Cómo maximizar el valor de las encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente ha sido durante mucho tiempo una herramienta para que las empresas centradas en CX recopilen comentarios de sus usuarios.

Las encuestas permiten que las personas transmitan a las marcas lo que funciona o no con respecto a aspectos de sus experiencias, como la calidad del producto, el servicio al cliente y el rendimiento del sitio web. Si se estructuran correctamente, también permiten la recopilación de ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente (CX).

Aunque alguna vez fue la forma principal de medir la felicidad o el descontento de los clientes, ahora hay un debate entre los profesionales de CX sobre la utilidad de las encuestas de satisfacción del cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) ha cambiado la forma en que las empresas recopilan información de los clientes. Las herramientas de análisis de IA pueden recopilar y analizar los comentarios de los usuarios de múltiples orígenes, incluidas las redes sociales, las reseñas de productos, los comentarios en los blogs y las interacciones del call center. Esto ha creado una cantidad de información mayor a la recopilada por las encuestas de satisfacción del cliente.

Entonces, ¿está obsoleta la encuesta de satisfacción del cliente?

La respuesta es no. Las encuestas siguen siendo un componente importante de la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM, en sus siglas en inglés) de una marca. Los programas efectivos de CEM se basan en el análisis de grandes cantidades de datos de clientes que permiten a las empresas conocerles ampliamente.

Si bien los resultados de la encuesta por sí solos no proporcionarán estos conocimientos completos del cliente, éstos brindan una buena información sobre la satisfacción, la voluntad de recomendación y el esfuerzo del cliente. Y se pueden usar de manera específica para comprender las experiencias transaccionales, o en un nivel más macro para medir la satisfacción de un cliente con la relación comercial.

Las organizaciones deben seguir las mejores prácticas para obtener el máximo valor de su proceso de encuesta de satisfacción del cliente. En este post daremos algunos consejos sobre cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta, diseñar encuestas para recopilar la información que necesaria y analizar y actuar sobre los resultados de la encuesta.

Cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente

Una de las mayores debilidades de este tipo de encuestas es la baja tasa de respuesta. Según Satmetrix, las tasas de respuesta promedio para las encuestas de satisfacción del cliente B2B son del 23% al 32% (según el tipo de encuesta) y las tasas de respuesta promedio bajan al 13% al 16% para encuestas B2C.

En otras palabras, la encuesta de satisfacción del cliente B2C promedio dirá cómo se siente el 16% de los clientes, pero ¿qué pasa con el otro 84%? Para capturar más comentarios de los usuarios “silenciosos”, es conveniente:

1) Ofrecer encuestas automáticamente cuando sea posible

El final de una interacción con el contact center es el momento perfecto para preguntar a los clientes sobre su satisfacción con el servicio al cliente. Una clave para tasas de respuesta más altas es ofrecer encuestas transaccionales inmediatamente después de la transacción. Sin embargo, las tasas de respuesta pueden verse obstaculizadas si el proceso de encuesta depende de que los agentes transfieran manualmente a las personas que llaman a la herramienta en cuestión.

El sistema de gestión de comentarios adecuado puede presentar automáticamente a los clientes encuestas al final de una interacción, lo que puede mejorar las tasas de respuesta y hacer que los agentes tengan una cosa menos que recordar.

2) Estructurar la encuesta para que los clientes la completen

La mayoría de las personas han sido receptoras de una aburrida encuesta de satisfacción del cliente, y es posible que algunas de ellas incluso hayan colgado a la mitad. Para evitar este escenario con las encuestas, sería necesario:

• Crear una invitación atractiva. Ya sea que se envíe una encuesta digital o se llame a los clientes para obtener sus comentarios, la invitación debería engancharlos.
• No hacer la encuesta demasiado larga e informar a los clientes en la invitación y durante la encuesta cuánto tiempo llevará completarla.
• Asegurarse de que la información de contacto del cliente sea precisa y que se esté encuestando al grupo correcto. Algunos tipos de invitaciones a encuestas deben enviarse a través de canales como el correo electrónico y por voz, lo que hace que la información de contacto precisa sea esencial para tener tasas de respuesta sólidas. Además, la tasa de respuesta se verá afectada si se encuesta al grupo equivocado de personas. Por ejemplo, si se desea determinar la satisfacción con la experiencia minorista, no se ha de encuestar a los clientes que sólo han realizado compras online.

En conclusión, la forma en que se utiliza la información recopilada es probablemente la parte más importante del proceso de la encuesta de satisfacción del cliente. Realizar análisis sin tomar acción es una actividad infructuosa.