Cómo la analítica avanzada puede mejorar el servicio al cliente en los contact center

Para aprovechar al máximo las ventajas de la analítica avanzada, las organizaciones deben tener los fundamentos adecuados para aprovechar todo el potencial de sus datos.

Cada vez más, buscando poner al cliente en primer lugar, los supervisores requieren de la información de rendimiento precisa y detallada que puede proporcionar el análisis en tiempo real. En este sentido, según la consultora McKinsey, los datos básicos y las herramientas de análisis se están convirtiendo en una práctica estándar en los call center. Sin embargo, sólo el 37% de las empresas están utilizando análisis avanzados para crear valor.

La analítica avanzada ayuda a los centros de atención al cliente a identificar posibles fallos en su funcionamiento. Aunque gracias a los datos y la inteligencia de los software de análisis pueden encontrarse patrones más fácilmente y, consecuentemente, la organización puede tomar decisiones comerciales basadas en los comportamientos y actividades reales de los clientes.

Además, al analizar todos los datos disponibles del usuario, los agentes pueden mejorar la experiencia de cliente y cumplir sus expectativas. Como resultado, los usuarios obtendrán las soluciones que necesitan de una forma rápida y sencilla.

Según datos de McKinsey, los call center ya han aplicado análisis avanzados para reducir el tiempo promedio de manejo hasta un 40%, aumentar las tasas de autoservicio de un 5% a un 20%, reducir los costes de los empleados hasta en 5 millones de dólares y aumentar la tasa de conversión en llamadas de servicio a ventas en casi un 50%. Todo ello mientras mejora la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados.

¿Por qué más empresas no han aprovechado las oportunidades que ofrece el análisis avanzado?

1) Falta de datos integrados a través de los canales

Por una parte, muchas compañías compran un conjunto de soluciones y activos a medida para resolver problemas individuales, en lugar de desarrollar un enfoque estratégico basado en una única plataforma integrada. Por otra, el equipo de calidad, el de administración de la fuerza laboral y el digital no se comunican entre sí y, en algunos casos, ni siquiera tienen acceso a los mismos datos.

2) Incapacidad para vincular los conocimientos analíticos con las acciones

Otras empresas generan conocimientos a partir del análisis, pero no los traducen en acciones concretas. La mayoría de las organizaciones, por ejemplo, ejecutan análisis de voz del cliente para calcular la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y las métricas de satisfacción del cliente, pero no utilizan ese feedback para rediseñar los procesos.

¿Cuáles son las características de un call center basado en análisis?

1) Una visión y estrategia clara

Los contact center necesitan una visión coherente de toda la empresa para realizar el análisis. Dicha visión debe tener un vínculo claro con la estrategia comercial general, junto con una hoja de ruta para implementar casos de uso específicos u ofrecer más opciones de autoservicio para reducir la demanda en los call center.

2) Una organización ágil con capacidades de análisis interno

Las empresas necesitan desarrollar capacidades internas de análisis que se alineen con los objetivos estratégicos de la organización. Y, a su vez, las empresas necesitan mecanismos ágiles para capitalizar las ideas basadas en análisis que se traduzcan en un mejor servicio al cliente.

3) Un ecosistema de partners

Pocas empresas pueden satisfacer todas sus necesidades de datos y análisis internamente. Por ello, deben determinar qué necesidades pueden manejarse en el ámbito interno y cuáles deben subcontratarse a partners expertos.

4) Una cultura de toma de decisiones objetiva

Las principales organizaciones de call centers toman sus decisiones cotidianas en función de los datos disponibles. Por ejemplo, cuáles son los mejores perfiles de empleados a contratar, en qué ámbitos es necesaria la formación, si es necesario ofrecer bonificaciones basadas en el rendimiento de los agentes, así como otras iniciativas para optimizar los resultados.

Las mejores organizaciones identifican los puntos débiles de los clientes como una oportunidad para diferenciarse de la competencia de manera proactiva, pero no pueden lograrlo sin una analítica avanzada. El estado actual de la analítica de los call center ofrece a las empresas la capacidad de mejorar la calidad del servicio teniendo en cuenta el resultado final.

El análisis de datos de los contact center ofrece una oportunidad única para monitorear y mejorar una variedad de métricas de servicio como tiempos de llamada, eficiencia, rendimiento de los agentes y satisfacción del cliente.