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Cuando se trata de Inteligencia Artificial (IA) en los call center, la mayoría de las personas piensan automáticamente en “chatbots”, herramientas basadas en IA cuya función es interactuar con los usuarios mediante plataformas de chat para mejorar el servicio de atención al cliente.
Pero, aunque son útiles, los chatbots por sí solos no pueden dar a las organizaciones la información que necesitan para competir de manera efectiva y estratégica. Después de todo, los chatbots no pueden reconocer los indicadores de insatisfacción del usuario a tiempo para rectificar una situación y retener al usuario. En definitiva, las empresas con visión de futuro de hoy en día utilizan la IA para impulsar mejores experiencias de los usuarios.
Chatbots: la nueva cara del servicio al cliente
Con usuarios cada vez más impacientes y menos leales, las empresas deben hacer todo lo posible para retener a los usuarios mejorando su experiencia y acelerando la resolución de sus problemas. Una forma clave de mejorar la experiencia del usuario es mejorar las interacciones con los contact center. Después de todo, a nadie le gusta mantenerse en espera o repetir el discurso cuando es transferido de un agente a otro.
Por este motivo, muchos call centers están implementando chatbots: asistentes virtuales inteligentes y de lenguaje natural que pueden reconocer el habla humana y entender la intención de la persona que llama sin requerir que la persona que llama hable en frases específicas. De hecho, según Oracle el 80% de las empresas ya usan o planean usar los chatbots en su servicio al cliente para 2020.
Los chatbots mejoran la experiencia del usuario al acelerar tareas monótonas y repetitivas, como:
- Solicitar saldos de cuenta.
- Cambiar contraseñas.
- Programar citas.
- Solventar problemas menores.
Gracias a los chatbots, los usuarios ya no tienen que perder tiempo esperando en el teléfono para hablar con un agente para completar estas simples acciones. En su lugar, pueden obtener lo que necesitan mediante comandos de voz o texto simples.
IA más allá de los chatbots
Si los usuarios no reciben el nivel de servicio al cliente que esperan, rápidamente cambiarán a otro proveedor para obtener lo que necesitan. Los chatbots pueden simplificar las interacciones más básicas de los usuarios con una marca, pero no pueden proporcionar la experiencia compleja que hace que los usuarios se mantengan.
Según Gartner, el uso prioritario para la aplicación de IA (el 70% de todos los casos de uso a finales de 2017) estaba relacionado con el servicio al cliente y los call center. Estas aplicaciones más sofisticadas de IA se extienden más allá de los chatbots: predicen el comportamiento humano de una manera que permite a la organización tomar medidas proactivas para administrar el desempeño del agente, mejorar el compromiso del usuario y las operaciones de back-office.
El aprendizaje automático potencia la experiencia
Si bien los chatbots pueden ser la cara del servicio al cliente moderno, el aprendizaje automático ayuda a las empresas a predecir el comportamiento humano, como identificar a los usuarios insatisfechos, y se vuelve constantemente «más inteligente», aprendiendo de todos los nuevos datos que llegan.
Con el aprendizaje automático, los call center pueden aprovechar las grabaciones de llamadas y las puntuaciones de gestión de calidad. Las puntuaciones de las encuestas de los usuarios, las de Net Promoted Score (NPS) y las de Voice of the Customer (VoC), así como los análisis de texto, de escritorio y de voz, crean aproximaciones matemáticas del comportamiento del usuario y del agente, y es esencial utilizar esa información para predecir los resultados que más afectan al contact center y a la empresa.
Las tres formas clave en que se aplica el aprendizaje automático en los centros de llamadas hoy en día son: el NPS (Net Promoted Score) predictivo, la evaluación predictiva y el análisis de sentimientos.
Si bien los chatbots son un gran comienzo, son sólo la punta del iceberg cuando se trata de lo que IA puede hacer por los call center y la experiencia del usuario. Los análisis basados en IA y el modelo predictivo avanzado utilizan datos actuales e históricos para hacer aproximaciones matemáticas del comportamiento de los usuarios y los agentes, y predicciones inteligentes sobre los resultados que afectan más a los usuarios y a la organización que los atiende. A diferencia de los chatbots, estas aplicaciones de IA más sofisticadas pueden reconocer los indicadores de insatisfacción del usuario a tiempo para rectificar las situaciones y retener a los usuarios.
El NPS predictivo, la evaluación predictiva y el análisis de sentimientos que permite la IA a las organizaciones pueden tomar medidas proactivas para administrar el desempeño del agente, mejorar el compromiso del usuario y obtener una visión más profunda del proceso del usuario.
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