Cinco beneficios para los call center de centrarse en el cliente

La centralidad en el cliente tiene un gran valor comercial. Salir del negocio y mirar a través de los ojos de los clientes para resolver posibles desafíos empresariales es importante. Si bien cada sector y empresa es diferente, existen algunos beneficios comunes del enfoque en el cliente que se aplican en casi todas las organizaciones.

Cinco beneficios para los call center de centrarse en el cliente

1) Comprender el antes, durante y después del viaje del cliente

Es necesario comprender cómo los clientes entran y salen de las relaciones con las empresas, los productos y servicios que compran. Hay un antes, un durante y un después en todas las etapas de este proceso. Las necesidades humanas en cada una de ellas, y específicamente en los puntos de cambio de una a otra, son fundamentales para el éxito de la relación, pero también lo son las transacciones específicas que crean valor y satisfacción en los clientes.

2) Centrarse en las ventas de beneficios para el cliente

Las empresas que apoyan a los clientes cuando consideran sus opciones de compra mejorarán las ventas. Una y otra vez vemos que los usuarios tienen dificultades en la toma de decisiones debido a que, a veces, la presentación de una oferta no es clara y esto les hace perder la confianza en su determinación de compra. Por ejemplo, un usuario podría saber que necesita un nuevo contrato telefónico, pero elegir el paquete implica revisar las tablas de tarifas, y los productos de consumo son relativamente simples en comparación con la configuración B2B. Aquí es donde los clientes necesitan con frecuencia asistencia de los agentes para tomar una decisión.

3) Apoyar a nuevos clientes y reducir el coste de servicio

Las empresas que se preocupan de mantener la fidelidad de sus clientes les asesorarán en una nueva compra o en la realización de un contrato reduciendo el coste de servicio y aumentando así la satisfacción de los usuarios. Uno de los mayores errores que cometen muchas organizaciones en este sentido es despreocuparse de los clientes una vez realizada la compra. Ésta es una mala estrategia, ya que los usuarios han de sentirse apoyados en todo momento para no perder su fidelidad.

4) Trabajar con los clientes para mejorar la eficiencia operativa

Las empresas que trabajan con los clientes para asegurarse de que éstos reciben asesoramiento durante el uso de un producto o servicio mejorarán la eficiencia operativa. Las organizaciones pueden ayudar a los usuarios en el desarrollo del servicio a través de un buen diseño del mismo, dado que el resultado es una operación más fluida.

5) Ayudar a los clientes a realizar cambios significativos para ser altamente valorados

Las empresas que comprenden y responden a los cambios en la vida de los clientes o situaciones comerciales aumentarán su valor y la satisfacción de los usuarios. Cuando los clientes tienen un cambio en su situación, ya sea mudarse de casa o hacer crecer un negocio, sus necesidades aumentan. Las organizaciones que puedan ayudarles durante el cambio serán consideradas socios valiosos en la vida o en los negocios.

¿Cómo entender a los exclientes para aprender a mejorar?

Las empresas que entienden por qué los clientes se van, comprenderán cómo conservar a otros en el futuro. A menudo, cuando una persona se va, ya no existe para el negocio. Esa consideración es un error, puesto que comprender por qué un cliente se fue es valioso para la organización y para el propio usuario. ¿Por qué? Porque la organización puede aprender sobre lo que debería mejorarse, como realizar un seguimiento a través de encuestas de satisfacción, los clientes serán conscientes de esa preocupación y pueden considerar a la empresa para una futura compra.

En conclusión, la CX saca a la luz las inquietudes comerciales. Por ello es importante tener una visión global de la experiencia del cliente con el objetivo de que las empresas puedan actuar para generar estrategias específicas.