transmite a través de la conocida como “sonrisa telefónica” que, además, permite al agente mantener una mejor actitud durante toda la llamada telefónica y ofrecer un servicio de calidad. Por otro lado, esta amabilidad también puede ser un recurso de valor para mejorar las condiciones de los clientes que tienen un problema con su producto o servicio.

6.- Empatía: A veces, los clientes llaman a un call center enfadados porque tienen un problema que necesita una solución adecuada. Es importante que los agentes se pongan en el lugar de los clientes para identificar sus necesidades reales y establecer así una comunicación adecuada. Los agentes han de recordar que están en su puesto de trabajo para ofrecer un servicio al cliente y, por tanto, han de ayudar a encontrar una solución a los problemas o consultas de los usuarios.

7.- Habilidades de comunicación: La pronunciación adecuada y la gramática son importantes, pero también lo es un uso adecuado del vocabulario según el tipo de cliente que llame al contact center. Aprender a comunicarse con los clientes correctamente y hablar sobre un determinado producto o servicio de forma totalmente comprensible para los usuarios es parte del proceso de aprendizaje como agente de un call center.

En conclusión, hay muchas habilidades que los agentes adquirirán con la experiencia, pero estas siete habilidades básicas son un buen comienzo para aquellos que desean ser buenos representantes de su marca y/o su empresa. Ser un buen agente en un contact center es más que tener excelentes habilidades de comunicación y aprender cómo funciona un software de call center. Se trata también de ofrecer experiencias de cliente altamente satisfactorias.