Call centers de las administraciones públicas: los ciudadanos exigen un buen servicio al cliente

Las administraciones públicas están progresando en la mejora de la calidad de las experiencias que brindan a la ciudadanía. Esta mejora se debe a una inversión por parte de las mismas, tanto en tecnología como en personal.

Sin embargo, aún queda mucho trabajo por hacer, ya que es necesario contratar a más agentes capacitados que sepan resolver las consultas de los usuarios, ofreciendo así una mejor experiencia de cliente (CX) y aumentando su satisfacción.

Según Accenture, la sociedad de hoy es menos tolerante con el mal servicio al cliente y, si no cumplen con sus expectativas, toman medidas, ya sea con quejas formales o a través de redes sociales como Twitter.

Parte de lo que impulsa esta intolerancia por el mal servicio es que los consumidores modernos saben lo que es posible y lo que no. Condicionados por sus propias experiencias con empresas del sector privado, se preguntan por qué las entidades del sector público no pueden hacer lo mismo.

Y es que las empresas han puesto el listón muy alto. Por ello, según Salesforce, los usuarios de hoy tienen altos estándares de servicio al cliente, como:

• El 83% de los clientes esperan interactuar con un agente de inmediato cuando se comunican con una empresa, un aumento de cinco puntos con respecto a 2021.
• El 96% de los consumidores espera que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de tener que repetir la información.
• El 66% de los usuarios espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.

Aunque las expectativas son altas, no están fuera del alcance del sector público. Los call centers de las administraciones públicas pueden cumplir con ellas implementando soluciones de mejora de CX.

3 formas de modernizar la CX en las administraciones públicas

Adoptar métricas más orientadas al cliente es una forma de mejorar la CX, pero no es suficiente. En esta era digital, la tecnología juega un papel vital en la entrega de experiencias de servicio al cliente satisfactorias. Veamos tres soluciones tecnológicas que pueden modernizar la CX del sector público.

1) Implantar una plataforma de contact center en la nube

Cuando el software del call center está en la nube, los trabajadores del centro de atención al cliente sólo necesitan acceder a él a través de un navegador. Esto significa que el proveedor:

• Proporciona y administra el hardware.
• Mantiene el software actualizado con la última versión.
• Se encarga de la base de datos.
• Es responsable de la seguridad de los datos.
• Reduce los gastos generales de TI.

La naturaleza del software en la nube también proporciona varias capacidades importantes:

• Fácil de integrar.
• Altamente seguro.
• Admite un modelo de fuerza de trabajo híbrido.
• Ofrece la opción de agregar nuevos canales y capacidades.
• Reduce los costes.
• Disponibilidad 24/7/365.

2) Proporcionar experiencias omnicanal

Muchas administraciones públicas ofrecen soporte tanto de voz como digital. Brindar múltiples formas de comunicarse es sinónimo de comodidad y permite a los usuarios seleccionar el canal de su preferencia para resolver su consulta.

Pero cuando estos múltiples canales no están disponibles e integrados en una misma plataforma, se crea una fricción frustrante. Los consumidores con frecuencia comienzan una interacción con el centro de servicio al cliente en un canal y luego la terminan en otro. Por ejemplo, pueden enviar un correo electrónico y luego llamar un par de días después si no han recibido una respuesta.

Si el contact center no tiene capacidades omnicanal, el agente no tendrá acceso al correo electrónico que envió el cliente, lo que requerirá que éste tenga que repetir la información que ya proporcionó. Ésta es una gran frustración para los usuarios y, en el sector público, sucede con demasiada frecuencia.

El mejor software de contact center puede brindar experiencias óptimas a través de capacidades como el enrutamiento inteligente, herramientas inteligentes de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y un escritorio de agente unificado.

3) Optimizar las opciones de autoservicio

La mayoría de las personas intentan resolver sus consultas por su cuenta antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. De hecho, un artículo de Harvard Business Review indica que el 81% de todos los clientes intentan resolver su problema por sí mismos antes de comunicarse con un agente.

El autoservicio digital bien diseñado satisface a los usuarios y puede ayudar a las administraciones públicas a absorber los picos de volumen de llamadas. Por ejemplo, existen herramientas que pueden responder preguntas frecuentes y realizar tareas basadas en reglas, como programar citas y proporcionar el estado de una gestión administrativa en varios idiomas.

3 herramientas que contribuyen a mejorar el autoservicio digital

1) Plataforma de gestión del conocimiento administrativo

Una plataforma de gestión del conocimiento administrativo bien diseñada brinda respuestas rápidas y relevantes a los usuarios en múltiples puntos de su customer journey, incluido el sitio web de la administración y el chatbot u otro canal de autoservicio.

Asimismo, los agentes tienen acceso a respuestas instantáneas que ayudan a ofrecer un servicio más efectivo. Esto asegurará que los consumidores reciban información consistente y precisa en cada punto de contacto y en cada canal.

2) IVR conversacional

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) utiliza Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para permitir que los clientes utilicen palabras para indicar a qué departamento se quieren dirigir cuando llaman. Esto proporciona una mejor experiencia que tocar números en el teclado de un teléfono. Los IVR conversacionales pueden ayudar a que el enrutamiento sea más preciso.

3) Agentes virtuales

Los agentes virtuales impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA) son bots que se pueden implementar en sitios web, aplicaciones, sistemas de mensajería e IVR. Pueden facilitar todos los tipos de gestionados que hemos mencionado anteriormente, así como brindar un servicio al cliente proactivo. Por ejemplo, las organizaciones pueden colocarlos en secciones del sitio web donde los usuarios puedan necesitar ayuda adicional. Además, los agentes virtuales pueden predecir preguntas de seguimiento y proporcionar respuestas antes de que los clientes las soliciten.