7 habilidades que todo agente de un call center médico debe tener

La subcontratación de un call center para un centro médico comporta numerosos beneficios. Desde contar con agentes especializados que cuentan con empatía para una satisfactoria atención al paciente, hasta mejorar la reputación de la empresa de salud y conseguir la retención y lealtad de los usuarios.

7 habilidades que todo agente de un call center médico debe tener

1) Conocimiento profundo de los productos o servicios de la empresa

Al incorporar nuevos empleados a un call center médico, los agentes han de comprender los productos y servicios que ofrece el centro de salud. Deben saber escuchar y responder a las necesidades de las personas que llaman con el objetivo de brindar una excelente experiencia al paciente (PX).

2) Atención al detalle y organización

Los agentes de un contact center de estas características han de prestar una especial atención a los detalles. Deben mantener una escucha activa y tomar notas minuciosas para poder proporcionar a los pacientes las respuestas que necesitan. También han de trasladar información importante al hospital o centro de salud, especialmente si el paciente necesita ser derivado a un médico. Cuando se trata de atención médica, los detalles son importantes y los agentes de un call center médico son la primera línea cuando las personas necesitan ayuda.

3) Comunicación clara y efectiva

Los agentes del call center médico han de ser excelentes comunicadores. Por ello, deben recibir la capacitación necesaria para explicarse con claridad y escuchar atentamente, dado que estarán al teléfono con personas que tengan preguntas sobre su atención médica. Parte de su trabajo es mantener la calma y escuchar, ya que algunos de los pacientes que llaman pueden estar luchando con enfermedades, lesiones y otras preocupaciones relativas a su estado de salud.

Asimismo, es conveniente que los call center médicos dispongan de agentes que hablen varios idiomas para satisfacer las necesidades de las comunidades a las que atienden.

4) Adaptabilidad y creatividad

Los call center médicos deben tener creatividad y flexibilidad para satisfacer las necesidades de los pacientes. La base de atención al cliente es diversa, por lo que los agentes atienden una amplia variedad de consultas a las que deben poder ofrecer una solución.

5) Empatía

La empatía es una habilidad que todos los agentes de un call center médico han de emplear regularmente. Ésta se puede aprender y los clientes notarán cuando esté ahí. Se sentirán cómodos llamando al centro de salud y hablando con los agentes.

Además de tener empatía, los agentes del call center deben usar su conocimiento en temas de salud para ser respetuosos y mostrar preocupación por las personas que llaman, siendo comprensivos con la situación que están experimentando.

6) Rapidez

Los agentes del call center deben trabajar con eficiencia y rapidez. Sin embargo, no deben apresurarse a ayudar a una persona que llama. Han de escuchar y dedicar el tiempo necesario a cada consulta. Por ello, los call center médicos deben contar con una cantidad suficiente de agentes en las horas punta para que nadie tenga que esperar al teléfono durante mucho tiempo. Un contact center que funciona de manera eficiente puede satisfacer a más clientes.

7) Paciencia y mantener la calma bajo presión

Los agentes de un call center médico también han de saber cómo mantener la calma y la paciencia. Quienes llamen lo necesitarán, especialmente cuando se sientan frustrados o asustados. Los mejores agentes saben cómo evitar ponerse nerviosos en los momentos estresantes y cómo ayudar a los pacientes a calmarse mientras hablan por teléfono.