Cinco formas de maximizar la gestión y los datos de los empleados

En este momento de incertidumbre, los contact centers han de considerar el impacto de la avalancha de datos, impulsados por la movilidad e Internet, en el servicio de atención al cliente.

Una herramienta valiosa pero subestimada en la administración de datos para las estrategias de experiencia del cliente (CX) es la tecnología de gestión del personal (Work Force Management). Tradicionalmente, el WFM se despliega en organizaciones para administrar eficientemente al personal con el objetivo de cumplir con los niveles de servicio, evitar el gasto en horas extra y el exceso de personal. Sin embargo, es hora de repensar cómo las empresas pueden usar el WFM, como fuente y procesador de datos, para impulsar una transformación más amplia. Actualmente, las soluciones de WFM están evolucionando rápidamente a herramientas poderosas y estratégicas para combatir el creciente fenómeno de sobrecarga de datos.

Cinco formas de maximizar la gestión y los datos de los empleados

Los líderes empresariales han de fomentar un enfoque creativo para liberar todo el potencial de la infraestructura de la gestión del personal de una organización. Explotar la biblioteca de datos que ya existe en el núcleo de la solución de WFM puede generar nuevas oportunidades para construir una estrategia de CX efectiva que impacte positivamente en todo el negocio.

1) Maximizar el capital humano

Las organizaciones exitosas centradas en el cliente comienzan con buenas personas en todos los niveles y en todas las funciones. La gestión del personal permite a las empresas recopilar y compartir datos con otros departamentos. Por ejemplo, los profesionales de recursos humanos pueden utilizar los datos para determinar qué tipo de conjuntos de habilidades faltan para desarrollar programas efectivos de capacitación y contratación y planes de sucesión de la alta gerencia. Los datos también se pueden utilizar para empresas de diversos tamaños durante los períodos de cambio organizacional, como fusiones y adquisiciones, para determinar qué departamentos necesitan crecer o reducirse.

2) Centralizar los datos

La gestión del personal ha de reunir los datos en un solo lugar y hacerlos relevantes para fines de planificación y previsión en términos de servicio al cliente y experiencia del cliente. Los datos deben ser: contextuales, sugerentes, preventivos y predictivos para garantizar que sepa quiénes son los empleados, dónde se encuentran sus habilidades y cuándo están disponibles para manejar la demanda de los clientes.

3) Mirar hacia el futuro

Muchas organizaciones, especialmente aquellas en mercados en rápida expansión como China e India, quieren ser proactivas y están ansiosas por pronosticar las necesidades de personal basadas en proyectos de crecimiento futuro para mantenerse a la vanguardia. La tecnología de WFM lo hace posible al proporcionar un fácil acceso a una gran cantidad de datos históricos y una funcionalidad avanzada de informes para pronosticar, crear y buscar rápidamente requisitos futuros de personal y habilidades específicas.

4) Planificar la continuidad del negocio

Las situaciones inesperadas y las interrupciones importantes del sistema de TI pueden interrumpir las operaciones comerciales del día a día. La tecnología de WFM permite a los gerentes imaginar escenarios que plantean, por ejemplo: “¿Qué pasaría si…?” para poder hacer frente a todas las eventualidades posibles y evaluar el impacto de éstas en el servicio al cliente, haciendo de la gestión del personal una parte intrínseca de la planificación de la continuidad del negocio.

5) Gestionar la resiliencia, la seguridad y el cumplimiento

Éstas son preocupaciones muy reales para los gerentes sénior y, si se ignoran, pueden afectar a la confianza del cliente. Los usuarios esperan que sus transacciones online sean seguras y estén en línea con los Estándares de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago. También esperan que sus marcas cumplan con las últimas regulaciones y leyes, como el RGPD para los países de la UE, y no compartan sus datos personales con terceros sin su previo consentimiento por escrito. Lo mismo se aplica a los empleados.

Los proveedores cloud de WFM de hoy, como masvoz, invierten continuamente en seguridad, asegurando que las implementaciones en la nube tengan el nivel más alto de seguridad. Los servicios se ofrecen a través de la web con soporte en centros de datos separados. Los proveedores en la nube que cumplen también se aseguran de que sus servicios se ejecuten en plataformas que han recibido la aprobación de las autoridades de protección de datos de la UE, han de implementar controles de seguridad de la información reconocidos internacionalmente y están certificados con estándares de calidad como ISO-27001.

Una solución sólida y moderna de gestión del personal puede contribuir a canalizar los datos para impulsar un programa de CX efectivo en toda la empresa.