Cómo aumentar la eficiencia en la experiencia del cliente bancario con el poder de Fintech

2020 dejó a muchas instituciones financieras luchando por mantenerse al día con un tsunami de nuevas demandas y desafíos competitivos. Los call center del sector bancario a menudo están abrumados y las necesidades financieras de los clientes son cada vez más complejas.

¿Cómo pueden los bancos resolver estos problemas más rápido y mejor para ganar eficiencia e impulsar el crecimiento?

Fintech lo hace posible. Muchas instituciones bancarias están considerando la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para su transformación digital, pero crear soluciones internamente podría llevar cierto tiempo. En este sentido, asociarse con una empresa Fintech podría acelerar el tiempo de comercialización, puesto que permite a los bancos ofrecer nuevas capacidades digitales que optimizan la experiencia del cliente (CX) a la vez que mejoran significativamente la eficiencia operativa.

Las aplicaciones Fintech están diseñadas para resolver un problema específico para un usuario concreto. Las soluciones de vanguardia están transformando las operaciones bancarias.

¿Cómo las instituciones financieras pueden mejorar la rentabilidad y la ventaja competitiva con la eficiencia impulsada por la tecnología?

1) Optimizando el servicio al cliente con asistencia impulsada por IA

La reciente crisis económica golpeó a los bancos con una demanda sin precedentes de servicio al cliente. La pandemia provocó que millones de personas buscaran ayuda para diferir los pagos de hipotecas y tarjetas de crédito, o solicitar préstamos, y se vieron obligados a esperar horas para obtener asistencia personalizada.

Fintech está resolviendo eso con la Inteligencia Artificial. La mayoría de las llamadas y WebChats a menudo incluyen solicitudes repetitivas que no necesitan un agente en vivo. Muchas consultas y transacciones pueden ser gestionadas por un chatbot conversacional impulsado por IA, ya que acelera el servicio a los clientes y libera a los agentes del call center para resolver problemas más complejos.

2) Aumentando el crecimiento con una experiencia de pago más sencilla

Los pagos digitales se están convirtiendo en la nueva norma. Casi el 78% de los consumidores en todo el mundo ahora han cambiado la forma en que pagan para reducir el contacto. Desafortunadamente, a medida que las instituciones financieras siguen acumulando funciones de banca móvil, las aplicaciones se han vuelto más complejas y difíciles de usar. Apple y Google aprovecharon esta oportunidad y se apresuraron a ofrecer experiencias de pago sin fricciones que están revolucionando la banca tradicional.

La gente quiere sentirse en control de su dinero, ahora más que nunca. Quieren poder solicitar, recibir y comenzar a usar una tarjeta de crédito o débito en minutos, todo desde su smartphone. Si ésta se pierde o es robada (o la cuenta se ve comprometida), los consumidores quieren la posibilidad de apagar instantáneamente esa tarjeta y recibir un reemplazo virtual de inmediato. Y hacer todo eso desde una simple aplicación móvil.

Cuando es imperativo simplificar el CX de pagos, la experiencia en Fintech puede dar sus frutos ofreciendo a los titulares de tarjetas control de autoservicio y una mayor claridad de gasto en una aplicación moderna y digital. Los beneficios son menores costes de soporte, menor fraude y mayor satisfacción del cliente.

3) Acelerando el compromiso de bienestar financiero con la capacitación impulsada por IA

Los consumidores de hoy esperan experiencias personalizadas, especialmente los nativos digitales. De hecho, según, Gallup, el 91% de los clientes que reciben asesoría digital de su banco reportan un alto nivel de confianza.

Pero, ¿cómo pueden permitírselo las instituciones financieras? Por lo general, ha sido demasiado costoso asesorar a una amplia base de clientes minoristas, por lo que sólo los segmentos más adinerados reciben atención personalizada. Pero los millennials y Gen-Z representan más de 3 billones de dólares en poder adquisitivo potencial, lo que significa que atraer y agregar valor para estas audiencias podría ser vital para el crecimiento a largo plazo. Un socio Fintech puede hacerlo viable y rentable.

El coaching financiero digital puede ser un diferenciador. Los bancos que hagan que los clientes sientan que sus necesidades de bienestar financiero están respaldadas serán bien recompensados ​​con una mayor participación en la cartera, mejores puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) e ingresos, según Gallup.

La personalización es clave, y eso es lo que hace que la IA sea una solución ideal. El bienestar financiero es tan subjetivo y contextual que los estándares de servicio generalizados no lograrán cambiar las percepciones de los clientes, según Gallup. El coaching impulsado por IA permite la personalización y la conveniencia digital que los clientes desean, en un modelo rentable que es más fácil de implementar rápidamente por las instituciones financieras.