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Una forma de hacer negocios centrada en el cliente se trata de ofrecer una experiencia positiva antes y después de la venta con el objetivo de mejorar la lealtad del usuario y el crecimiento comercial.
¿Qué importancia tiene centrarse en el cliente?
Según un estudio de Econsultancy, para el 58% de los encuestados, la principal característica para establecer una cultura verdaderamente “nativa digital” se basa en el customer centricity.
Sin embargo, según el CMO Council, sólo el 14% de los especialistas en marketing cree que el enfoque en el cliente es un sello distintivo de sus empresas.
¿Qué es una estrategia basada en el cliente?
La centricidad en el cliente es una estrategia comercial basada en poner al cliente en primer lugar y en el centro de su negocio para brindar una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo.
La combinación entre poner al cliente en el centro de una estrategia empresarial y un CRM (Customer Relationship Management) permite recopilar una gran cantidad de datos, lo que ofrece una vista completa del cliente. Luego, estos datos se pueden utilizar para mejorar la experiencia de su cliente a través de:
- La comprensión del comportamiento de compra, los intereses y la participación de los usuarios.
- La creación de productos, servicios y promociones para los mejores clientes.
- La segmentación de los clientes.
La investigación de Deloitte y Touche encontró que las empresas centradas en el cliente eran un 60% más rentables en comparación con las empresas que no lo hacían. Así, las organizaciones que se centran en sus clientes pueden ofrecerles una experiencia positiva durante todo el customer journey. Para lograr esto, las empresas deben experimentar un cambio masivo en la estructura y cultura corporativas.
¿Cuáles son los desafíos de convertirse en una organización centrada en el cliente?
El marketing en redes sociales (y con él las ventas sociales) ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con las marcas y se convirtió en una parte importante del customer journey.
En un informe de Global Web Index, el 54% de los usuarios de redes sociales las utilizan para investigar productos y el 71% tiene más probabilidades de realizar una compra en función de las referencias de social media.
Las redes sociales son sólo uno de los muchos canales digitales que están cambiando el panorama entre empresas y clientes.
La investigación también revela que las empresas que luchan por convertirse en una organización centrada en el cliente no pueden compartir la información del usuario entre departamentos y carecen de una cultura alineada en torno a las necesidades del cliente. La mayoría de las empresas no cuentan con todos los componentes para afirmar que están centrados en el cliente, pero la parte más importante es que el customer centricity comienza por enfocarse en lo que los clientes necesitan y cómo quieren interactuar con su empresa.
Al diseñar su empresa desde la perspectiva del usuario, su organización podrá satisfacer las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia positiva.
Las 4 mejores prácticas para convertirse en una empresa centrada en el cliente
Convertirse en una empresa centrada en el cliente permite anticipar las necesidades de los clientes para ofrecerles nuevos productos y servicios.
Por lo tanto, una marca centrada en el cliente crea productos, procesos, políticas y una cultura que está diseñada para ayudar a los clientes con una gran experiencia desde el descubrimiento inicial hasta el punto de compra y más allá.
Para lograr un mejor enfoque en el cliente, aquí hay cuatro mejores prácticas para ayudar a que su empresa se destaque:
1) Contratar talento para asegurar el éxito del cliente
Los empleados son la fuerza de trabajo frontal que dará forma a muchas de las experiencias con los clientes. Independientemente del puesto, es necesario contratar personal con talento que pueda alinearse con el pensamiento centrado en el cliente y la importancia de la CX en la empresa.
2) Poner las relaciones primero
Los clientes no son números que deben medirse y analizarse en un informe de rendimiento de ingresos. Son personas y se benefician enormemente cuando se establece una relación mutuamente beneficiosa.
3) Democratizar los datos de los clientes
La adopción de una nueva estrategia centrada en el cliente requiere un acceso centralizado a los datos y conocimientos de los usuarios. Tener una base de datos de CRM puede ayudar a facilitar una mejor comprensión de los clientes al tener a un clic el historial completo de cada uno de ellos.
4) Conectar la cultura de la empresa con los resultados del cliente
Los empleados estarán motivados por una estrategia centrada en el cliente cuando las acciones se puedan vincular a los resultados. Por ejemplo, las estrategias para reducir los tiempos de espera de los clientes o facilitar las transiciones se pueden llevar a cabo en tiempo real para resaltar la implementación exitosa de la estrategia.
3 formas de medir el éxito de una empresa centrada en el cliente
No todas las organizaciones tendrán las mismas métricas de éxito del cliente para medir su enfoque. Sin embargo, las tres métricas más importantes centradas en el cliente que deben monitorearse cuidadosamente son: la tasa de abandono, el Net Promoter Score (NPS) y el Valor de Vida del Cliente (CLV).
1) Tasa de abandono
Adquirir nuevos clientes es cada vez más difícil. Por lo tanto, más empresas están invirtiendo en mantener a los existentes. Este es el por qué:
- Adquirir nuevos clientes puede costar hasta 5 veces más que mantener a los clientes existentes.
- Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto en las ganancias que reducir los costes en un 10%.
- En promedio, las empresas pierden aproximadamente un 10% de su base de clientes cada año (abandono de clientes).
- Las empresas con una alta tasa de retención crecen más rápido.
- La clave para mejorar las tasas de retención es comprender por qué las personas se van y por qué las personas siguen siendo clientes.
2) Net Promoter Score (NPS, en sus siglas en inglés)
¿Están contentos los clientes? ¿Cómo se mide su felicidad? La respuesta es a través de NPS (satisfacción del cliente).
NPS, o Net Promoter Score, se enfoca en descubrir la lealtad del cliente a través de una pregunta simple. Cada vez que un cliente responde a esta pregunta, la respuesta se segmenta según criterios predefinidos:
- Promotores (9-10): Estas personas están enamoradas de su producto o servicio y es probable que lo recomienden a compradores potenciales. Los clientes que le dan una calificación de 9 o 10 son clientes habituales y tendrán un alto valor de por vida.
- Pasivos (7-8): Estas personas están contentas con ser un cliente de su negocio, pero es más probable que se cambien a un competidor si encuentran un producto nuevo o mejor.
- Detractores (0-6): Estas personas no están contentas con su producto o servicio y es probable que dañen la reputación de su marca al compartir su experiencia negativa con sus amigos, familiares y conexiones.
3) Valor de Vida del Cliente (CLV, en sus siglas en inglés)
Para una empresa centrada en el cliente, el “activo” más valioso es su base de clientes. La CLV mide la perspectiva de valor que un cliente aporta al negocio.
En conclusión, el cambio para convertirse en una organización centrada en el cliente es complejo y largo, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para los empleados como para los clientes.
Ser una organización centrada en el cliente es el Santo Grial para desbloquear el verdadero potencial del valor del cliente. Por ello es clave ponerse siempre en la piel del usuario y minimizar su esfuerzo y maximizar su valor.
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