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Los agentes del call center tratan con decenas de clientes cada día, cada uno con un problema único que resolver. Como representantes de su empresa, son quienes mejor comprenden los deseos y las necesidades de sus usuarios.
Lo mejor para los líderes de los contact center es comprender los tipos de personas con las que su equipo trata a diario. De este modo, podrán capacitar a los agentes para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, sin importar los desafíos que se presenten.
Los agentes experimentados del call center saben cómo tratar a los clientes tan pronto como se conectan con ellos.
1) El cliente negativo
El cliente negativo manifiesta desde un principio su malestar. No necesariamente levanta la voz; más bien opta por comentarios pasivo-agresivos, ya que es probable que hayan tenido una experiencia desagradable y estén molestos por tener que llamar al call center para resolver su problema.
¿Cómo tratar con el cliente negativo?
- Empatizando con ellos.
- Manteniendo una conversación constructiva y concentrándose en resolver su(s) problema(s).
- Estando sereno y evitando llevar la conversación a su nivel.
2) El cliente positivo
A diferencia del cliente negativo, el cliente positivo entra en la conversación con una disposición alegre. Por supuesto, es mucho más fácil trabajar con ellos y ofrecen una experiencia agradable. Incluso pueden proporcionar comentarios positivos sobre su negocio.
¿Cómo tratar con el cliente positivo?
- Agradeciéndoles los comentarios positivos.
- No asumiendo que es su amigo. Ante todo, los agentes han de ser profesionales y agradables mientras mantienen el control de la conversación.
3) El cliente confundido
Lamentablemente, este cliente no está preparado para la llamada de soporte. No suelen conocer su número de pedido, no comprenden el servicio que compraron y necesitan desesperadamente un salvavidas y están recurriendo al call center para arreglarlo todo.
¿Cómo tratar con el cliente confundido?
- Haciendo preguntas claras y concisas.
- Guiándolos a través de la conversación y asegurándose de que comprenden lo que sucede en cada paso.
- Mostrándoles que está feliz de ayudar y que hay muchos clientes que han tenido problemas similares.
4) El cliente “sabelotodo”
Lo único peor que un cliente que no sabe nada es un cliente que cree que lo sabe todo. Esta persona corregirá los detalles, incluso si la información que tiene es incorrecta. Están seguros de que conocen la empresa mejor que el propio agente, e incluso pueden lanzar la frase: “He sido cliente durante X años” para respaldar su afirmación.
¿Cómo tratar con el cliente “sabelotodo”?
- Siendo amable pero firme. El agente es el experto y ha de conservar esa postura.
- Teniendo tacto al corregirlos. Cambiando los mensajes “negativos” por mensajes positivos o constructivos.
- No corrigiéndolos directamente si su información es incorrecta, sino preguntándoles de dónde obtuvieron esa información y verificando los hechos en lugar de ignorarlos.
5) El cliente hablador
Los agentes del contact center a menudo se evalúan en función de la cantidad de tiempo que dedican a resolver un ticket. Pero a veces, se encontrarán con un cliente que tiene todo el tiempo del mundo y toda la historia de su vida para compartir. Estas conversaciones tienden a diferir del tema en cuestión y pueden complicar el proceso de resolución del problema para el agente.
¿Cómo tratar con el cliente hablador?
- Sonriendo y reaccionando positivamente a sus historias: los clientes pueden detectar expresiones faciales incluso por teléfono.
- Si se desvían del tema, volviendo sutilmente la conversación al tema en cuestión.
- No cortándoles ni dándoles prisa. El agente ha de tener tiempo para conversar con ellos y que se sientan escuchados, pero vinculándolo todo con el propósito de la llamada.
6) El cliente poco comunicativo
Los clientes que no se comunican bien planteando su problema. En general, pueden hablar en voz baja o quizás tengan la barrera del idioma. No importa el motivo, será el agente quien obtenga la información que necesiten de estas personas para encontrar una solución.
¿Cómo tratar con el cliente poco comunicativo?
- Utilizando preguntas cerradas. Por ejemplo, preguntas que pueden responderse con un sí o un no.
- Modificando las preguntas o planteándolas de una manera diferente tantas veces como sea necesario.
- No interrogar al cliente, incluso si no está siendo particularmente útil. Hay que recordar que los agentes están allí para apoyarlo y guiarlo a través del proceso.
7) El cliente enfadado
Estos clientes se conectan con los agentes sintiéndose agraviados y buscando venganza. Quieren que su problema se resuelva, pero a menudo están obsesionados con una solución y se burlan de las opciones alternativas. Incluso pueden intentar dominar a los agentes utilizando tácticas de intimidación como gritos o amenazas.
¿Cómo tratar con el cliente enfadado?
- Dejando que se desahoguen, griten y se quejen. Al final, deberán hacer una pausa para tomar un respiro, y aquí es donde el agente puede retomar el control de la conversación.
- Dirigiendo la conversación hacia el tema en cuestión; sin ninguna queja que no esté relacionada con la razón por la que llamaron en primer lugar.
- No perdiendo la calma, no importa el nivel de enfado del cliente. La paciencia es la clave para tratar con este tipo de personas.
8) El cliente relajado
Estos clientes tienen una actitud de seguir la corriente. Han planteado un problema y están encantados de seguir la experiencia y la orientación de su agente sin dudarlo. No cuestionan nada y toman toda la información proporcionada al pie de la letra.
¿Cómo tratar con el cliente relajado?
- Haciendo coincidir la energía y el ritmo del cliente: esto lo ayudará a integrarse en la conversación y a desarrollar confianza a medida que resuelve su problema.
- Asegurándose de que comprendan lo que está haciendo. Esto les ayuda a sentirse comprometidos con el proceso.
- No tomando atajos: puede resultar tentador hacerlo sin que el cliente le haga responsable directamente, pero es mejor no hacerlo para evitar recibir una queja en el futuro.
9) El cliente controlador
El cliente controlador quiere asegurarse de que, cuando termine la llamada, haya recibido un servicio excepcional de la manera que considere aceptable. Para el agente, esto implicará lidiar con tácticas comúnmente vistas por los microgestores, ya que estos clientes tienden a dominar la conversación y son quisquillosos en aspectos irrelevantes.
¿Cómo tratar con el cliente controlador?
- Validando su perspectiva mientras mantiene el control de la situación.
- Siendo firme pero educado. Los agentes no deben permitir que los clientes los manipulen.
- Sin dudar. Los agentes deben confiar en su base de conocimientos en todo momento y demostrarlo a través de su presencia en la llamada.
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