4 min
En 2018, los contact centers centrarán sus estrategias en la mejora de la experiencia de los agentes para, consecuentemente, mejorar la experiencia de los clientes. Sin embargo, un nuevo concepto se verá reforzado en estas estrategias durante el próximo año: la reducción de la “fricción con el cliente”. Así, un 39% de las organizaciones priorizarán la “experiencia sin fricción”. Y aunque no exista una prioridad universal, sí pueden diferenciarse de forma concreta 9 prioridades clave de los contact centers para 2018.
En este sentido, CCW Digital ha elaborado el informe “Top Contact Center Priorities for 2018”, encuestando a agentes de centros de atención al cliente, profesionales de marketing, responsables TI y profesionales de operaciones, entre otros altos cargos, durante los meses de agosto, septiembre y octubre de 2017.
El grupo de encuestados abarcó una amplia gama de organizaciones, incluidas grandes, medianas y pequeñas empresas: el 49% de las organizaciones encuestadas genera más de 1.000 millones de dólares en ingresos anuales; el 72% tiene múltiples sitios de centros de contacto; y en el 56% de las organizaciones encuestadas, los contact centers tenían un promedio de capacidad de más de 50 agentes.
Prioridades clave de los contact centers para 2018
- La reducción de la responsabilidad del cliente se ubica como la principal prioridad de experiencia del cliente para el próximo año.
- Las organizaciones no sólo se maravillan ante la idea de chatbots: están preparadas para implementar la tecnología. Aprovechar las herramientas de interacción automatizadas es la prioridad número 2 para el 37% de los contact centers.
- Otras prioridades clave de los centros de atención al cliente incluyen mejorar la voz de la estrategia del cliente (34%), mapear el ‘customer journey’ (33%) y mejorar la experiencia del agente (33%). A medida que las empresas reconocen cada vez más que la experiencia principal del cliente es un “viaje”, querrán comprender qué implica ese viaje para los clientes. Al identificar, analizar y remediar estos puntos débiles, las empresas pueden crear una experiencia más fácil y valiosa para sus clientes.
- Las empresas creen que las herramientas y la capacitación desempeñan un papel crucial en la conducción de la experiencia del agente. El ‘coaching’ es el enfoque de experiencia de agente nº1 para 2018.
- Mejorar la compensación y la comunidad de trabajo también son prioridades de la experiencia de los agentes.
- La “transformación digital” está enraizada en la atención al cliente. Reducir el esfuerzo del cliente, obtener información del cliente y respetar la preferencia del canal escogido son las razones más populares para adoptar canales de autoservicio (omnicanalidad).
- El ‘coaching’, la capacitación y el control de calidad son las prioridades más urgentes de inversión en empoderamiento de la fuerza de trabajo.
- Las herramientas de medición de lealtad y satisfacción del cliente, soluciones de gestión de la experiencia del cliente y monitoreo de redes sociales son las prioridades de inversión más urgentes en cuanto a las relaciones con los clientes.
- Soluciones de voz, correo electrónico y chat en vivo son las prioridades de inversión más urgentes orientadas a canales.
Agentes felices, clientes felices
Al mejorar la experiencia del agente, las empresas cultivarán agentes felices que, a su vez, producirán clientes satisfechos y leales. No sólo para lograr la felicidad, sino también para mejorar la experiencia de los agentes y aumentar su productividad. Cuando sus experiencias cotidianas son mejores, los agentes se desempeñan mejor. También es más probable que permanezcan a largo plazo en su lugar de trabajo. Estos empleados más productivos y comprometidos entregarán la experiencia óptima para los clientes.
En este sentido, un gran programa de aprendizaje cultiva agentes talentosos y comprometidos. Por ello, una prioridad para el 48% de las empresas es mejorar la capacitación y el ‘training’ en la estrategia de experiencia de los agentes en 2018. Por otra parte, mejorar la calidad de la base de su conocimiento, es lo más importante para el 45% de las organizaciones.
Otras iniciativas comparativamente de alto rango incluyen hacer que los sistemas sean más fáciles de usar (42%), hacer que las métricas sean más claras y más transparentes (41%) e integrar canales (40%).
Colectivamente, las empresas creen que el empoderamiento es la clave de una gran experiencia de agente.
La transformación digital seguirá siendo esencial para la centralización en los clientes
La “transformación digital” ha sido un elemento central de la estrategia de contacto con los clientes en la última década, y continuará siendo así en 2018. Las empresas continuarán expandiendo sus oportunidades de participación web, social y móvil. También aprovecharán la tecnología, como los chatbots, para revolucionar la experiencia del cliente.
En conclusión, se tratará de reconocer que una gran experiencia del cliente es la suma de muchas partes. Por ello, los contact centers seguirán todas las iniciativas que permitan una mejor comprensión de lo que quieren los clientes, un grupo de agentes capaces de satisfacer esas demandas, y sistemas y procesos que les permitan a esos agentes funcionar de forma óptima y eficiente.
¡Suscríbete!
Pide una demo