Cómo automatizar las llamadas para una centralita o call center con un IVR avanzado

La Respuesta de Voz Interactiva avanzada (IVR, en sus siglas en inglés) es un sistema basado en la web que se utiliza para crear soluciones de gestión de llamadas y mensajería.

El IVR avanzado incluye una completa biblioteca de aplicaciones que integra el reconocimiento de voz (comandos de voz, texto a voz y biometría de voz) y la interfaz de programación de aplicaciones (API), así como tecnologías para aumentar la productividad, optimizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente, aumentando la CX en última instancia.

El sistema de respuesta de voz interactivo puede personalizarse para enrutar llamadas según los datos almacenados o aquellos obtenidos de la persona que llama, dirigiéndola directamente al agente adecuado para resolver su consulta.

De este modo, el IVR avanzado ofrece una amplia variedad de aplicaciones que ayudan a las empresas a lograr de manera fácil y rentable objetivos críticos de manejo de llamadas y mensajería, como:

• Mejora de la eficiencia del enrutamiento de llamadas.
• Reducción de las llamadas abandonadas.
• Cobro de pagos con tarjeta de crédito de forma segura.
• Optimización de la productividad de los empleados.
• Optimización de la experiencia del cliente (CX).

Los agentes virtuales basados ​​en la nube ayudan a automatizar las interacciones entre las organizaciones y los clientes. Impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA), manejan de forma autónoma transacciones rutinarias y repetitivas, lo que aumenta el tiempo para que los agentes en vivo gestionen llamadas más complejas. Las empresas pueden utilizar agentes virtuales para:

• Ofrecer opciones de autoservicio para los clientes, de modo que éstos pueden programar citas por teléfono 24 horas al día, los 7 días de la semana, sin requerir la participación de agentes en vivo.
• Habilitar un proceso de manejo de llamadas más eficiente. Las empresas pueden utilizar agentes virtuales para dirigir las llamadas a las personas idóneas.
• Brindar a los clientes una opción de devolución de llamada automática para evitar las largas colas de espera.
• Reducir los costes del tiempo de conversación de los agentes.
• Enviar notificaciones masivas (SMS Push).
• Crear, implementar y administrar encuestas para obtener información directa de los clientes y empleados.
• Utilizar el mercado de la Inteligencia Artificial (IA) para empresas y clientes, impulsando el valor de la marca.

Las empresas pueden implementar IVRs avanzados de forma rápida y sencilla para ofrecer:

• Un portal simple basado en la web para administrar todas las funciones de llamadas. No se requieren habilidades de codificación o técnicas avanzadas para personalizar aplicaciones.
• Plantillas de flujo de llamadas predefinidas y personalizables. Los administradores pueden gestionar las funciones de llamadas sin esfuerzo, utilizando este tipo de plantillas predefinidas o elaboradas desde cero.
• Integración del software del contact center sin esfuerzo con sistemas externos como Customer Relationship Management (CRM), base de datos, gestión de tickets y programadores de citas mediante servicios web.
• Una herramienta de informes basada en la web para obtener información capturada por análisis basados ​​en IVR.

El IVR avanzado incorpora los últimos avances en telefonía que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y elevar el valor de su marca al conectarse con los usuarios de nuevas formas:

• Comandos de voz: Permite que las personas que llaman se enruten ellas mismas (por ejemplo: “Quiero hablar con el servicio de asistencia técnica”).
• Text-to-Speech: Convierte rápidamente texto en voz similar a la de un humano para personalizar los scripts del flujo de llamadas.
• Biometría de voz: Verifica a las personas que llaman por su huella de voz en lugar de las respuestas a las preguntas de seguridad (por ejemplo, la marca del primer automóvil, etc.) para mejorar la autenticación segura.
• Proceso de lenguaje natural (NLP): Aprovecha las nuevas tecnologías para convertir las interacciones entre las personas que llaman y el agente virtual en interacciones conversacionales más naturales. Por ejemplo:

• • Agente virtual: “¿Cómo puedo ayudarte hoy?”.
  • Persona que llama: “Sí. Hola. Me gustaría hablar con alguien de Facturación, por favor”.
  • Agente virtual: “Claro. Transfiero la llamada a nuestro departamento de Facturación. ¡Qué tengas un buen día!”.
  • El agente virtual enruta a la persona que llama al departamento de facturación.

• Cumplimiento de Nivel 1 del Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS): Administra de manera segura los pagos con tarjeta de crédito mientras protege la privacidad del cliente y evita fuertes multas por incumplimiento.

En conclusión, el IVR avanzado ofrece innumerables opciones para crear una solución adecuada para cualquier negocio a fin de optimizar la productividad, agilizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente, impulsando en última instancia la marca de la empresa y aumentando los resultados finales.