Bienestar de la fuerza laboral: ¿Por qué ahora es más importante que nunca?

El estrés es una barrera importante para el éxito y está afectando a todos los miembros del equipo de los call center. En este post, explicamos cuáles son sus desencadenantes clave para los agentes, supervisores y gerentes sénior y mostramos por qué vale la pena adoptar un enfoque integral para el bienestar organizacional.

El impacto de los últimos años ha sido de gran alcance. Las prácticas de trabajo flexibles (teletrabajo), las crecientes demandas de los clientes y un panorama competitivo que cambia rápidamente están pasando factura. Y estos factores estresantes están afectando al personal de los contact center.

¿Cómo afecta el estrés a los agentes?

Según un estudio de ContactBabel, actualmente los niveles de estrés entre los agentes están aumentando considerablemente: el 96% afirma sentirse estresado al menos una vez a la semana, mientras que el 33% de ellos lo padecen varias veces a la semana, frente al 25% en 2017. No es de extrañar, dado que están lidiando con 14,4 interacciones omnicanal adicionales por día. Al mismo tiempo, muchas personas todavía se están adaptando psicológicamente a una cultura de “trabajar desde cualquier lugar” que a menudo desorienta, mientras se enfrentan a los aspectos prácticos de hacer malabares con la vida familiar y laboral.

¿Qué efecto tiene el estrés del agente en los supervisores y la experiencia del cliente (CX)?

El mismo estudio reveló que el 60% de los encuestados estuvo de acuerdo en que el abandono y la ausencia del personal, aunque inicialmente relacionadas con la pandemia, siguen causando problemas de CX. ¿Cómo gestionan los horarios y las habilidades de los agentes a lo largo del día los que dirigen las operaciones del call center mientras planifican el reclutamiento y la capacitación, de la manera más rentable posible?

Los líderes de los contact center también deben comprender el panorama general, por ejemplo, por qué el personal se va a la competencia o por qué las tasas de abandono de clientes son más altas de lo habitual. La presión recae sobre las operaciones del call center para gestionar el estrés de los agentes y, al mismo tiempo, lidiar con el trabajo híbrido y un mayor número de canales de comunicación digital. A esto se añade la necesidad de optimizar el rendimiento, mantener a los equipos conectados y cumplir con las expectativas cada vez mayores de los clientes. Todo ha creado una tormenta perfecta de ansiedad y estrés que amenaza el bienestar de los empleados y la prosperidad a largo plazo de las organizaciones. ¿Qué se puede hacer para revertir esta tendencia?

3 tips para mejorar el bienestar de los agentes

El bienestar se traduce en agentes empoderados, que toman el control de su vida laboral y de la experiencia del cliente; donde los supervisores respaldan el negocio con una fuerza laboral motivada que supera las métricas clave y los niveles de servicio y donde los ejecutivos logran un buen equilibrio entre el control de costes, la innovación y la expansión del negocio.

1) Adoptar un enfoque integral

Es necesario saber qué funciona y qué no, para los agentes, supervisores y altos directivos. Se ha de mirar más allá del call center e involucrar a otras partes de la organización, incluidos los expertos en la materia, para mejorar el conocimiento, impulsar el rendimiento del contact center y mejorar el bienestar. Hay que descubrir qué procesos existen para compartir el aprendizaje de mejores prácticas de CX para que todos los departamentos puedan mejorar y aumentar su propia sensación de bienestar.

2) Aprovechar al máximo los datos

Con la lealtad de los clientes y empleados en constante cambio durante la pandemia, las empresas necesitan conocimientos profundos y relevantes dentro y fuera de la organización para ayudar a proteger y hacer crecer las relaciones con los clientes y evitar que el personal se vaya a la competencia. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la información valiosa queda atrapada dentro del call center. Esencialmente, muchas empresas están sentadas en una mina de oro de inteligencia que no se usa de manera efectiva.

3) Seguir a los líderes

El éxito depende de obtener el control de los datos mediante tecnologías basadas en ellos. Por ejemplo, Thomson Reuters quería comprender cómo la introducción de la incorporación y capacitación de agentes remotos, debido a la COVID-19, estaba afectando a su negocio. Usando los análisis más recientes, la empresa identificó llamadas con tiempos de espera prolongados y múltiples, y luego trabajó para establecer las razones por las que esto sucedía. El objetivo era eliminar las llamadas en espera.

Como resultado del programa de análisis, la empresa disfrutó de importantes beneficios con un amplio impacto en el bienestar de la organización. Así, los tiempos promedio de llamadas se redujeron en más de 90 segundos, las llamadas en espera media hora y hubo un aumento del 6,4% en la satisfacción del cliente.

El éxito depende de eliminar el estrés en todos los niveles de la organización. Las soluciones modernas de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM, en sus siglas en inglés), incluidos los análisis basados ​​en IA, son la respuesta al bienestar. Asimismo, la tecnología puede ser clave para mejorar la participación del personal, optimizar el rendimiento del call center y aumentar la rentabilidad.