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El rápido desarrollo tecnológico, la digitalización y el impacto de la pandemia global han alterado el comportamiento y las expectativas de los clientes sobre la compra de bienes y servicios. Los consumidores modernos están acostumbrados a investigar diversos precios de productos, comparar opciones y realizar las compras de manera online. Lo mismo se aplica a la industria de seguros, ya que los clientes esperan que las empresas ofrezcan información y servicios de forma digital.
Las aseguradoras reconocen la creciente demanda de servicios digitales. De hecho, según KPMG, alrededor del 85% ha reforzado su paso hacia la digitalización, mientras que el 80% ha mejorado sus esfuerzos para ofrecer una experiencia de usuario (UX) perfecta. Estos dos conceptos están intrínsecamente entrelazados ya que la combinación correcta de canales digitales puede elevar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las ventajas de la transformación digital en las compañías de seguros?
La transformación digital respaldada con herramientas de software innovadoras puede estimular el desarrollo de organizaciones específicas de seguros y afectar positivamente a toda la industria. Esta transformación implica aprovechar las tecnologías digitales para renovar las operaciones existentes, las culturas de trabajo y las experiencias de los clientes (CX).
Éstas son las principales ventajas de la transformación digital en el sector asegurador:
- Obtención de los conocimientos comerciales claves a través del análisis predictivo para tomar decisiones de negocios más rápidas y en tiempo real.
- Mejor gestión de recursos, costes reducidos y plazos minimizados en los procesos de trabajo.
- Procesamiento mejorado de reclamaciones y suscripción más competente.
- Menos quejas, junto con una mejor experiencia y relación con el cliente.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta en el sector del seguro digital moderno o del Seguro Digital 2.0?
1) Centrarse en el cliente
El enfoque centrado en el cliente denota la alineación de las ofertas de la organización con las demandas actuales y futuras de los consumidores, con el objetivo de maximizar su valor financiero. Tal estrategia surge de una comprensión de los clientes, sus preferencias, su probabilidad de conservar la lealtad a la marca y las oportunidades para la evolución futura de las relaciones.
2) Ofertas de servicios personalizados
La personalización es imprescindible para las compañías de seguros de hoy. Es importante que los agentes ofrezcan a los consumidores aquellos productos y servicios que se adapten a sus necesidades. Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) ayudan a recopilar y analizar la información de los usuarios para poder cumplir este objetivo.
3) Eficiencia operativa
La eficiencia operativa es un enfoque general que ayuda a abordar varios retos que enfrenta la industria de seguros hoy en día: gastos crecientes, alteración de las expectativas de los consumidores y aumento de la competencia, entre otros. Para optimizar su eficiencia, las aseguradoras adoptan programas destinados a mejorar la flexibilidad y la agilidad y simplificar las operaciones, elevando así la experiencia del usuario y ahorrando costes.
Los métodos correspondientes incluyen, principalmente:
- Estandarización de procesos comerciales y corrección de sistemas heredados.
- Implementación de automatización inteligente.
4) Plataformas conectadas abiertas
Para aprovechar de manera efectiva los canales digitales, el ecosistema de seguros debe abrirse a actores externos. Gracias a la disponibilidad de API de seguros estandarizadas, las empresas pueden equiparse con las herramientas adecuadas que permiten una interoperabilidad superior con ecosistemas externos, incluidos la banca, la atención médica y el IoT (Internet de las Cosas), entre otros.
El paradigma de seguro abierto permite a las aseguradoras ofrecer sus nuevos servicios digitales con mayor flexibilidad, escalabilidad y velocidad para satisfacer las demandas de los clientes en constante cambio.
5) Un modelo omnicanal
Un enfoque omnicanal implica que los procesos de ventas y marketing se realicen a través de múltiples canales. Este último incluye el sitio web de una aseguradora, el smartphone del usuario, tiendas físicas, aplicaciones sociales, mensajería, etc. El objetivo de un modelo omnicanal es consolidar la comunicación a través de los canales para proporcionar una transición fluida de uno a otro y crear un customer journey general fluido y coherente.
Las necesidades cambiantes de los clientes han dado forma a la transformación digital que incluye una cartera de servicios y una variedad de productos personalizados y adaptados para cubrirlas. Los complementos y las soluciones de seguros a medida significan que el antiguo modelo único para todos ahora está obsoleto.
En conclusión, para implementar adecuadamente los planes de innovación y crecimiento en la nueva era del Seguro Digital 2.0, las aseguradoras deben enfocarse en los siguientes aspectos:
- Comunicarse con los consumidores cuando estén motivados.
- Reforzar los canales convencionales con capacidades digitales.
- Integrar nuevos puntos de contacto digitales que sean más beneficiosos tanto para el cliente como para la aseguradora.
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