Cómo crear un Cuadro de Mando Integral eficaz para facilitar la actividad de los agentes remotos

El Cuadro de Mando Integral (en inglés, Balanced Scorecard) es una importante herramienta para la gestión empresarial. Al crear un análisis basado en cuatro principales perspectivas, es posible medir la evolución de la compañía, evaluando cómo sus objetivos estratégicos están siendo alcanzados. En el contexto de la gestión de call centers, es posible comprender el papel de cada uno de los indicadores clave de la compañía, evaluando cómo sus resultados contribuyen para lograr sus objetivos.

Una empresa puede decidir desglosar un cuadro de mando por equipos, individuos o ambos, dependiendo del resultado que quieran lograr. Pero a veces, los cuadros de mando pueden volverse difíciles de manejar.

¿Qué es el Cuadro de Mando Integral (CMI)?

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta que permite la gestión estratégica de las organizaciones. A partir de su estructura, es posible analizar el comportamiento de diversos indicadores clave, los cuales van a posibilitar que se evalúe cómo está alineada la operación de la empresa con sus objetivos estratégicos.

El CMI contribuye para una toma de decisión mucho más sencilla y acertada, permitiendo un mayor control sobre el futuro del negocio. En la práctica, su estructura se divide en las siguientes perspectivas:

• Aprendizaje y crecimiento: Se refiere a los recursos que más contribuyen para la creación y entrega de valor: las personas. Subraya la importancia de mantener al personal bien entrenado en los procesos y cultura de la empresa.
• Procesos internos: Mide el nivel de excelencia de los procesos internos de la empresa, permitiendo evaluar el desarrollo de las áreas del negocio.
• Cliente: Se refiere a la satisfacción del cliente y a la capacidad que tiene la empresa de entregar valor a través de buenas experiencias. Repercute en el posicionamiento de la compañía.
• Finanzas: Mide la capacidad de la empresa de generar valor a sus accionistas a través de la maximización de beneficios y minimización de costes. Básicamente, se refiere al lucro de la organización.

Cómo crear un Cuadro de Mando Integral eficaz para facilitar la actividad de los agentes remotos

1) Por qué deberían cambiarse los cuadros de mando

Los cuadros de mando obsoletos contienen métricas que pueden haber importado antes de la pandemia, pero ahora son menos relevantes. Los clientes viven con incertidumbre lo que está por venir. En los call center, esto puede crear tiempos promedio de manejo más largos, mayor volumen de llamadas y más impactos en las ventas.

Si bien ésta es una razón para reinventar el cuadro de mando, también es importante evaluar cómo ha cambiado el contact center desde una perspectiva de proceso continuo (a lo largo del tiempo). Las necesidades aparecen y desaparecen, y se debe establecer un ritmo anual para examinar el cuadro de mandos. Por tanto, es necesario volver a configurarlo para mostrar con precisión los objetivos comerciales y crear así una mejor experiencia para los agentes y los clientes.

2) Cómo crear un nuevo cuadro de mando

En primer lugar, han de establecerse objetivos específicos y alcanzables basados en métricas. Éstos han de estar dentro del control de los empleados, así como con la relevancia para el tiempo y el puesto. Asimismo, es clave organizar la representación visual del Cuadro de Mando Integral de una manera comprensible.

Es aconsejable hacer estas métricas basadas en informes semanales o mensuales. De esta manera, se muestra un promedio continuado del trabajo de los agentes, no sólo de un día.

3) Cómo implementar el nuevo Cuadro de Mando Integral

Antes de su lanzamiento oficial, el equipo ha de saber que el nuevo CMI funciona, destacando las diferencias y los importantes cambios que supondrán para cambiar la experiencia de los empleados.

Después, es necesario compartir la efectividad del CMI con los supervisores de los equipos, mostrándoles la motivación para el cambio y cómo los beneficiará a ellos y a los agentes.

Una vez implementado el Cuadro de Mando Integral, hay que controlar las métricas y asegurarse de evaluarlas periódicamente para tener el mejor sistema para su marca.

¿Qué se necesita para crear un nuevo CMI del agente que alinee los objetivos de los empleados con los objetivos de la empresa?

Existe una fuerte relación entre la calidad del agente y las interacciones con el cliente con el crecimiento general de una empresa. Por ello, monitorear y mejorar las interacciones de los agentes es clave.

Los cuadros de mando de los agentes, cuando se hacen bien, son una herramienta de feedback fácil de usar, que puede ayudar a mejorar la capacitación de los agentes, así como a aumentar su participación.