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Ofrecer mejores experiencias al cliente (CX) es un tema candente que se ha vuelto cada vez más crítico para los call center con visión de futuro en los últimos años. Los líderes de los centros de atención al cliente se han dado cuenta de que ha llegado el momento de brindar un valor medible real a la empresa y mover ficha.
Para ofrecer valor, los gerentes han de seleccionar una estrategia de CX que pueda mostrar inmediatamente el ROI (Retorno de la Inversión). Ésta debe estar directamente relacionada con un KPI que esté vinculado a los ingresos o con una costosa ineficiencia dentro de la organización.
Por ejemplo, iniciativas relacionadas con la satisfacción / retención del cliente que demuestran un impacto claro en las tasas de retención, con el autoservicio que impulsan una reducción de los costes operativos, o con el compromiso / recorrido del cliente que se correlacionan con un aumento de las ventas.
Sin embargo, además del ROI a corto plazo, mejorar la estrategia de experiencia del cliente de un contact center también requiere una consideración minuciosa a largo plazo. Para lograr beneficios tanto a corto como a largo plazo, se deben alinear tres elementos esenciales: objetivos comerciales, infraestructura y tecnologías.
Una vez alineados, los líderes de los call center deben priorizar y tomar decisiones inteligentes para mostrar el ROI a corto plazo, mientras construyen bases sólidas hacia un mayor impacto a largo plazo, a medida que maduran las tecnologías clave.
1) Alinear los objetivos comerciales con el rendimiento del call center
En los últimos cinco años, han surgido una serie de tendencias comerciales clave que han ido ganando terreno de manera constante. Los líderes de los contact center pueden estudiar estas tendencias y encontrar dentro de cada una de ellas una estrategia de CX que ofrezca un ROI comprobado al negocio.
a) Experiencias personalizadas
Las expectativas de los consumidores han cambiado drásticamente durante la última década. Ya no están satisfechos con la entrega masiva de contenido, sino que esperan recibir mensajes personalizados que satisfagan sus intereses individuales. Es más, están dispuestos a renunciar a su privacidad al compartir sus datos a cambio de estas experiencias personalizadas.
b) Experiencia omnicanal
Muchas de las empresas actuales reconocen que los usuarios quieren ponerse en contacto con una empresa desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y plataforma (web, voz, chat en vivo, mensajería, redes sociales, vídeo y correo electrónico) y, por lo tanto, admiten múltiples canales para conseguir el compromiso del cliente.
c) Autoservicio
El autoservicio está emergiendo como el santo grial de la CX moderna. En el mejor de los casos, es preferido por los consumidores y rentable para la empresa. Si bien falta mucho para ofrecer experiencias automatizadas interactivas similares a las humanas, con los avances recientes en Inteligencia Artificial (IA), Realidad Aumentada (AR) y visión por computadora, el autoservicio puede ahora comprender más fácilmente el problema del cliente y determinar su resolución, lo que permite a los usuarios abordar el problema por sí mismos sin demoras.
2) Infraestructura: transformación digital acelerada
Los líderes de los call center han aceptado la necesidad de disponer de plataformas integradas basadas en la nube que conecten adecuadamente a los consumidores, la empresa y sus representantes. Como parte del viaje hacia la transformación digital completa, estas plataformas almacenan, comparten y procesan el flujo de transmisión de datos. Este esfuerzo se centra en dos direcciones principales:
a) Flujo de integración de datos y administración
Recopilar y analizar las cantidades masivas de datos comerciales y de clientes. Proporciona a los líderes de los call center información sobre los usuarios y una base para la automatización futura. Visualizar una imagen de 360º de un cliente impulsa una mejor toma de decisiones, CX personalizado y, en última instancia, usuarios más satisfechos.
b) Customer Journey digital
Se requiere una infraestructura sólida basada en la nube para proporcionar un viaje sin problemas desde el primer contacto con una empresa hasta la resolución final (servicio al cliente), asegurando que el usuario tenga acceso continuo a la organización.
No cumplir con las expectativas de viaje digital de los consumidores cuando necesitan soporte y asistencia puede llevarlos directamente a sus competidores.
3) Tecnologías: análisis de datos, Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada
A medida que los centros de contacto van más allá de los sistemas estándar de ticketing, CRM (Customer Relationship Management) e IVR (Interactive Voice Response), han surgido tres campos principales de tecnología a la vanguardia de la innovación probada impulsada por los resultados.
a) Análisis de datos
Existen herramientas basadas en datos para garantizar que las operaciones del contact center estén funcionando al máximo rendimiento. Éstas analizan grandes cantidades de datos relacionados con la interacción del usuario, la gestión de la fuerza laboral y las operaciones.
Para encontrar la solución que ofrezca valor a su organización, en primer lugar hay que analizar los puntos débiles. Una vez conectado a los datos digitales, la solución de análisis adecuada proporcionará información clara sobre los cambios y las correcciones que deben implementarse para mejorar e impulsar el ROI.
b) Inteligencia Artificial y aprendizaje automático
La IA se define típicamente como la capacidad de una máquina para realizar las funciones cognitivas asociadas con la mente humana. Se basa en los datos recopilados y la información proporcionada durante el análisis, y los pone a trabajar. A medida que la tecnología continúa mejorando, algunas soluciones basadas en IA están mostrando claros beneficios.
Por ejemplo, aunque es posible que un chatbot impulsado por IA aún no pueda resolver de forma independiente el problema de un cliente desde la A a la Z, puede ofrecer un valor claro, como por ejemplo recopilar datos del cliente y asignar el caso al agente más adecuado.
Otro ejemplo es la Inteligencia Artificial que ayuda a los agentes a recomendar las mejores acciones basadas en la información enviada por los usuarios. Por otra parte, la IA también puede ayudar con las operaciones generales, como la gestión del tráfico del call center.
c) Realidad Aumentada
La realidad aumentada es una tecnología interactiva que superpone una imagen generada por ordenador a la vista del usuario del mundo real. En el mundo digital actual, que se está convirtiendo rápidamente en hipervisual, la RA está emergiendo como un método de comunicación crucial, que ofrece un mayor compromiso y eficiencia. Asimismo, permite a los usuarios experimentar y “probar” productos antes de comprarlos.
Se ha demostrado que estas aplicaciones tienen un impacto positivo tanto en las ventas como en el servicio. Por ejemplo, “probar antes de comprar” ha aumentado las ventas en la industria de los cosméticos, y la asistencia al cliente impulsada por la RA ha reducido los envíos de técnicos y las devoluciones de productos sin encontrar errores.
En conclusión, al adoptar una visión holística de la CX en el futuro, deben existir tres impulsores para garantizar que la estrategia de experiencia del cliente del call center de su empresa esté preparada para ofrecer un valor real. Los objetivos comerciales, la personalización, las experiencias omnicanal y las herramientas de autoservicio, deben estar alineados con la estrategia de CX. Su infraestructura debe fortalecerse para apoyar la transformación digital, incluida la integración de datos y el recorrido del cliente digital.
Las inversiones en tecnologías de próxima generación, como el análisis de datos, la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático, y la realidad aumentada, deben ser una prioridad para capitalizar los datos de los clientes. Con estos tres elementos, las empresas estarán bien equipadas para satisfacer las demandas de excelencia de CX impulsadas por los usuarios y las organizaciones.
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