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En los últimos tiempos, cualquier tipo de empresa, pero muy especialmente contact centers, despachos de abogados o entidades financieras necesitan grabar las llamadas, almacenarlas y recuperarlas por múltiples motivos, ya sea por imperativo legal, por cuestiones de seguridad, para analizar la calidad de un servicio telefónico o para mejorar la inteligencia de negocio.
Aunque a priori puede parecer una decisión sencilla, hay diferentes aspectos a tener en cuenta para garantizar la buena práctica en la grabación y almacenaje de llamadas por parte de una empresa.
Aspectos legales y de privacidad
Actualmente, todas las empresas disponen de información de carácter personal de sus clientes. Esto supone que los ficheros que traten las grabaciones cumplan con una serie de condiciones que garanticen los derechos de los usuarios y la seguridad real de la información, es decir, unas condiciones de legalidad respecto al usuario y unas garantías de que los datos están seguros.
Para poder llevar a cabo las grabaciones de llamadas en las que intervienen el cliente y el trabajador, será necesario que la empresa tenga en cuenta las siguientes acciones para dar cumplimiento a la LOPD:
- Licitud de las grabaciones: es importante tener en cuenta que debe existir una base legal lícita que habilite a la empresa a llevarlas a cabo, por lo que debe indicarse siempre el motivo de las llamadas: verificación de contratos realizados telefónicamente, realización de encuestas de satisfacción, mejorar la calidad del servicio, o solucionar problemas.
- Inscripción del fichero en la AEPD: debe recordarse que las grabaciones generarán un fichero estructurado de datos, por lo que deberá declararse el fichero en la Agencia Española de Protección de Datos (o en todo caso modificar el fichero actual de clientes y trabajadores incluyendo el dato “voz”).
- Empresa externa que efectúa las grabaciones: si las grabaciones son efectuadas por una empresa externa, deberá establecerse un contrato de encargado del tratamiento en el que se delimiten los aspectos que establece la normativa de protección de datos y responsabilidades de ambas partes (art. 12 LOPD).
- Aviso legal: la empresa deberá cumplir con el aviso legal y obtener el consentimiento tanto del cliente como del trabajador. Por una parte, deberá informarse al cliente de que la llamada será grabada por motivos de seguridad, de que en cumplimiento de la LOPD el contenido de la grabación será incluido en un fichero titularidad de la empresa y de que en todo momento podrá ejercer su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición a través de un teléfono gratuito o un email. Si el cliente se opone a ello, no podrá llevarse a cabo la grabación. Por otra parte, deberá informarse a los trabajadores que para el desarrollo de sus funciones en el departamento de atención al cliente las llamadas serán grabadas.
- Medidas de seguridad: tendrá que establecerse si las grabaciones pueden contener datos de nivel alto (salud, afiliación sindical, religión, creencias, vida sexual, ideología, origen racial, datos recabados con fines policiales, datos de actos de violencia de género, etc.), puesto que ello implicaría tener que aplicar las medidas de seguridad de nivel alto al fichero de grabaciones que establece el Reglamento de desarrollo de la LOPD: activar un registro de accesos, auditorías cada dos años, cifrado de datos en las telecomunicaciones y cifrado de las copias de seguridad y ubicación externa.
Herramientas de grabación de llamadas seguras
Hoy en día, existen diferentes sistemas y aplicaciones para solucionar esta necesidad. De entre ellos, los sistemas de comunicaciones en la nube se han erigido en una solución simple y eficaz, ya que facilitan el registro, el almacenaje, la búsqueda y la reproducción de todas las llamadas o de las que cada organización necesite en cada momento.
La grabación de llamadas en una centralita virtual o contact center en la nube ofrece seis ventajas principales a las empresas:
- No hay inversión en equipos ni en licencias de software, y la funcionalidad de grabación está generalmente incluida en las cuotas mensuales del servicio.
- No existe límite de capacidad en cuanto a la cantidad de llamadas que pueden ser almacenadas en la nube.
- Las empresas disponen de garantía de disponibilidad de las grabaciones en todo momento gracias a backups en diferentes servidores o datacenters.
- Las grabaciones pueden ser realizadas desde cualquier ubicación o sede de la empresa y consultadas desde cualquier dispositivo.
- Pueden grabarse todas las llamadas por defecto, o sólo aquellas partes de la llamada que sea necesario
- Las grabaciones se conservan de forma segura gracias a la encriptación de las comunicaciones sobre voz IP.
La grabación de llamadas es, por tanto, una funcionalidad diferencial de los sistemas de telefonía en la nube, esencial para las empresas que necesitan recuperar conversaciones con clientes o proveedores, ya sea por motivos legales, de seguridad, de mejora en la atención al cliente o de ‘business intelligence’.
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