Cómo el software de contact center puede ayudarte a gestionar el tiempo de espera de los clientes

Nivel: Intermedio

Con la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aquellas empresas que brinden servicios de atención al cliente deberán prepararse para atender a sus clientes en menos de tres minutos.

La contratación de más agentes y el uso de un software de contact center avanzado serán imprescindibles para cumplir con la futura normativa.

1. MOSTRANDO LOS PRINCIPALES KPIS DE ESPERA

No puedes controlar aquello que no puedes medir, incluido el tiempo de espera de los clientes. Por lo tanto, necesitarás que los supervisores puedan comprobar el % de llamadas que se están atendiendo en menos de tres minutos.

Contar con un panel de control en tiempo real les permitirá detectar si, por ejemplo, hay una cola que está desbordada o si hay un agente que está tardando demasiado tiempo en atender a un cliente.

De este modo, podrán tomar decisiones y actuar inmediatamente, ya sea añadiendo más agentes a una cola o entrando en la llamada para dar indicaciones al operador sin que el cliente las escuche.

2. ACELERANDO EL PROCESO DE CUALIFICACIÓN DE LA INTENCIONALIDAD

Para reducir el tiempo de espera de los clientes, es necesario agilizar el proceso de detectar cuál es el motivo de su llamada.

Antiguamente, solo existían los menús IVR, aquellos en los que programábamos una serie de locuciones en las que, dependiendo del número que pulsase el cliente (DTMF) o la palabra que dijese (ASR), se enrutaba la llamada.

Hace varios años que los contact centers usan la pregunta abierta. En vez de dar varias opciones a escoger, preguntan directamente: “Indica cuál es el motivo de tu llamada”.

La cualificación de una llamada puede hacerse a través de una IVR avanzada o con un bot. Tanto un sistema como el otro pueden detectar las palabras clave de una oración y enrutar la llamada a la cola más adecuada.

¡Pero recuerda! Si quieres que haya una conversación “humana” antes de dirigir la llamada a la cola, una IVR avanzada no bastará.

3. SUMANDO INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA OFRECER AUTOSERVICIO

El autoservicio es una herramienta eficaz para reducir el tiempo de espera de los clientes al ofrecer respuestas rápidas y automáticas a consultas recurrentes y sencillas.

Sin necesidad de supervisión, los callbots son capaces de hablar, comprender y responder como lo hacemos los humanos gracias a la Inteligencia Artificial conversacional y/o generativa (como ChatGPT).

Aunque precisan de un entrenamiento previo en el que le enseñamos a identificar este tipo de consultas y cómo resolverlas, estos podrán liberar a los agentes de: identificar a un cliente, responder las FAQs, leer un manual de instrucciones, gestionar una cita médica, recomendar un plan de pensiones, etc.

4. CONFIGURANDO LAS COLAS CON MÉTODOS AVANZADOS

De entre todas las configuraciones de cola que existen, hay tres que están diseñadas específicamente para gestionar de manera efectiva el tiempo de espera de los clientes: el enrutamiento por habilidades, la priorización de colas y la capacidad máxima de la cola.

4.1 ENRUTAMIENTOS AVANZADOS

Especificar las habilidades de los agentes que trabajan en el contact center es imprescindible para redirigir las llamadas de forma más eficiente y, así, reducir los tiempos de espera.

El programa que utilices para atender llamadas debe permitirte especificar las habilidades que tiene cada operador, desde sus conocimientos generales hasta las habilidades más específicas, e incluso los soft skills.

Por ejemplo, podemos tener un agente con habilidades de soporte técnico, ubicado en Barcelona, especializado en arreglar routers, y, además, con habilidades de empatía.

Este agente estará asignado a la cola de soporte técnico con una puntuación máxima (100 puntos), pero también podrá atender algunas llamadas de la cola de atención al cliente (20 puntos). Podrá atender en catalán (100 puntos), español (100 puntos) e inglés (60 puntos), será capaz de resolver consultas sobre Internet (100 puntos) y también tendrá conocimientos sobre computadoras con sistema operativo Windows (80 puntos), además de ser empático (100 puntos).

Este sistema nos permite listar todas las habilidades de los operadores y asignarles un valor del 0 al 100. Por lo tanto, atenderán primero las consultas que requieran sus habilidades más sólidas y, en segundo lugar, las que tengan una puntuación menor (si los agentes con mayor puntuación están ocupados).

4.2 PRIORIZACIÓN DE COLAS

La priorización de colas sirve para afinar aún más el enrutamiento y consiste en asignar un valor del 0 al 100 a las propias colas.

Por ejemplo, si tenemos tres colas: una de atención al cliente (50 puntos), otra de soporte técnico (100 puntos) y una dedicada a ventas (20 puntos), podemos indicar al sistema cuál tiene mayor prioridad.

De esta manera, los agentes capacitados para recibir llamadas de soporte técnico y atención al cliente atenderán primero aquellas consultas técnicas.

Esta configuración es muy útil cuando detectamos que el volumen de llamadas de un tipo de consulta es mayor. Al priorizarlas, las atenderemos antes que el resto.

4.3 TAMAÑO DE LA COLA

Restringir el tamaño de una cola nos puede ayudar a prevenir saturaciones, ya que no solo indicamos el número de llamadas que admite esa cola, sino que también especificamos una cola alternativa para cuando se llene.

Siguiendo el ejemplo anterior, si creamos varias colas de soporte técnico por idioma, podemos hacer que la cola de español solo admita hasta 5 llamadas y poner la cola de catalán como backup, porque está compuesta por agentes que también pueden hablar ese idioma.

5. CONFIGURANDO UN BOT QUE HAGA COLA POR TUS CLIENTES

La manera definitiva de terminar con las esperas telefónicas es contar con una Inteligencia Artificial que haga cola por tus clientes cuando llaman al contact center.

Una vez que el cliente entre en una cola, la IA le informará que puede terminar la llamada y recibir una rellamada cuando haya un agente disponible.

A pesar de haber colgado la llamada, el bot seguirá avanzando posiciones en la cola y, cuando llegue a la primera posición, llamará automáticamente al cliente y al agente para conectarlos.

La principal diferencia entre esta IA y un Call Back tradicional, es que, si el cliente vuelve a llamar, el bot le informará de su posición actual sin perder el turno.

6. AÑADIENDO CANALES ALTERNATIVOS AL TELEFÓNICO

Otra forma de cumplir con el nuevo SLA de atención al cliente es reducir el volumen de llamadas entrantes habilitando canales digitales, ya sea WhatsApp o un chat en la página web.

Estos canales no tienen tiempos mínimos de atención y además pueden ser gestionados por chatbots. Al igual que la IA puede detectar la intención e intencionalidad en las llamadas, también puede hacerlo a través de canales escritos.

Así que el funcionamiento sería el mismo: plantear al usuario un menú de opciones de consulta o una pregunta abierta. Y una vez el bot conoce la necesidad del cliente, ofrecer un autoservicio o transferir la conversación a un agente.

Lo mejor de tener un software de contact center omnicanal es que tanto el chatbot como los agentes pueden pasar de una conversación de WhatsApp a una llamada de forma fluida.

CONCLUSIONES FINALES

La tecnología disponible en el mercado actual puede ayudarte a atender a todos tus clientes en menos de tres minutos.

Dependiendo del volumen de llamadas que reciba tu centro de contacto, deberás evaluar si solo necesitas un programa de atención al cliente avanzado o si necesitas sumar canales alternativos y/o Inteligencia Artificial.

¿La atención al cliente de tu empresa se ve afectada por la futura ley? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiéndonos por chat. ¡Estamos encantados de ayudarte!