8 formas de motivar a los agentes en los call center después de la pandemia

El servicio al cliente de primera línea puede no ser el trabajo ideal para todos y, a menudo, puede ser agotador. Por ello, el compromiso y la motivación de los empleados es una gran preocupación para muchos call center, sobre todo tras la pandemia.

¿Qué es el compromiso de los empleados?

Es el compromiso emocional que el empleado tiene con la organización y sus objetivos. Cuando los agentes están emocionalmente comprometidos con el trabajo, se preocupan por cumplir con su función laboral y la empresa. Asimismo, trabajan de manera productiva para cumplir los objetivos de la organización porque realmente quieren que tenga éxito.

8 formas de motivar a los agentes en los call center después de la pandemia

1) Implementar las herramientas adecuadas

Para motivar a los agentes de un call center es muy importante proporcionarles las mejores herramientas con la finalidad de que puedan realizar de forma óptima su trabajo.

En definitiva, facilitar su jornada laboral y la ejecución de sus tareas mediante la implementación de una aplicación única que conecte a los empleados para que todos ellos tengan acceso a la ficha y el historial de los clientes, un horario eficaz, una mejora de los procedimientos diarios, un impulso de su compromiso con la cultura corporativa, un buen canal de comunicación interna, una minimización de los costes de capacitación y una mejora de sus habilidades profesionales, entre otros aspectos.

2) Ofrecer recompensas e incentivos

Cuando los agentes se sienten valorados, su autoestima aumenta, lo que los hace más productivos y felices. Por ello es esencial hacerles saber cuándo marcan la diferencia, felicitarles por el trabajo bien hecho, compartir internamente las noticias de la empresa y celebrar los logros colectivos.

También es importante proporcionar buenos incentivos y recompensas para mantener al equipo comprometido, feliz y satisfecho. Los pequeños detalles marcan la diferencia en las organizaciones. Por este motivo, las recompensas no tienen por qué ser grandes o costosas: un almuerzo en equipo, la posibilidad de trabajar de forma remota parte de la semana, ofrecer una suscripción mensual gratuita a Netflix, organizar clases de ejercicios y bienestar en la oficina, etc.

¿Por qué las recompensas y los incentivos son tan cruciales para motivar a los agentes en los contact center?

• Crean empleados más felices.
• Generan confianza y aprecio por la gestión.
• Crean lealtad en la empresa y reducen la tasa de rotación.

3) Fomentar el feedback del equipo con supervisores y gerentes

Es vital que los gerentes recuerden esto cuando quieran motivar a los agentes en los call center: sus empleados están involucrados en todo, desde las quejas, cumplidos y preocupaciones de cada cliente. Además, conocen las preferencias de los usuarios, factor clave a la hora de ofrecer una excelente experiencia de cliente (CX).

De forma regular, no sólo anualmente, es recomendable pedir a los empleados su opinión / comentarios sobre cualquier tema: desde la experiencia del cliente, las ideas de ventas, la cultura de la empresa o la experiencia de los empleados, los supervisores y gerentes han de escucharlo todo. Si no se obtienen comentarios, la empresa no puede crecer y, en cambio, se enfrenta a una cultura empresarial sofocada y abocada a la frustración.

Según un estudio, el 65% de los empleados cree que su empresa está atrasada en muchos aspectos y el 82% tiene ideas sobre cómo se pueden mejorar las cosas, pero nadie las escucha.

4) Fomentar la comunicación abierta

Cuando se tiene una comunicación abierta en el lugar de trabajo es más fácil mitigar conflictos, aumentar el compromiso de los empleados, construir mejores relaciones, reducir la rotación o aumentar la productividad.

Como técnica de motivación en un call center, la comunicación abierta y la confianza crean un entorno que lleva al negocio al éxito, ya que permite a los agentes comprender su función laboral y cómo aportan notoriedad a la empresa. Cuando los empleados tienen una visión del panorama general y entienden cuál es su papel en el éxito de la organización, les resulta más fácil comprender por qué se toman ciertas decisiones y cómo éstas les afectan directamente a ellos y a la empresa en su conjunto.

Por tanto, es esencial recordar que la comunicación efectiva y abierta mantiene al equipo completo en la misma página, por lo que todos trabajan en la misma dirección para lograr el mismo objetivo.

5) Crear objetivos SMART

Cuando se crean objetivos que son medibles y alcanzables, no es necesario preguntarse cómo motivar a los empleados del call center. Tomarse el tiempo para crear metas realistas y alcanzables e incluir al equipo en el proceso de toma de decisiones es un gran factor motivador.

En este sentido, los objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Basados ​​en el Tiempo, traducción al castellano de las siglas SMART) permiten mantener determinados objetivos, crear un calendario viable para mantener al equipo la misma dirección, definir lo que cuenta como un éxito y obtener comentarios para optimizar el establecimiento de las metas de la organización.

6) Brindar oportunidades de crecimiento

Los empleados deben tener todas las oportunidades para ascender en la empresa, independientemente del tamaño del call center. Por ello, es conveniente animar a los agentes a crecer dentro de la empresa, por ejemplo, a través de diversos cursos de formación que les ayuden a aumentar sus conocimientos y competencias.

Estas oportunidades permiten que los agentes se sientan comprometidos y motivados mientras aprenden nuevas habilidades ayudando a que la empresa pueda mantener baja la rotación y evita que los empleados abandonen la organización. Además, los empleados están aprendiendo habilidades valiosas que pueden beneficiar enormemente los resultados finales.

Los gerentes y supervisores deben reconocer que el trabajo de cada agente puede ser sólo un punto de partida en un momento determinado de su carrera. Al contratar a un nuevo agente, han de preguntarle cuáles son sus objetivos profesionales. Luego, han de asegurarse de trabajar con ellos para crear una ruta de crecimiento, como, por ejemplo, a través del coaching o 1:1.

7) Crear un ambiente de trabajo divertido y cálido

Al considerar cómo motivar a los empleados del contact center, el entorno laboral juega un papel clave. El espacio en el que trabajan los agentes debe ser propicio para que puedan desarrollar un buen rendimiento. No es ningún secreto que todo el mundo disfruta trabajando en un lugar agradable, limpio, con ordenadores y teléfonos que funcionan, algunas plantas bonitas, sillas cómodas o una sala de estar donde compartir momentos de ocio.

En conclusión, si el call center es cálido y acogedor, los agentes tendrán ganas de ir a trabajar cada día y estarán motivados para hacer sus tareas de forma satisfactoria.

8) Potenciar los juegos de Team Building

No hay duda de que los juegos de Team Building pueden ayudar a romper esa rutina repetitiva que existe en el día a día de los centros de atención al cliente, y aportar así un poco de diversión. Además, cuando hay una nueva incorporación al equipo, es un gran ejercicio darle la bienvenida y presentarle a sus nuevos compañeros de equipo.

Para poner en práctica el Team Building, es necesario tener un objetivo en mente, ya que así también es más fácil elegir el juego. Ya sea que se trate de resolución de conflictos, comunicación, vínculos de equipo, etc., existen juegos que pueden ofrecer un gran incentivo al equipo ganador para mejorar el rendimiento.