8 desafíos en el servicio al cliente y cómo resolverlos

Los agentes de servicio al cliente están en primera línea para resolver problemas y gestionar las expectativas de los clientes, pero encontrar una solución no siempre es tan fácil como parece.

La forma en que un agente aborda un desafío puede ser la diferencia entre un cliente fiel o uno que se irá a la competencia. Comprender los principales retos comunes, y cómo abordarlos, es sólo el primer paso para garantizar la lealtad del cliente a largo plazo.

8 desafíos en el servicio al cliente y cómo resolverlos

1) Gestionar las expectativas del cliente

El núcleo de todas las interacciones de servicio al cliente es comprender las necesidades del cliente y la mejor manera de satisfacerlas. Comienza con los agentes de servicio al cliente escuchando activamente al cliente mientras explica su problema. Luego, éstos deben actuar como investigadores mientras toman esa información y hacen preguntas adicionales para llegar a la raíz del problema con el objetivo de identificar la mejor solución en función de los procesos y procedimientos de la empresa.

Los agentes de servicio al cliente deben empatizar con los clientes porque necesitan construir una relación que infunda confianza. Si el cliente supiera cómo resolver el problema de forma independiente, no pediría ayuda. En este sentido, el agente puede hacer preguntas de seguimiento para obtener más contexto para la resolución de la consulta. Una vez identificado el problema raíz y la posible causa, se puede comenzar a encontrar soluciones viables.

2) No tener una respuesta satisfactoria

La expectativa general que se tiene de los agentes es que resuelvan cualquier inquietud o problema que pueda tener un cliente. Sin embargo, inevitablemente llegará un momento en que un agente de servicio al cliente no pueda responder a la pregunta de un cliente o proporcionar una solución satisfactoria a su problema. Si una solución adecuada lleva más tiempo de la primera llamada, se deben gestionar las expectativas de los clientes con seguimientos programados regularmente. Es esencial gestionar las expectativas y proporcionar una actualización si todavía hay una resolución completa en curso.

3) Transferir llamadas de clientes con demasiada frecuencia

Hay dos señales de alerta para los clientes cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente: una cadena telefónica que sigue y sigue y mensajes automatizados que los transfieren de un equipo a otro. Si bien a veces es necesario transferir una llamada para satisfacer mejor las necesidades del cliente, hacer que este proceso sea lo más fluido posible es crucial para crear una experiencia del cliente (CX) superior. El agente debe informar al cliente con quién hablará y por qué esta transferencia es apropiada para sus necesidades particulares.

4) Lidiar con clientes molestos

Una experiencia desafortunada pero común es encontrarse con clientes enfadados, y se necesita habilidad para manejarlos adecuadamente. Los clientes quieren que se tome en serio su insatisfacción y que su problema se resuelva lo antes posible. Es esencial que un agente de servicio al cliente escuche y responda con empatía durante estas interacciones. Una buena pauta es disculparse por la situación, ya que un agente de servicio al cliente debe asumir su responsabilidad en nombre de la organización.

5) Combatir los cortes de servicio

Es fundamental ser transparente con los clientes sobre lo que hace y no sabe el equipo de servicio cuando ocurren cortes de servicio. El mejor enfoque es explicar cuál parece ser el problema en ese momento, incluso si no hay un tiempo estimado actual de resolución. A menudo, hay un plan de respuesta de comunicación en curso por parte de quienes trabajan en los equipos de respuesta a la interrupción o a la crisis en casos como este.

6) No tener suficiente tiempo debido a atender a varios clientes a la vez

Abordar múltiples tareas y clientes a la vez a veces es inevitable. A menudo, es mejor tener un método para gestionar estos escenarios cuando surjan. Al dirigirse al primer cliente, el agente debe informarle que el tiempo que llevará gestionar su consulta o encontrar una solución. Los usuarios suelen estar conformes con que los pongan en espera si eso significa que se acerca una resolución a su problema.

Luego, si llega otra llamada, se espera que el agente de servicio al cliente realice múltiples tareas en ambas interacciones. El objetivo debe ser crear una experiencia personalizada, incluso al gestionar varias llamadas. Ésta es una habilidad que se desarrollará con el tiempo y requiere práctica para perfeccionarse.

7) No tener solución al problema del cliente

Ocasionalmente, un cliente puede tener una solicitud que va más allá de lo que proporciona u ofrece una empresa. En tal situación, el agente de servicio al cliente es responsable de gestionar sus expectativas. Lo mejor es proporcionar una alternativa comparable si es posible.

8) Tener poca consistencia en las consultas de servicio al cliente

A medida que evolucionan las ofertas de servicios y productos, pueden surgir nuevos procedimientos para abordar problemas a partir de experiencias ad hoc. Como resultado, la experiencia del servicio al cliente puede ser inconsistente y no estar alineada con el flujo de trabajo o con la etapa adecuada del customer journey. El agente debe poder utilizar su experiencia para ayudar a abordar cualquier discrepancia. A medida que el equipo de servicio al cliente compara el trabajo del agente con el plan establecido, pueden identificar áreas clave que deben revisarse teniendo en cuenta el recorrido del cliente.

En definitiva, la aplicación de los consejos identificados en estos ocho retos permitirá a los agentes de servicio al cliente abordar situaciones desafiantes y ayudar a construir una lealtad duradera.