Cómo la omnicanalidad está impulsando la próxima generación de contact centers

Las capacidades omnicanal están impulsando el siguiente nivel de transformación empresarial, convirtiendo los call center en centros de experiencia del cliente. Con este cambio, surgen nuevas oportunidades para superar las expectativas del usuario y maximizar la eficiencia, reduciendo el tiempo promedio de gestión de cada llamada y el coste por contacto.

¿Por qué la omnicanalidad es tan importante actualmente?

Las capacidades omnicanal y lo que pueden proporcionar a las empresas y sus clientes ha cambiado drásticamente a lo largo de los años. La omnicanalidad proporciona una forma de acercarse, e incluso resolver, en muchos casos, el reto de la resolución en el primer contacto.

Hoy en día, la omnicanalidad permite a una empresa ver y comprender la vista completa de 360° y el customer journey. Además, los agentes que cumplen esas interacciones ahora pueden pasar sin problemas de un medio a otro. Al disponer de múltiples canales de contacto, si un usuario participa en el chat con un agente y desea que se le envíe información adicional por SMS, esto puede hacerse mientras durante la propia interacción. Si el agente cree que la conversación requiere de atención por voz, puede llamar al usuario con un clic y tener todos los detalles de su historial a su alcance.

En última instancia, la omnicanalidad es importante porque permite que una empresa diferencie su marca al permitir una experiencia perfecta en entornos, dispositivos y canales físicos y digitales.

Omnicanalidad y teletrabajo

Debido a COVID-19, organizaciones de todas las industrias, sectores y tamaños están pidiendo a sus empleados no vayan a la oficina y se queden en casa. Tanto para los trabajadores como para las empresas, esta situación inesperada tiene consecuencias significativas. El teletrabajo de más personas se traduce en una demanda mucho mayor de más y diferentes servicios de TI. Como consecuencia, los líderes empresariales y de TI deben implementar soluciones que mantengan la creatividad, la productividad, la innovación y la comunicación fluidas, sin importar desde dónde trabajen los empleados.

Afortunadamente, la omnicanalidad ayuda a los call centers a mantener las interacciones de los agentes con los usuarios, ya que éstos disponen de las herramientas necesarias para desarrollar una atención al cliente de calidad.

Inteligencia Artificial y omnicanalidad

La omnicanalidad con capacidades de Inteligencia Artificial es beneficiosa tanto para los agentes como para los usuarios. Con la IA abordando tareas básicas, los agentes son libres de concentrarse en las interacciones más complejas. Además, las comunicaciones en la nube combinadas con IoT, IA, chatbots y comprensión del lenguaje natural (capacidad del ordenador para comprender un idioma: interpretar un mensaje y entender su significado y contexto) facilitan una mejor experiencia del cliente, creando nuevas formas para que las empresas fomenten y construyan relaciones con los usuarios.

Gestionar la relación con los usuarios a través de un call center tradicional ya no es suficiente para seguir siendo relevante y competir. A diferencia de los contact center, los centros omnicanal de experiencia del cliente reúnen las interacciones en múltiples plataformas, desde llamadas tradicionales hasta redes sociales. Estos centros utilizan el poder de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para ver los problemas emergentes de los usuarios e identificar las mejores soluciones. Esto es transformador para la experiencia del cliente, así como para la eficiencia y productividad de los empleados.

¿Cómo deberían comenzar las empresas con la omnicanalidad?

Para implementar las capacidades omnicanal, las empresas deben comprender cómo y cuándo desean interactuar sus usuarios. ¿Cuáles son los diferentes canales que los clientes pueden usar y qué canales prefieren más? ¿Sus procesos de negocios consideran la experiencia del usuario tanto para clientes como para agentes? Responder a estas preguntas puede ayudar a identificar la mejor estrategia omnicanal para los clientes, y esta mentalidad de ‘customer first’ permitirá a las organizaciones proporcionar el nivel de servicio y experiencia que los usuarios esperan hoy.

En conclusión, dados los continuos cambios tecnológicos, las empresas deben centrarse en seguir siendo ágiles, cumpliendo con las expectativas de sus usuarios en todo momento. El customer journey de primera clase nunca se detendrá, y son las compañías con la tecnología adecuada (omnicanalidad, IA, etc.) las que atraerán y retendrán clientes. Todos los demás, según los expertos, se quedarán atrás.