Claves para diseñar la mejor estrategia de telemarketing para 2026

No es ningún secreto: contactar con los clientes es cada vez más difícil, aun teniendo un automarcador.

Durante un tiempo pudimos mejorar la tasa de contacto gracias al utilizar una numeración móvil de cabecera; sin embargo, tras la aplicación de la Orden TDF/149/2025 se ha prohibido la emisión de llamadas desde numeración móvil para llamadas comerciales no solicitadas.

A pesar de que todavía no tenemos una definición oficial de ‘llamada comercial no solicitada’, sí que nos ha quedado claro que debemos recuperar la confianza de los clientes.

3 PASOS PARA RECUPERAR LA CONFIANZA DE LOS CLIENTES

1. SEGMENTAR LA BASE DE DATOS

Las listas que nos proporcionan terceros o nuestra propia base de clientes a menudo mezclan distintos perfiles de compradores: unos compran de forma más compulsiva, otros prefieren comparar precios, unos están más preparados para hablar con comercial, otros necesitan que los convenzamos un poco más.

Lanzar el mismo mensaje para todos y cada uno de ellos es una pérdida de recursos y de eficiencia.

Por este motivo, es imperativo que definamos distintos grupos basados en intereses comunes, edad, género, ubicación y otros filtros que apliquen en cada caso.

2. PERSONALIZAR LOS MENSAJES Y PROMOCIONES

Una vez creados los segmentos, debemos pararnos a analizar cuáles son sus pain points. ¿Qué productos/servicios les pueden interesar, pero todavía no tienen contratados? ¿Qué van a necesitar en un futuro cercano?

De esta manera, cuando tengamos que realizar una campaña con una promoción, contactaremos solo con las personas con mayor potencial de interés.

De buenas a primeras puede darnos la sensación de que comunicamos menos, pero es solo un espejismo. Al personalizar los mensajes tendremos que pensar en un contenido específico para cada segmento; quizá eso implique reducir el volumen de impactos, pero cada comunicación será mucho más relevante y efectiva.

3. PEDIR EL CONSENTIMIENTO EXPLÍCITO

Una vez tengamos los segmentos y los mensajes específicos y, para poder cumplir la normativa actual, debemos pedir el consentimiento explícito para contactarles. Lo mejor es hacerlo de forma directa y transparente:

• Si visita nuestra tienda, podemos darle un flyer con un QR donde, al rellenar un formulario, acepten que se inscriben en la promoción.
• Si tenemos su correo electrónico, podemos enviarles una newsletter.
• Si tenemos su número de teléfono, quizás nos interese enviarle un RCS o SMS.

Lo que hacemos con estas acciones es medir su grado de interés y bajarlos en el embudo de conversión para que cuando reciban la llamada estén mucho más sensibilizados.

Evidentemente, llamar a una serie de números al azar es mucho más rápido, pero seguir haciendo «lo de siempre» no te va a dar los resultados de siempre, ya no.

FUNCIONALIDADES DEL AUTOMARCADOR QUE NO TE PUEDEN FALTAR

Sobra decir que, además de todas estas prácticas, la tecnología con la que contactamos a los prospectos debe facilitarnos el trabajo. Estas son cuatro funcionalidades imprescindibles para este 2026:

1. PODER PROGRAMAR RELLAMADAS

Si la persona con la que hemos contactado no puede atendernos en ese momento, debemos poder, fácilmente, programar una rellamada en una fecha y hora distintas.

Con Outbound by Enreach, una vez colgamos la llamada, podemos seleccionar entre:

• Rellamada VIP: garantiza que el agente que ha programado la rellamada se conectará con el prospecto en la hora específica, independientemente de si el agente está trabajando en la campaña o si la campaña está activa.
• Rellamada privada: en principio, la rellamada se programará para el agente que la ha creado, pero si este no está conectado, el lead se asignará a un agente disponible.
• Rellamada común: se volverá a marcar en el momento acordado, pero cualquier agente disponible que esté trabajando en la campaña.

2. COORDINAR ACCIONES EN DISTINTOS PUNTOS DE CONTACTO

Tener un software que nos permita no solo lanzar llamadas automáticamente, sino también enviar emails y SMS nos ayuda a coordinar acciones en distintos puntos sin necesitar más programas.

Por ejemplo, si el prospecto muestra más interés por la oferta, podemos enviarle un email con más información antes de colgar o, en el caso de acordar una segunda llamada, podemos enviar un SMS para confirmar día y hora.

En nuestro Outbound by Enreach, es posible crear plantillas de email y SMS desde cero y asociarlas a una campaña concreta para poder enviarlas con un solo clic.

3. SINCRONIZACIÓN CON EL CRM

Las integraciones entre plataformas nos evitan tener que copiar y pegar información de forma manual y también nos permiten centralizar toda la información en una herramienta. Normalmente, esa herramienta suele ser el CRM.

En nuestra solución outbound podemos generar solicitudes HTTP para que se envíen los resultados de las llamadas al CRM o cualquier API externa y tener, en la ficha del lead, los intentos de llamadas que hemos realizado.

Parece un detalle insignificante; no obstante, poder centralizar estos datos en el CRM nos va a permitir, si tenemos un equipo de agentes inbound, que estos puedan ver todas las acciones que hace el equipo outbound para coordinar esfuerzos.

4. PRIORIZAR LEADS

Los automarcadores secuenciales, que marcan un número detrás de otro, nos evitan tener que marcar números manualmente; sin embargo, hay otras capacidades todavía más interesantes, como la priorización de leads.

Priorizar el contacto de unos leads frente a otros no solo nos permite llamar primero a quienes están más avanzados en el embudo o a quienes muestran interés en productos/servicios más importantes para el negocio, sino también tener en cuenta las rellamadas para que no se nos pase hablar con el prospecto en la fecha acordada.

CASO DE USO: CUANDO LA TECNOLOGÍA TRUNCA NUESTROS RESULTADOS

Imagínate este escenario: un agente llama a un contacto de la lista, son las 11:00h, en ese momento no puede hablar, pero le pide que le llame a partir de las 17:30h.

Al cabo de una hora, el automarcador vuelve a llamar al lead, generando una experiencia negativa y poniendo en riesgo la estrategia comercial. ¡No puede ser!

Cuando no tenemos control sobre las configuraciones del programa, sucede esto. Si la directriz de que el sistema llame al lead dos veces al día no tiene en cuenta las rellamadas agendadas manualmente por los agentes, estamos ante un automarcador que, en vez de sumar, resta.

Es importante que, antes de empezar una campaña, revisemos todos los ajustes: la prioridad de leads, los intentos de llamada, la información que ven los agentes antes de hablar con el prospecto, las plantillas de email y SMS y las listas de exclusión.

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