Cómo evitar los 7 pecados capitales en la atención al cliente

Cada vez son más las empresas de todo el mundo, sin importar el tamaño o el sector económico al que corresponden, que comprenden que la forma en la que ofrecen un producto o servicio a sus clientes es tan importante como dicho producto o servicio en sí mismo. Así, los continuos esfuerzos de los Cloud Contact Center para mejorar la experiencia del cliente pueden aportar un enorme valor añadido. Pero también es cierto que, en este afán de mejora, cualquier estrategia de cambio puede acabar con las buenas intenciones si se cae en alguno de los siete errores más comunes de la atención al cliente.

Los siete fallos más comunes de la atención al cliente, y cómo resistirse a ellos

Para las empresas que tratan de transformar la atención al cliente en una prioridad estratégica en sus Cloud Contact Center, el proceso de adaptación mental, comportamental, organizacional, funcional, etcétera, a una cultura centrada en las necesidades y deseos del cliente, puede ser una verdadera lucha contra numerosas tentaciones que, en caso de no evitarlas, impide el cumplimiento de las expectativas.

La firma McKinsey ha estudiado las diferencias entre las transformaciones exitosas y fallidas orientadas a la atención al cliente en organizaciones de todo tipo, y ha identificado los “siete pecados capitales” que toda estrategia similar debe evitar.

1. Evasión digital

La transformación digital sitúa a las empresas que la adoptan en una situación de ventaja respecto a sus competidores, aportando toda una serie de beneficios en términos de beneficios, eficiencia, productividad, rentabilidad, etcétera. Huir de esa transformación digital supone renunciar a esos y otros beneficios como un 33% de incremento en la retención de clientes, un 40% de aumento del nivel de satisfacción de los clientes, o al incremento del 37% en los ingresos procedentes de nuevos negocios.

2. Inacción corporativa

Son los propios ejecutivos los que deben tomar la iniciativa en adoptar las estrategias de transformación digital necesarias para mejorar la experiencia y la satisfacción de los usuarios, incluyendo la implementación de soluciones móviles, de mayores medidas de seguridad, de una experiencia multicanal integrada e incluso cambios de tipo profesional. Por ejemplo, el Chief Marketing Officer (CMO) tendrá que evolucionar para impulsar el crecimiento al tiempo que impulsa la transformación digital y diseña una experiencia de usuario personalizada y valiosa.

3. Desenfoque empresarial

Y para mejorar la experiencia del cliente, resulta fundamental conocerle y comprenderle, con el fin de poder dar respuesta a sus necesidades de una manera más eficiente. Esto requiere de un enfoque empresarial en el que el análisis rápido y eficaz de los datos adquiera un papel protagonista. Para ello es imprescindible prestar la máxima atención a cinco aspectos clave:

• Integrar el análisis de las conversaciones grabadas al análisis en tiempo real.
• Optimizar e integrar en una estrategia omnichannel los sistemas de respuesta automática.
• Implementar el análisis de datos en tiempo real en la totalidad de canales empleados por los clientes.
• Mejora del análisis predictivo para que los contact center ofrezcan un servicio más personalizado y proactivo.
• Análisis exhaustivo del rendimiento para identificar tendencias que permitan mejorar la atención al cliente.

4. Falta de estrategia

La transformación digital exitosa debe ser el resultado de un estrategia completa e integrada enfocada a lograr una mejor experiencia de cliente. Esto sólo es posible a través del conocimiento, y para ello es necesario implementar tecnologías que faciliten obtener una mejor información de los clientes:

• El registro de llamadas telefónicas en la nube, junto al feedback de los agentes y de los propios clientes, los comentarios en la web y redes sociales, etcétera. Todo ello con el fin de escuchar para conocer y mejorar la atención al cliente en los Cloud Contact Center.
• Los operadores virtuales o servicios de IVR para conocer la opinión del cliente respecto al servicio prestado a través de breves encuestas telefónicas posteriores.

5. Mala implementación

No sólo se trata de implementar una estrategia de transformación digital enfocada hacia la mejora de la atención al cliente, también es necesario hacerlo en el momento y de la forma más adecuados. En este sentido, Microsoft apunta a tres conclusiones que marcan el camino que deben seguir los servicios al cliente:

• El objetivo debe ser la resolución eficaz en el primer contacto.
• Los canales de comunicación se deben adaptar a la edad de los clientes.
• Aumentar la calidad del servicio es clave para incrementar la fidelización.

6. División interna

Otro de los grandes errores en los que se puede caer a la hora de implementar una estrategia enfocada a la mejora de la atención al cliente es la división interna. Frente a ello, las empresas que optan por un modelo de negocio Omni Business son las que se sitúan a la vanguardia de la transformación digital. Este nuevo modelo se caracteriza por la creación de completos ecosistemas en los que la integración de lo digital va mucho más allá de los canales de ventas y marketing, todo ello con el fin de proporcionar al cliente una experiencia proactiva y omnipresente, completa y perfecta.

7. Falta de empatía

Pero en este camino de transformación digital hacia la mejora de la atención al cliente, también es posible “pecar” de falta de empatía, es decir, de una implementación de lo digital en exceso que minimiza el factor humano. Los clientes son seres humanos y como tales, también prefieren tratar con un humano. Un estudio realizado por Accenture Strategy no deja lugar a dudas, el 86% de los consumidores españoles prefiere ser asesorado por personas, mientras que el 42% pagaría más si le garantizasen un mejor servicio al cliente. Frente a ello, a medida que descendemos en grupos de edad, las opciones digitales ganan preferencia. Por lo tanto, encontrar el justo equilibrio entre el factor humano y el uso de los canales digitales, resulta clave en la mejora de la atención al cliente.

En conclusión, si bien las empresas pueden beneficiarse de las ventajas aportadas por la transformación digital, especialmente en lo relativo a la mejora de la atención al cliente, también es cierto que no todo vale, y que es posible caer en algunos “errores capitales” como los revisados que impedirán cumplir con las expectativas planteadas.