Cinco formas de mejorar el rendimiento de un Call Center

Con demasiada frecuencia, los esfuerzos para mejorar el rendimiento de un call center se basan en objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia laboral o reducir los costes operativos. Pero los contact center no están diseñados para servir a los gerentes, están diseñados para servir a los clientes. A partir de una encuesta realizada a más de 2.000 consumidores en Estados Unidos, el Reino Unido y Australia, se desprenden los siguientes datos:

• Casi la mitad de todas las interacciones entrantes en un contact center son para pedir ayuda.
• Dos de cada tres encuestados prefieren interactuar con un agente en vivo que con herramientas de autoservicio o chatbots.
• Sólo alrededor de un tercio de los consumidores están contentos con su última interacción.
• La mayoría de las interacciones ocurren por teléfono. Sin embargo, aquellos que usan el chat tienden a estar más satisfechos porque el chat se considera una forma de contacto rápida y fácil.
• El 81% de los encuestados afirma que cambiaría a otra compañía si tiene una mala experiencia de cliente, pero más del 80% también dice que estaría dispuesto a recompensar a las empresas que ofrecen un gran servicio.

Cinco formas mejorar el rendimiento de un call center:

1) Estar allí cuando tus clientes lo necesiten

Cuando los clientes llaman, quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Luchar por una tasa de ocupación de alrededor del 80%. Por ello es importante poder pronosticar con precisión el volumen de llamadas y crear un plan de personal adecuado. Implementando estas dos acciones, es probable que las personas que llaman reciban la ayuda que necesitan rápidamente. Para ello, es de gran utilidad implantar un software para call centers, puesto que ayudará a mejorar los resultados.

2) Concentrarse en los resultados que tus clientes desean

Tus clientes desean un acceso conveniente a personas que puedan ayudarlos a resolver sus problemas rápidamente y ser tratados con respeto. Por ello es necesario esforzarse en tener una velocidad media de respuesta de menos de 10 segundos y una tasa de resolución en la primera llamada del 70%. Para llevarlo a cabo es necesario contar con un buen sistema de informes para monitorear muchos de los KPI del call center, como ASA y FCR.

Una vez más, la integración perfecta con el software del contact center es clave. Los sistemas más antiguos a menudo no proporcionan un acceso conveniente a las métricas de KPI. Además, la consistencia en los siguientes procesos del centro de contacto es clave para optimizar FCR. En este sentido, se ha de considerar una solución de gestión de la calidad que permita observar a los agentes cuando interactúan con los clientes, así como calificar las interacciones mediante un formulario de evaluación estandarizado.

3) Dejar que tus clientes se comuniquen con tu empresa de la manera que mejor les funcione

Vivimos en un mundo digital. Cada vez más comunicación está ocurriendo ahora por correo electrónico, chat web y SMS. ¿Es tu contact center compatible con estos canales de comunicación? Estos canales digitales son altamente preferidos porque se consideran más adecuados. Si no has añadido canales digitales a tu call center, has de considerar actualizar el software de tu contact center a una solución que ofrezca capacidades omnicanal reales. Esto incluye no sólo canales digitales, sino también enrutamiento avanzado y ofrece a los agentes la capacidad de atender simultáneamente sesiones de voz, correo electrónico y chat simultáneamente.

4) Escuchar lo que tus clientes están tratando de decirte

Necesitas escuchar lo que te dice el jefe. No, no el CEO, tus clientes. Cuando se trata de calificar el servicio del call center, lo que realmente cuenta es la voz de tu cliente. Si tus clientes están contentos, tu negocio se beneficia. Los clientes comprarán más y te recomendarán a sus amigos. Pero si son infelices, los pierdes, quizás para siempre. Por ello es necesario aprender a escuchar más atentamente utilizando análisis avanzados que pueden extraer matices en las interacciones para identificar sentimientos y tendencias.

5) Capacitar a tus agentes

Trabajar en un call center es difícil. El trabajo es estresante y altamente repetitivo. Cada llamada es diferente y ofrece la posibilidad de colocar a un agente en una situación para la cual puede estar mal preparado. Si a esto añadimos que los agentes deben interactuar a menudo con docenas de aplicaciones y sistemas comerciales para investigar el historial de cuentas, el estado de los pedidos, las devoluciones, los errores de facturación y pagos, las recomendaciones de soporte, etc., entonces, es clave dar a los agentes una única interfaz unificada en los sistemas de su empresa. Mejor aún, hay que considerar el uso de nuevas herramientas de inteligencia artificial que faciliten a los agentes localizar y acceder rápidamente a la información que necesitan para ayudar a los clientes.

Hay muchas maneras de mejorar el rendimiento de un call center. Ciertamente, controlar los costes y mejorar la eficiencia es importante, pero también lo es proporcionar un gran servicio al cliente. Los gerentes inteligentes saben que a medida que la calidad de la llamada aumente y el servicio mejore, las eficiencias y las reducciones de costes seguirán creciendo.