Cómo detectar las oportunidades de capacitación de los agentes de un call center

El comportamiento del cliente ha cambiado. Esto no es nuevo. Los clientes utilizan más canales que nunca y adoptan fácilmente nuevos medios de comunicación a medida que surgen, de ahí la importancia actual de software de atención al cliente omnicanales. Y cada vez que sus preferencias de comunicación se vuelven más complejas, esperan que el servicio al cliente pueda gestionar las consultas más complicadas.

Un dato a destacar es que la interacción promedio entre el cliente y el agente es de unos seis minutos. En ese tiempo, se espera que los agentes del call center resuelvan los problemas con precisión, incentiven la lealtad del cliente y brinden experiencias excepcionales en todos los canales.

Por lo tanto, la capacitación de agentes se ha acelerado. No existe una formación única para todos, de la misma manera que no hay dos customer journey exactamente iguales. Por ello, la capacitación de los agentes debe ser proactiva, personalizada y específica para sus necesidades, así como para los canales a los que ofrezcan soporte.

Afortunadamente, la tecnología del contact center en la nube puede ayudar a los supervisores a identificar oportunidades de capacitación. Esto permite a los líderes de los call center optimizar continuamente la CX mediante el perfeccionamiento de las habilidades de los agentes a través de una formación específica.

El rol cambiante de los agentes del contact center

Hay un renacimiento de los agentes dentro del call center. Ahora manejan interacciones digitales más complejas y se espera que establezcan conexiones personales más sólidas con los clientes en múltiples canales. Asimismo, muchos de ellos continúan trabajando de forma remota. Esa variable por sí sola introduce complejidad y desafíos con los que los supervisores no estaban lidiando hace 18 meses. Pero eso no significa que ofrecer una buena experiencia al agente (AX) sea imposible. El teletrabajo ha hecho ‘explotar’ años de mejores prácticas de capacitación, pero con las herramientas adecuadas de participación de la fuerza laboral implementadas, los supervisores pueden continuar formando a los agentes de forma remota.

¿Qué factores influyen en la detección de oportunidades de capacitación de los agentes?

• Interacciones más complejas. Los viajes de los clientes digitales no comienzan con un agente. Los usuarios ya han realizado búsquedas online y han visitado la web de la empresa. Esto significa que el soporte para agentes es más complejo que nunca, una tendencia que está aquí para quedarse debido a la creciente adopción del autoservicio del cliente con inteligencia artificial. Quizás, como resultado, el 52% de las empresas ven la capacidad de manejar productos y procesos complejos como una característica esencial de los empleados.

• Constructores de relaciones. Siempre se ha alentado a los agentes del contact center a crear una buena relación, pero las expectativas han evolucionado. Ahora se espera que éstos establezcan conexiones personales más profundas que puedan fortalecer las relaciones a largo plazo con los clientes. Esto requiere competencias en habilidades sociales como la empatía y la escucha activa.

• Soporte de canal digital. La proliferación de canales digitales como las redes sociales y el chat también ha requerido que los agentes adquieran nuevas habilidades, como las digitales, que son esenciales en el call center moderno. Sin embargo, Forrester Consulting indica que el 41% de los encuestados cree que a sus empleados les preocupa que sus habilidades digitales existentes no coincidan con lo que requerirá su trabajo en el futuro.

• Trabajo remoto. La pandemia obligó a las organizaciones a adoptar rápidamente modelos de trabajo híbridos y remotos, y ahora que las empresas y los agentes han experimentado los beneficios, muchos de ellos seguirán trabajando desde casa. Con las herramientas adecuadas, los supervisores tienen tanta visibilidad del rendimiento y el comportamiento como lo hacen con los agentes en un call center físico.

Las responsabilidades de los agentes y una fuerza laboral dispersa hacen que sea crucial para los contact center estar siempre alerta a las brechas de capacitación. En este sentido, la participación y la optimización de la fuerza laboral, y la tecnología de análisis, que son parte de todas las plataformas CCaaS modernas, se pueden aprovechar para ayudar a garantizar que la formación se oriente a los temas y agentes correctos.

¿Cuáles son las claves para identificar las oportunidades de formación para empleados?

Los call center deben evaluar periódicamente dónde se pueden mejorar las habilidades de los agentes y priorizar los temas de capacitación en función de sus evaluaciones. Aquí hay tres claves para el éxito:

1) Analizar las interacciones en todos los canales

Las interacciones digitales son muy diferentes a las llamadas telefónicas y tienen sus propios estándares de calidad. El software de análisis de interacciones puede analizarlas todas en los diversos canales, incluidas las transacciones entre los mismos, para garantizar que los call center no pierdan oportunidades de formación. Los gerentes deben aprovechar estas capacidades para categorizar las interacciones según los temas de consulta, la detección de frustraciones y el sentimiento expresado para ver dónde ocurren los problemas y qué los causa.

Por ejemplo, las puntuaciones de la opinión de los clientes pueden destacar a los agentes de bajo rendimiento. Un análisis más detallado puede identificar oportunidades de formación específicas para estos agentes. La capacitación específica de agentes es mucho más efectiva y fortalecerá la calidad general de CX.

2) Adaptar la formación a las necesidades de los agentes

Los canales de voz y digitales capturan grandes cantidades de datos sobre el comportamiento y el rendimiento de los agentes. Y los supervisores tienen más herramientas que nunca para utilizar estos datos a fin de identificar oportunidades de capacitación para cada agente, incluidos los que trabajan desde casa.

Un tema común del contact center es que cuando las tasas de conversión bajan. En este caso, la formación es más eficaz cuando los agentes adecuados reciben la formación apropiada.

Las herramientas avanzadas como el análisis de interacción, el análisis de gestión de calidad con Inteligencia Artificial (IA) y el software de guía de interacción en tiempo real brindan información sobre el rendimiento de los agentes. Por lo tanto, los supervisores pueden concentrarse tanto en las necesidades grupales como individuales y aplicar la formación donde tendrá el mayor impacto. El uso de estas herramientas da como resultado una visión más completa de las oportunidades al tiempo que optimiza el tiempo de los agentes y los recursos de formación. También puede aumentar el compromiso de los empleados cuando la capacitación se adapta a sus brechas de habilidades.

En conclusión, los usuarios de hoy esperan mucho de las empresas, especialmente en las funciones de servicio al cliente. Una interacción deficiente del call center puede resultar en la pérdida de un cliente. Esta realidad hace que sea vital para los agentes mejorar continuamente sus habilidades a través de una formación específica. Para maximizar los resultados de la formación, los líderes del contact center han de analizar las interacciones de todos los canales y adaptar la capacitación a las necesidades de los agentes.