7 tendencias para definir la estrategia de gestión de personal en un call center

En esencia, el objetivo de una estrategia de gestión de personal es formar a los agentes para ofrecer excelentes experiencias a los clientes. En la era de la centricidad del cliente son ellos los que determinan qué constituye una gran experiencia.

Según el informe “Workforce Managament”, elaborado por CCW Digital, cada vez más son las empresas que reconocen la fluidez de la estrategia de gestión de personal y que saben que los procesos y tecnologías que impulsaron la productividad en el pasado pueden no ser efectivos en el presente y en el futuro.

Estas organizaciones están prestando atención a las tendencias clave que definen cómo las empresas deben involucrar a los clientes y, a su vez, cómo las empresas deben administrar la gestión de personal en el centro de contacto.

Siete tendencias que afectan a la gestión del personal en un call center 

1.- Experiencia fluida: los clientes exigen interacciones rápidas y fáciles con las organizaciones, es decir, están demandando una “experiencia fluida”. La estrategia de gestión de personal debe empoderar a los agentes para que entreguen estas experiencias a los clientes. Deben saber cómo comunicarse de forma natural, intuitiva, informativa y concisa. También deben ser capaces de navegar de manera rápida y sin problemas a través de los sistemas, incluido el CRM y las herramientas de la base de datos, para garantizar que puedan dar información precisa y relevante sin demora.

2.- Experiencia personalizada: los clientes no requieren, o incluso desean, conversaciones en profundidad. Sin embargo, esperan que la interacción se adapte a sus circunstancias específicas. Esperan que la organización y sus agentes sepan quiénes son, por qué están llamando y qué es lo que desean.

La gestión de personal debe facilitar esta forma de personalización. Los agentes deben tener acceso instantáneo a toda la información relevante sobre el cliente, el historial de interacciones del cliente y el producto o problema sobre el que está llamando. El agente, además, debe ser capaz de adaptarse a la personalidad del cliente y a su estilo de comunicación.

3.- Coherencia entre los canales: el movimiento omnicanal requiere que las organizaciones ofrezcan grandes experiencias donde los clientes elijan interactuar. Los agentes deben estar preparados para satisfacer esta demanda. Las colas y los sistemas de CRM deben abarcar todos los canales para garantizar que el agente tenga una vista de 360 grados del cliente. Estos empleados, además, deben sentirse cómodos comunicándose en la mayoría o en todos los canales.

4.- Conversaciones de alta complejidad: a medida que los canales de autoservicio se vuelven más prevalentes y robustos, los clientes se vuelven menos dependientes de la asistencia de los agentes para cuestiones simples. Si se ponen en contacto con un agente (y, específicamente, si llaman a un agente), será con el propósito de resolver asuntos más complejos.

Los agentes deben estar preparados. No pueden ser robots que simplemente repitan información; deben ser expertos versátiles capaces de interpretar y resolver de forma rápida y precisa retos complicados y desconocidos. No pueden simplemente “escuchar” lo que dicen los clientes; necesitan “escuchar” lo que los clientes realmente demandan.

5.- Colaboración con otros departamentos: las empresas deben garantizar que los empleados puedan comunicarse sin problemas entre los diversos departamentos. Culturalmente, deben asegurarse de que los empleados tengan una comprensión sólida de cómo todos los departamentos de la empresa se implican y valoran la experiencia del cliente.

6.- Adaptación a la movilidad de los empleados: la generación millennial posee una sed de movilidad. Para dar cabida a esta demanda, las organizaciones deben adaptarse a esta nueva tendencia de movilidad laboral. No pueden centrarse simplemente en empoderar a los agentes para realizar las tareas de hoy; necesitan preparar agentes para un futuro diferente.

7.- Call center flexible: el equipo de experiencia del cliente ya no está restringido al “centro de contacto” convencional. Según el informe, los agentes ya no están sentados en filas de cubículos sino que trabajan en diferentes edificios u oficinas regionales. Algunos incluso teletrabajan. La gestión de personal debe tener en cuenta esta realidad de «flexibilidad laboral”. Debe promover una colaboración fluida, un rendimiento consistente y una cultura unificada entre los agentes que no necesariamente están en el mismo país, y mucho menos en la misma oficina.