Cómo los mensajes de texto proporcionan agilidad a un contact center

Los desafíos de 2020 han puesto a prueba la agilidad de los contact center. Y dado que muchos de esos retos continúan en 2021, muchos call center todavía están luchando para gestionar diversas dificultades.

• Los volúmenes de llamadas siguen siendo un problema importante, ya sea debido a un aumento durante la pandemia o a recursos limitados debido a recortes de plantilla o cierres.

• Los departamentos de TI han visto su mundo al revés. Continúan enfrentándose a la abrumadora tarea de ayudar a los agentes remotos a mantener una experiencia de cliente (CX) satisfactoria.

• Los contact center se han dado cuenta de la importancia de una estrategia omnicanal unificada a medida que más clientes utilizan canales digitales como las redes sociales. Sin embargo, los analistas predicen que sólo el 50% de las empresas habrán unificado sus canales de interacción con el cliente para 2022.

• Los avances en la comunicación están haciendo que estos problemas sean manejables. Uno de ellos son los mensajes de texto, que se están convirtiendo en tendencia en la comunidad del call center a medida que las organizaciones ven el papel fundamental que desempeña en la entrega de una experiencia de cliente moderna, ágil y eficiente.

Los clientes envían mensajes de texto, las empresas también deberían

Los mensajes de texto están ganando impulso y por una buena razón. Estos han sido durante mucho tiempo el método de comunicación preferido. Históricamente, las empresas aprovechaban los textos únicamente con fines promocionales mediante códigos cortos (por ejemplo, 55555). Hoy en día, las empresas están habilitando mensajes de texto en sus números de teléfono locales o gratuitos para facilitar la interacción con los clientes en cada paso del customer journey. Es una estrategia eficaz, ya que el 60% de los clientes quieren poder responder a los mensajes de texto que reciben de las empresas.

Los mensajes de texto están superando a otros canales de comunicación de varias maneras:

a) Mejor accesibilidad: El chat web y los canales de redes sociales son excelentes, pero también tiene efectividad enviar mensajes de texto. El 95% de la población tiene un teléfono móvil, lo que significa que tiene acceso a mensajes de texto dondequiera que vayan. Por el contrario, no siempre se puede acceder al chat web a través del móvil, y no todo el mundo tiene una cuenta en las redes sociales (especialmente la gente mayor que también envía mensajes de texto y es posible que no tengan un smartphone). Probablemente esa sea la razón por la que el 59% de las personas prefiere recibir mensajes directamente de una empresa en lugar de comunicarse con ellos a través de una aplicación.

b) Mejor compromiso: Para los contact center, los mensajes de texto los conectan con los clientes. El 98% de ellos se leen en los primeros tres minutos, mientras que sólo se lee el 22% de los correos electrónicos. Según los expertos, los clientes tienen 4 veces más probabilidades de responder a un mensaje de texto que a un correo electrónico.

c) Mejor experiencia del cliente: Los clientes esperan una respuesta más rápida de las empresas. Ya casi nadie soporta estar en espera, ni siquiera por un minuto. Si tiene un cliente esperando minutos en el teléfono, es probable que no los siga siendo por mucho tiempo. Los mensajes de texto cambian las reglas del juego para las colas de llamadas. Los agentes pueden administrar múltiples mensajes de texto simultáneos en lugar de que una sola llamada monopolice su tiempo. Si bien enviar mensajes de texto es excelente para los clientes, es igualmente excelente para los call center que desean una mayor agilidad.

Mensajes de texto: desbloquear la agilidad del call center

La clave para una mayor agilidad del contact center es tener los recursos adecuados (tiempo, talento y personal) disponibles cuando más se necesitan. Al incorporar mensajes de texto en el call center, se puede recuperar el talento del agente y usarlo donde más se necesitan sus habilidades.

• Desviar llamadas usando texto en su IVR: Ofrecer a los clientes la opción de iniciar una conversación de texto en su IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Algo tan pequeño puede generar excelentes resultados.

• Desviar las llamadas a mensajes de texto: Significa que los agentes no tienen que interactuar con los mensajes de texto entrantes de inmediato. La creación de IVR de texto puede manejar el proceso de enrutar mensajes de texto al agente adecuado, de manera similar a como los IVR tradicionales enrutan las llamadas entrantes.

• Enviar MMS para una comunicación más rápida: El adagio “una imagen vale más que mil palabras” es especialmente cierto para la atención al cliente. Los mensajes de texto MMS (mensajes multimedia) brindan a los agentes y clientes la flexibilidad de intercambiar imágenes, GIFs, emojis, PDF y documentos de Word, que pueden comunicar ideas complejas de manera más rápida y fácil que tratar de explicar las cosas verbalmente.

• Automatizar las conversaciones de texto: Enviar una respuesta de texto automática hace dos cosas: le asegura al cliente que tiene el número correcto y también le ofrece la respuesta inmediata que desea (incluso fuera del horario de atención). Los mensajes de texto automatizados no se limitan a los SMS entrantes. Los SMS salientes automatizados pueden ahorrar a los agentes el dolor de cabeza de perseguir a los clientes, dejar innumerables mensajes de voz y esperar a que respondan.

• Usar Textbots para conservar recursos: Los Textbots, como los chatbots, pueden automatizar tareas como recopilar información del cliente o calificar a un cliente potencial a través de una serie de respuestas de texto. Una vez que el robot de texto recopila la información necesaria o califica al cliente potencial, puede pasar automáticamente el mensaje de texto al agente apropiado.

Compromiso unificado del cliente con mensajes de texto

Enviar mensajes de texto puede ser una gran herramienta para mejorar la experiencia del cliente, pero es más útil cuando se unifica con otros canales de interacción con el cliente. El texto para habilitar los mismos números de teléfono que los clientes usan para llamar al call center es un primer paso importante.

Conectar los mensajes de texto a los sistemas de los que depende una empresa para ofrecer asistencia a los clientes, ya sea que se trate de una solución CRM o CCaaS (Contact Center como Servicio), crea una mayor simplicidad para los agentes y permite a los supervisores ver los mensajes de texto dentro del contexto de otras interacciones para obtener mayores conocimientos y mejoras de procesos.