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Cuando la COVID-19 requirió por primera vez un enfoque de teletrabajo, la mayoría de los call center se preocuparon por lo básico: conectar a los agentes remotos a los sistemas esenciales; redireccionar a los clientes a canales digitales para aligerar la carga de los agentes del contact center; e intentar ofrecer una experiencia satisfactoria dadas las circunstancias.
Ahora que estos elementos están implementados, el siguiente paso es examinar los mecanismos de control de calidad que garantizan una experiencia excelente para el cliente. Las empresas se preguntan si tienen la solución adecuada para el futuro: ¿Pueden ofrecer las mismas o mejores experiencias en comparación con antes de la COVID-19? La pérdida y la adquisición de clientes son dos métricas clave que definirán la respuesta.
Identificando las lagunas en el control de calidad
En los call center, la calidad se gestiona de dos formas. Los agentes reciben guiones, bases de conocimientos y orientación sobre cómo gestionar las llamadas. Y los supervisores y líderes de equipo están pendientes, escuchando llamadas y ofreciendo asesoramiento a los empleados. Estos supervisores también escuchan llamadas en vivo y grabadas con fines de capacitación y cumplimiento de la calidad.
Debido a que los líderes de equipo sólo pueden escuchar una pequeña porción de las llamadas, es difícil obtener una imagen real de cómo se desempeña cada agente y su posible dificultad en áreas específicas. Las llamadas escuchadas pueden ser indicadores atípicos en los que los agentes se han desenvuelto particularmente bien o mal, sin embargo, no representan su rendimiento y productividad general.
En muchas organizaciones, las interacciones digitales, como el chat en vivo o el correo electrónico, no se incluyen en las revisiones de calidad. Al perderse canales clave de revisión, los contact center corren el riesgo de no ofrecer una experiencia consistente a los usuarios. La gestión de calidad multicanal es fundamental porque los clientes utilizan varios canales en sus interacciones.
Afianzando un nuevo concepto de calidad
Cuando los agentes pasaron a teletrabajar, los enfoques tradicionales de la gestión de calidad cambiaron. Los supervisores no podían ofrecer asesoramiento in situ a los agentes remotos. Por tanto, la visibilidad de su rendimiento, que ya era relativamente baja, se redujo a casi nada.
Y, en un entorno de trabajo donde los capacitadores y supervisores no pueden ver ni ayudar físicamente a los agentes, mantener los procesos de calidad se vuelve más complicado y más importante al mismo tiempo. Los call center deben controlar estrictamente la calidad para no comprometer la experiencia del cliente, diluyendo el valor de la marca y la lealtad del cliente.
¿Cómo puede ayudar la tecnología?
La solución es utilizar tecnología inteligente para cerrar estas brechas y ofrecer un proceso de calidad que analice el trabajo desde cualquier lugar. Existen diversas tecnologías que pueden ayudar a gestionar y mejorar los procesos de calidad en los contact center:
1) Inteligencia artificial (IA) y análisis de datos
Con una herramienta impulsada por IA que utilize tecnología de reconocimiento de voz, los supervisores pueden obtener información del 100% de las llamadas. La misma tecnología de Inteligencia Artificial se puede aplicar a cualquier interacción digital, ya sea por correo electrónico, chat, mensajería o incluso chatbots. Así, la calidad impulsada por el análisis significa dos cosas: se pueden escuchar todas las conversaciones sin el esfuerzo humano requerido para lograr áreas clave de mejora dirigidas a cada agente. Éste puede ser evaluado por sus méritos y la totalidad de su desempeño. Esto facilita la identificación de áreas de mejora y recompensa a los mejores.
Un sistema de IA puede medir las interacciones de forma objetiva y proporcionar información sobre los comportamientos. Algunos sistemas recientes de análisis de datos pueden incluso proporcionar información sobre comportamientos y habilidades como la empatía y la flexibilidad. La puntuación de estas interacciones para obtener información precisa convierte los datos en información útil y procesable.
2) Gemelos digitales
Las interacciones entre humanos y máquinas son cada vez más comunes. Ofrecer a los usuarios una interacción realista y convincente con las máquinas es clave para brindar excelentes experiencias de autoservicio y basadas en bots.
Los gemelos digitales pueden proporcionar orientación contextual en tiempo real para los agentes, ayudarlos a adaptarse rápidamente a las nuevas pautas y políticas, ofrecer capacitación virtual, recopilar información relevante para cada llamada y acelerar las actividades de conclusión de la llamada, incluidas las notas automatizadas. Esto permite a los supervisores asegurarse de que los agentes estén trabajando de acuerdo con los procesos de calidad.
3) Análisis de la gestión de la fuerza laboral
Mediante el análisis de datos, los supervisores del call center pueden determinar qué agentes son más efectivos en qué momento del día, por ejemplo, y programarlos para que trabajen en consecuencia. O pueden programar agentes con la persona adecuada para los diferentes tipos de usuarios con los que tratarán.
El papel de la calidad en la entrega de experiencias sólidas al cliente
El diferenciador competitivo más impactante a disposición de cualquier organización es una experiencia de cliente positiva y consistente. La única forma de garantizar esto es establecer estrictos controles de calidad. Por ejemplo, al monitorear el 100% de las interacciones, los supervisores pueden ver quién se está desempeñando bien y/o quién necesita formación.
La necesidad de llevar los call center al trabajo remoto ha creado un gran aumento en la demanda de personal en muchos de ellos. Esto significa que se puede asignar temporalmente a personas de la organización con otros roles para responder a las llamadas de los usuarios. El control de calidad se vuelve aún más importante en estos escenarios para ayudar a estos nuevos agentes, generalmente sin experiencia, a ofrecer una sólida experiencia al cliente.
En conclusión, con una mejor tecnología, los agentes pueden ser más productivos, lo que en última instancia ofrece una mejor experiencia al cliente. Gestionar la calidad de los agentes remotos es esencial. Con la tecnología adecuada, la calidad puede convertirse en un diferenciador competitivo.
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