7 pasos para mejorar la experiencia del cliente en los call center

La experiencia de un cliente (CX) al comunicarse con el call center de una empresa puede ser el factor diferenciador entre fidelizar al usuario o que este tome la decisión de cambiar a un competidor. Una experiencia positiva puede conducir a una compra. Un artículo de Forbes destaca que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las organizaciones que no lo hacen.

Según un estudio de Walker, en 2020, se espera que la experiencia del cliente supere el precio y el producto como diferenciador clave de la marca.

Por lo tanto, no debería sorprender que las empresas se hayan dado cuenta de que una experiencia de cliente de alta calidad es un criterio importante para el éxito.

Cómo mejorar la experiencia del cliente en los contact center

Siempre hay espacio para la mejora de CX en los call center con una gran variedad de puntos de contacto diferentes donde un usuario conecta con su marca. En cada punto, hay algo que se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente. La clave es ir paso a paso.

1) Conoce a tu cliente

El equipo de ventas ya sabe mucho sobre sus clientes, incluidos sus datos demográficos y expectativas. Pero para ir un paso más allá, el equipo de atención al cliente del call center debe conocer a sus usuarios personalmente.

Por ejemplo, es importante poner cara a tu cliente creando un perfil de una persona que permita al equipo del contact center imaginar exactamente con quién se está comunicando, día tras día.

Esto significa crear un perfil de ‘buyer persona’, que es un arquetipo de cliente ideal de un servicio o producto, teniendo en cuenta datos sociodemográficos concretos e información sobre aspectos como su conducta online, personal, profesional y de la relación con la empresa que ofrece un producto o servicio. Así, el cliente se convierte en una persona real. De hecho, la experiencia del cliente en los contact center mejora la calidad de la información que conoce sobre sus usuarios.

2) Presta atención al viaje del cliente

Un cliente en diferentes etapas del ciclo de ventas interactuará con los agentes de diferentes maneras. Para saber cómo mejorar la experiencia del cliente en el centro de atención telefónica, se debe interactuar con los usuarios de una manera que se base en el lugar en el que se encuentran en su viaje.

Por ejemplo, un nuevo cliente que acaba de ser presentado a su marca debería recibir un saludo más genérico y acogedor, en comparación con alguien que ya haya comprado. La interacción debería ser mucho más personalizada y específica para sus necesidades.

3) Desarrolla conexiones emocionales con los clientes

Los usuarios quieren interactuar y comprar en marcas que comparten sus valores, se preocupan por lo que quieren y entienden quiénes son. Esto requiere que el equipo del call center desarrolle inteligencia emocional para conectarse con las personas que llaman.

Los agentes deben alejarse del servicio al cliente clásico y robótico y, en su lugar, implementar tácticas más inteligentes emocionalmente para mejorar la CX en los contact center. Por ejemplo, el equipo podría implementar:

• Storytelling, que ayuda al cliente a relacionarse mejor con el agente y la marca.
• Personalización.
• Sorpresa, como una actualización gratuita o un nuevo producto.
• Recompensas de fidelidad para clientes que regresan.

4) Reduce el esfuerzo del cliente

La simplicidad es lo mejor. Los clientes desean pagos con un solo clic, comunicación instantánea, envío al día siguiente, servicio rápido, y esperan la misma simplicidad de su experiencia del cliente en los call center.

Para mejorar la experiencia del cliente en un contact center, así como el control de calidad del centro de llamadas, hay que considerar los siguientes factores:

• Solicitar el número de teléfono del cliente y ofrecer una devolución de llamada en caso de desconexión.
• Mejorar la comprensión de un agente de las preguntas del cliente para disminuir la necesidad de que el usuario se repita.
• Preguntas frecuentes y posibilidad de autoservicio e información adicional.
• Proporcionar materiales adicionales después de una llamada para complementar el servicio.
• Hacer todo lo posible para resolver el problema durante la primera llamada.

5) Solicita comentarios de tus clientes y escúchalos

Los clientes quieren saber que los agentes escuchan sus deseos y necesidades. La mejor manera de hacer esto es solicitar sus comentarios y abrir un diálogo sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de su marca, centro de atención telefónica y representantes de servicio al cliente.

Por ejemplo, se puede pedir a los clientes que completen una breve encuesta después de cada interacción o finalización de cada llamada con una pregunta sobre la resolución de la consulta y qué podría mejorarse para la próxima vez. Cuanto más sepa sobre la experiencia actual del cliente en los call center, mejor.

6) Capacita a tu equipo

El equipo es el activo más valioso cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente del call center. La forma en que los agentes están capacitados para gestionar las interacciones con los usuarios determinará cómo responden a su marca.

Se puede ofrecer formación online utilizando material multimedia, a través de cuestionarios y a través de la atención personalizada.

7) Comprométete dónde y cómo los clientes quieran

Para mejorar la experiencia del cliente en los call center, es posible que se deba cambiar dónde y cuándo interactúa con los usuarios. Una llamada telefónica podría no ser el mejor canal para cada cliente. En cambio, considerar interactuar con los clientes en sus canales de elección, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo o los comentarios del blog puede ser una mejor opción, en función de las necesidades de cada usuario.

Para mejorar la experiencia del cliente en un contact center, se ha de prestar mucha atención al usuario y cómo y dónde interactúan con su marca. Es la unión de ambos lo que marca la diferencia.