7 tendencias de contact center en la nube para mejorar la experiencia de cliente

Hasta ahora, casi todas las empresas se han dado cuenta de que la experiencia de cliente (CX) es un factor diferenciador. Aunque se han invertido grandes esfuerzos y recursos a CX y ha habido grandes ganancias, de acuerdo con el “Índice de Experiencia del Cliente de 2017” de Forrester (CX IndexTM), la calidad de CX se estabilizó o disminuyó para la mayoría de las industrias y compañías el año pasado.

En la actualidad, los clientes se están acostumbrando a experiencias mejoradas y quieren un servicio cada vez mejor. Las empresas necesitan mantenerse al día con estas expectativas para no quedarse atrás. Según estudios de diversas consultoras, hay 7 tendencias de contact center en la nube para mejorar la experiencia de cliente en 2018:

1.- Rápido crecimiento de la inteligencia artificial (IA)

En los años previos a 2018, la IA ha sido la solución a casi cualquier problema, y por una buena razón. Los chatbots, la automatización de procesos y los asistentes virtuales han transformado la experiencia y las expectativas del cliente, y han mejorado para los roles de los agentes de servicio al cliente. El verdadero crecimiento en el futuro será utilizar la IA para inventar nuevas formas de interactuar con el cliente, reinventar los procesos comerciales y crear mercados nuevos para productos y servicios.

2.- Más inversión en transformación digital

Ahora hay mayores expectativas del cliente y las empresas necesitan estar a la altura para cumplirlas. La transformación digital es la clave para que esto suceda, pero no está pasando a un ritmo lo suficientemente rápido.

Según Forrester, hasta el 60% de los ejecutivos creen que se están quedando atrás con sus iniciativas de transformación digital. La tendencia en 2018 será que la transformación digital pase de ser sólo un problema de TI o CIO a ser responsabilidad de toda la organización. La transformación digital se verá como lo único que mantendrá viva a la compañía.

3.- Subirse a la nube será más seguro

La nube se hará aún más amigable para las empresas en 2018. Todos sabemos que pasar a la nube ofrece una forma de evitar la inversión de capital en tecnología volátil y centrarse en las competencias básicas. Y permite que empresas como masvoz ofrezcan un servicio innovador, con actualizaciones instantáneas y proporcionen integraciones con otros sistemas corporativos (CRM, ERP o Salesforce).

Todos los call center que utilizan la solución Omnichannel Contact Center de Enreach disfrutan de la versión más reciente y más avanzada de sus productos, incluyendo datos, configuración, administración de usuarios y funcionalidad individual de los agentes. Además, cada empresa, departamento y usuario tiene la misma versión.

La nube continuará siendo una fuerza dominante en la transformación digital de todas las empresas.

4.- Personalización del autoservicio

La personalización será clave para las empresas que busquen mantenerse al día con las expectativas del cliente. El cliente es el rey y quiere tener una experiencia de autoservicio que sea de alta relevancia.

Las empresas que saben qué producto tiene contratado un cliente aprenderán qué canales prefiere un cliente y los atenderán sin tener que preguntar. Las organizaciones que se tomen en serio la experiencia del cliente a través de la personalización crearán clientes leales.

5.- Mejora de la experiencia de los agentes

La experiencia de los empleados en el servicio al cliente está cambiando rápidamente, por lo que las empresas deben encontrar formas de garantizar que sus agentes estén bien motivados y recompensados por asumir nuevas responsabilidades. A medida que la IA combinada se vuelve más prevalente, la función del agente o del representante de servicio al cliente cambiará.

Se sabe que niveles más altos de participación de empleados y agentes mejoran la experiencia del cliente.

6.- Automatización

La automatización permitirá a los agentes enfocarse en ayudar a los clientes, mejorará la calidad disminuyendo los errores de ingreso de datos manual, reduciendo el reprocesamiento y disminuyendo las quejas. La reducción de tareas manuales permite un mejor enfoque en escuchar al cliente, sentir empatía y proporcionar una experiencia sin fricciones.

7.- Proliferación de la omnicanalidad

No es una novedad que a los consumidores les guste interactuar en el canal que elijan. Y ese canal puede cambiar por capricho y en un segundo. Una conversación iniciada en una plataforma de mensajería puede migrar a una llamada que puede enviarse a un correo electrónico y regresar a un mensaje.

Pero las empresas deben hacer un mejor trabajo al ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Según Dimension Data, sólo el 8% de las organizaciones afirman tener todos sus canales conectados, y hasta un 70% dice que ninguno o muy pocos de sus canales están conectados.

Y nuevos canales entran en funcionamiento todo el tiempo. El vídeo-chat está comenzando a ser adoptado. El intercambio de pantallas, los asistentes virtuales y los mensajes integrados en la aplicación continuarán aumentando en 2018.

¿Cómo puede una compañía mantenerse al día en este sentido? Teniendo una configuración simplificada de canales múltiples para que los gerentes de centros de llamadas puedan habilitar un estilo de comunicación omnicanal. En la práctica, esto significa que una conversación debe poder continuarse al cambiar de canal. Significa agregar un canal de mensajes o contenido a una comunicación existente. Y finalmente, el contexto de la conversación debe mantenerse en todo momento.

En conclusión, 2018 va a ser un gran año de disrupción para los call center. La tecnología que se está poniendo en línea y las actitudes desafiantes de los líderes empresariales conducirán a grandes desarrollos. En masvoz somos muy conscientes y estamos bien preparados para lo que vendrá porque las expectativas de los clientes no dejarán de crecer.