8 habilidades que todo agente de un call center debería tener

Los agentes excelentes de un call center son únicos en muchos aspectos. Los conjuntos de habilidades deseados a menudo son distintos y distinguibles, ya que se enfrentan a muchos escenarios diferentes día tras día que requieren muchas respuestas diferentes. Por ejemplo, necesitan un comportamiento calmado y una paciencia ilimitada para gestionar a los usuarios frustrados, pero también deben mostrar una eficacia asertiva para responder con confianza a las preguntas difíciles.

Si bien los agentes ideales de los contact center siempre han sido una combinación única de cualidades, ahora afrontan responsabilidades más amplias y complejas gracias a los modernos call centers multicanal de hoy en día. Como resultado, aunque muchas de las mismas cualidades que siempre han definido a los agentes más exitosos siguen siendo críticas, el agente ideal de hoy requiere una combinación sinérgica de habilidades para manejar demandas dinámicas que evolucionan rápidamente.

8 habilidades que todo agente de un call center debería tener

1) Excelentes habilidades telefónicas y de escritura

Las habilidades telefónicas excepcionales, desde hablar con claridad hasta escuchar activamente y resolver problemas, hasta comprender los matices de los tonos de voz, siguen siendo un requisito fundamental, ya que las llamadas telefónicas tradicionales aún constituyen la mayoría de las interacciones de los call center.

Pero actualmente los usuarios usan una media de tres canales de comunicación diferentes durante una sola interacción, y esperan que la experiencia de cada uno, y a través de ellos, sea fluida. Eso significa que los agentes deben poder moverse sin problemas de las llamadas de voz a los correos electrónicos y los chats, así como dominar los matices de las comunicaciones escritas y las tecnologías que permiten estos nuevos canales.

2) Eficiente y completo

Además de la satisfacción del cliente, la eficiencia del agente es un factor clave para las métricas operativas superiores al promedio en el call center. En la era de la gratificación instantánea, los usuarios esperan resoluciones más rápidas que nunca, y en el primer contacto siempre que sea posible. Los agentes deben poder procesar rápidamente la información, reaccionar en tiempo real y tomar buenas decisiones sobre la marcha.

Pero, el aumento de las expectativas ha llevado a los usuarios a esperar una experiencia de cinco estrellas con cada interacción, por lo que la eficiencia en sí misma no es suficiente. Los grandes agentes deben ser eficientes, pero también deben buscar oportunidades para ofrecer experiencias excepcionales: ir más allá de sólo dar una respuesta a un problema, y de resolver un problema para aportar un valor añadido al usuario.

3) Orientado al detalle y creativo

Trabajar en un contact center puede ser un trabajo monótono: responder preguntas y manejar quejas similares cada día. Pero los grandes agentes nunca se dejan llevar por la pereza. Permanecen centrados en los detalles, pero también notan las pequeñas cosas que hacen que la situación de cada usuario sea única.

Las tecnologías innovadoras de autoservicio como los chatbots impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA) eliminan cada vez más de los agentes la carga de manejar tareas tediosas y redundantes como las preguntas frecuentes. Sin embargo, eso no significa que haya menos trabajo para el agente. Con los chatbots que manejan las consultas de los usuarios más fáciles de responder, los agentes de hoy tienen la tarea de resolver los problemas más complejos, que requieren más reflexión y esfuerzo para solventarlos. El agente ideal necesita habilidades de resolución de problemas más profundas y creativas, para poder resolver problemas más difíciles y ofrecer las soluciones personalizadas y convenientes que los usuarios esperan.

4) Autónomo y colaborativo

Los trabajos del call center requieren que los agentes pasen una gran parte de su tiempo trabajando de forma independiente. Los grandes agentes son extremadamente autónomos: pueden navegar por problemas complicados, encontrar la información que necesitan y formular soluciones rápidamente, sin sobrecargar a otros compañeros o supervisores. Y a medida que más contact centers emplean a trabajadores remotos, la capacidad de trabajar de forma autónoma mientras se obtienen resultados superiores se vuelve cada vez más importante.

Al mismo tiempo, a medida que las interacciones con los usuarios se vuelven más complejas, los problemas que surgen a menudo requieren la participación o asistencia de otros equipos, como ventas, facturación o servicios técnicos. Como resultado, los agentes deben poseer las habilidades sociales y diplomáticas para trabajar eficazmente con colegas de toda la organización.

5) Fiable y flexible

En el sentido más básico, el trabajo del agente es bastante simple: responder a las consultas de los usuarios. Los agentes fiables, aquellos que siempre están donde deben estar, ayudan constantemente al call center a enfrentar este reto. Como en cualquier momento y en cualquier lugar, las expectativas amplían el contact center al servicio 24/7, por lo que una asistencia constante y el cumplimiento de los horarios se vuelven aún más importantes.

Afortunadamente, las nuevas tecnologías facilitan al analista tomar decisiones en tiempo real, licitación por turnos y permiten a los agentes remotos tener capacidades para responder a los cambios de personal en tiempo real, hacer que el call center sea más ágil y esté mejor capacitado para cumplir con las expectativas del usuario 24/7.

6) Con capacidad de aprendizaje y motivado

Los cambios suceden rápida y constantemente en el call center: nuevos productos y servicios, nuevos problemas de los usuarios, nuevos guiones para memorizar y nuevos requisitos de cumplimiento. Como resultado, los grandes agentes tienen una gran capacidad de aprendizaje y están formados para adaptar rápidamente los nuevos conocimientos a su trabajo diario.

7) Seguro de sí mismo y de la empresa

La confianza es un sonido que todos reconocemos. Los tonos asertivos utilizados por los grandes agentes inspiran tranquilidad y aseguran a los usuarios que recibirán una resolución rápida y efectiva.

Pero los agentes también deben creer en la empresa que representan porque esa confianza, o la falta de ella, se manifiesta en sus comunicaciones con los usuarios. Y los millennials, que ahora constituyen la mayor parte de la fuerza laboral de agentes del call center, quieren trabajar para organizaciones en las que creen. Necesitan conectarse con la misión de la compañía y creer en el valor que la empresa ofrece a sus usuarios y a la sociedad en general.

8) Orgulloso de la satisfacción del cliente en el call center y en el éxito empresarial

El papel tradicional de un agente del call center es resolver los problemas de los usuarios para mantenerlos contentos y retenerlos como clientes. Los mejores agentes prosperan gracias al orgullo que sienten por las soluciones y la satisfacción que ofrecen a cada usuario, todos los días.

Cada vez más, las organizaciones reconocen cómo el contact center impulsa no sólo la satisfacción y retención de los usuarios, sino también la imagen de marca, las ventas y los ingresos.

Encontrar excelentes agentes de call center no fue una tarea fácil cuando sólo se buscaban conjuntos de habilidades unidimensionales. Los call center de hoy en día aprovechan estrategias y tecnologías innovadoras para identificar y recompensar a los agentes de alto rendimiento, entrenar a los de bajo rendimiento, encender su espíritu competitivo, permitir la flexibilidad de la programación y proporcionar un equilibrio entre la vida laboral y personal.