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La transformación digital está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado. Sin embargo, este cambio lo están impulsando los clientes.
Hoy en día, los usuarios esperan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar, en el formato y en el dispositivo que elijan. Para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente “siempre conectado”, las organizaciones han de adoptar las nuevas tecnologías para ofrecer una excelente experiencia de cliente.
Según una investigación de IDC, dos tercios de los directores ejecutivos de las empresas implementarán estrategias digitales más modernas para mejorar la CX antes de fin de año. De hecho, se espera que el gasto global neto en transformación digital aumente a más de 2 billones de dólares en 2022. Asimismo, el 79% de las organizaciones afirma que la COVID-19 aumentó el presupuesto para la digitalización.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que opera una organización y el valor que ofrece a sus clientes.
Se trata de cambiar la forma en que una empresa interactúa con los usuarios y cómo les ofrecen una experiencia constante cuando y donde la necesiten.
Las organizaciones que se transforman digitalmente están creando clientes comprometidos, quienes compran con un 90% más de frecuencia, gastan un 60% más por compra y tienen 3 veces el valor anual (en comparación con el cliente promedio).
Para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, las empresas deben comprender quién es este nuevo tipo de cliente digital.
El nuevo cliente con conciencia digital
La tecnología digital ha transformado los hábitos de los consumidores. Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización… permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.
Además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los usuarios, lo que ha dado lugar a un nuevo tipo de comprador, constantemente conectado, nativo de la aplicación y consciente de lo que puede hacer con la tecnología.
Debido a las oportunidades que surgen del uso de la tecnología moderna, los clientes suelen calificar primero a las organizaciones por su experiencia digital como usuario.
¿Cómo ayudar a las empresas a implementar la transformación digital?
La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de comprender al comprador de hoy en día, interactuar con él y cumplir con sus expectativas de una experiencia de cliente multicanal.
1) Con un entorno de TI ágil y flexible
Tener la tecnología adecuada para potenciar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas ágiles y el 86% creen que la tecnología en la nube es clave para la transformación digital.
La nube permite a las empresas ser rápidas, dinámicas y flexibles, proporcionándoles la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo, lo que le permite usar la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes más rápidamente.
Al conectar aplicaciones SaaS como bases de datos de clientes, análisis de Big Data, aplicaciones web y móviles, se pueden registrar digitalmente todos los puntos de contacto para crear una vista de 360 grados de los usuarios. Al utilizar estos datos, se aprende cómo, cuándo y por qué los clientes hacen negocios con la empresa y, a partir de ellos, puede ofrecer una experiencia de cliente mejorada.
2) Con experiencias personalizadas de los clientes
Los compradores de hoy quieren que las organizaciones los traten como individuos únicos y conozcan sus preferencias personales y su historial de compras.
Según Accenture, el 75% de los clientes admite estar más satisfecho cuando las empresas usan sus datos para mejorar su experiencia. Pero, para aprovechar esta oportunidad, debe invertir en CRM.
Sin CRM, no puede tratar a sus clientes como individuos. Y sin almacenar el historial de cómo su empresa interactúa con ellos, es imposible brindar una experiencia única.
Con un sistema CRM, se pueden analizar y estudiar datos relacionados con el cliente en función de las interacciones anteriores. Posteriormente, estos datos se pueden utilizar para crear mensajes específicos que coincidan con las preferencias individuales de los clientes, lo que da como resultado una experiencia más personalizada.
3) Con una experiencia multicanal perfecta
La tecnología ha permitido a los clientes obtener lo que desean, cuando y como lo quieren.
Más de la mitad de todos los consumidores esperan una respuesta de servicio al cliente en una hora, tanto los fines de semana como los días laborables. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Ahora todo sucede en tiempo real, por lo que aquellas empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes saldrán ganando a largo plazo.
Los usuarios no están atados a un solo canal. Navegan en la tienda, compran online, comparten comentarios a través de aplicaciones móviles y hacen preguntas al equipo de soporte en las redes sociales. Unir todas estas interacciones permite crear un único perfil digital cada vez que un cliente interactúa con una empresa.
En conclusión, en la sociedad actual, que se mueve rápidamente y siempre está conectada, las empresas se ven obligadas a considerar la implementación de una estrategia de transformación digital, si aún no lo han hecho.
La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de involucrar a los usuarios y cumplir con sus expectativas de una experiencia satisfactoria, independientemente del canal o lugar.
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