3 min
Ofrecer un servicio al cliente personalizado es más que sólo dirigirse a un usuario a través de un correo electrónico automatizado. Es una forma de captar la atención del cliente y crear un nivel de compromiso auténtico y relevante en cada etapa del customer journey. Según Accenture, el 41% de los usuarios abandonan una marca debido a la falta de personalización y confianza.
Para que las organizaciones tengan éxito en la creación de un CX personalizado, se deben implementar enfoques innovadores que empaticen con los usuarios para que se sientan valorados y apreciados. De hecho, estas estrategias se exploran cada vez más y, tal y como afirma Gartner, más del 50% de las empresas están redirigiendo las inversiones hacia las innovaciones de la experiencia del cliente.
IA y personalización
Con avances sin precedentes en algoritmos y otras herramientas de aprendizaje automático, las soluciones mejoradas a través de la Inteligencia Artificial (IA), como los asistentes virtuales o chatbots, pueden aprender a responder, participar o procesar muchas tareas estándar, incluidas las consultas de servicio al cliente.
Pero, ¿se puede utilizar la IA a través de una máquina para ofrecer una experiencia personalizada? Cada vez más, la respuesta es sí. La IA tiene el poder de lograr una gran personalización al aprovechar grandes cantidades de datos de múltiples fuentes y establecer patrones en el comportamiento del usuario. La Inteligencia Artificial utiliza el historial de interacción para desarrollar un perfil específico de cada usuario, lo que permite ofrecer altos niveles de personalización y aumentar el compromiso del cliente.
2 innovaciones de IA que pueden impulsar el servicio al cliente personalizado
1) Asistentes virtuales
En los últimos años, la industria ha recurrido a plataformas de inteligencia artificial conversacionales, conocidas como chatbots, para automatizar y escalar conversaciones. Según la revista Chatbots, las empresas pueden reducir los costes de servicio al cliente hasta en un 30% con agentes virtuales y chatbots.
El uso de la IA para mejorar las interacciones con los usuarios está ganando terreno rápidamente. Según una encuesta de 2019, el 15% de los usuarios afirma que ha utilizado un chatbot para interactuar con una empresa en los últimos 12 meses, y Gartner predice que más del 85% de las interacciones con los usuarios se gestionará sin la intervención de un humano para 2020.
Los chatbots se pueden utilizar para personalizar las interacciones en casi todas las industrias, al permitir una conversación bidireccional a escala. Por ejemplo, el bot de una compañía de software puede preguntar si un usuario es un nuevo suscriptor o un desarrollador experimentado, y adaptar el lenguaje técnico de la conversación en función de la respuesta.
2) Análisis de clientes
La mayoría de las organizaciones capturan datos básicos de los usuarios como gastos, género, edad y ubicación. Con la IA, las empresas pueden ampliar enormemente su conjunto de datos para recopilar información como ubicación, contexto, comportamiento y valores en tiempo real.
La recopilación de datos sobre estas variables permite a las organizaciones personalizar la experiencia del cliente en todos los canales, incluido el servicio al cliente, las campañas de emailing, las recomendaciones en la aplicación y en el sitio web, y la participación en las redes sociales. Según Gartner, para 2040, más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos se relacionarán con un aspecto de la experiencia del cliente.
En conclusión, los usuarios actuales tienen más probabilidades que nunca de tomar sus decisiones de compra en función del servicio al cliente. El 73% de los consumidores eligen comprar en marcas que tienen en cuenta su información personal y el 86% de los usuarios afirman que la personalización ejerce un papel clave en su decisión, puesto que la capacidad de tratar a los clientes como individuos únicos es beneficiosa para todos. La IA se está convirtiendo rápidamente en una prioridad para las empresas para aumentar su CX a escala al proporcionar un excelente servicio al cliente personalizado.
¡Suscríbete!
Pide una demo