¿Cómo gestionar a la Generación Z y los Millennials en el call center?

Los millennials, nacidos entre 1980 y 1995, han sido novatos en la fuerza laboral durante los últimos 15 años, pero hay un nuevo grupo en la sociedad, la Generación Z. Los miembros de la Gen-Z nacieron entre 1996 y 2010, con los trabajadores con 23 años de edad, y siendo los principales candidatos de nivel de entrada en el call center.

Si bien ambas generaciones tienen puntos en común, es importante reconocer sus diferencias y cómo atender su estrategia de gestión del desempeño, enfocándolo en función a sus necesidades y preferencias únicas.

Ambas generaciones son conocedoras de la tecnología, pero cada una confía en ella de manera diferente. Los Millennials fueron pioneros en el uso de Internet, los mensajes de texto y los correos electrónicos. En un entorno profesional, prefieren enviar mensajes de texto, utilizar aplicaciones de mensajería digital y el correo electrónico en lugar de hablar en persona (Forbes, 2017). La Gen-Z no conoce un mundo sin Internet y las redes sociales. Sin embargo, la mejor manera de comunicarse con la Gen-Z en un entorno profesional es a través de la comunicación cara a cara (HR Exchange Network, 2019).

Uniendo a los Millennials y la Gen-Z a través de la comunicación

Para atender a ambas generaciones, los contact center deben proporcionar soluciones de comunicación actualizadas. Los servicios de gestión del rendimiento del centro de atención al cliente ofrecen paneles con mensajes internos, anuncios y ayudas de trabajo que promueven la colaboración para mantener informados a los agentes y fomentar una comunicación constante. Este tipo de comunicación es vital para el entorno acelerado que se vive en un call center.

Con la naturaleza instantánea de los smartphones e Internet, no sorprende que los períodos de atención de todos los empleados sean más cortos que nunca, y los Millenials y la Gen-Z no son una excepción. Se estima que la capacidad de atención de los Millennials es de 12 segundos, y sólo de ocho segundos para la Gen-Z (Forbes, 2017). Irónicamente, si bien ambas generaciones pueden ser difíciles de involucrar, siempre están conectadas.

Una de las formas más importantes de comprometer y satisfacer a los agentes de ambas generaciones es implementar una tecnología de call center de vanguardia e intuitiva, que ofrezca una interfaz de usuario atractiva, automatice los flujos de trabajo y unifique todas las actividades de los agentes en un solo lugar. De hecho, el 91% de la Gen-Z dijo que el uso de tecnología en el lugar de trabajo es una de los factores de influencia en la elección de trabajo entre ofertas de empleo similares (CMO, 2019).

Ambas generaciones también están ávidas por comprender su desempeño en cualquier momento. Estas generaciones no quieren obtener un informe de rendimiento al final de la semana. Quieren verlo instantáneamente porque ese es el mundo en el que viven. Los tableros dinámicos, ofrecidos por las soluciones de administración del desempeño, ofrecen a los agentes una vista rápida de sus KPI en tiempo real con diseños fáciles de usar, como indicadores, gráficos y tablas de clasificación.

No sólo necesitan una forma de ver su rendimiento, sino que también deben participar de ella. La gamificación es una forma clave de hacerlo. Ésta es esencial en un call center. El mejor software de gestión del desempeño califica y cuenta automáticamente las competencias en función de las métricas generadas de agente a agente, de equipo a equipo, de departamento a departamento o de sitio a sitio. Luego, dispensa automáticamente monedas, gemas, insignias y premios. La Gen-Z prospera en la competencia y espera recompensas por su aportación, lo que hace que la gamificación sea más necesaria que nunca a medida que se fusiona con la fuerza laboral (Forbes, 2017).

Por tanto, teniendo el conocimiento sobre las preferencias generacionales, junto con la tecnología innovadora, se pueden satisfacer tanto las expectativas de la Gen-Z como de los Millennials en el contact center.